持续保持高速公路收费员文明优质服务的思考

李敏英

摘 要：作为高速公路的“形象代言人”，收费员工作过程中的文明程度和服务态度对高速公路的公共形象具有决定性作用。基于此，本文首先从思想素质、收入情况、工作性质三个方面入手，阐述了影响高速公路收费员服务质量的因素；其后，围绕积极强化思想素质、营造良性工作氛围、建立收费语言服务体系三个角度，重点阐述了出于保持高速公路收费员文明优质服务的可行策略。

关键词：高速公路收费员；工作责任感；服务语言

随着社会经济的不断发展，我国居民生活水平也呈现出了日益优化的趋势，私家车也逐渐成为了大多数家庭的“标配”交通工具。随之而来的，高速公路收费站的工作量和工作节奏也逐渐增长，给收费员造成了很大的压力，为高速公路收费服务的整体质量下降埋下了隐患。据此，我们有必要对“如何持续保持高速公路收费员文明优质服务”这一话题进行分析研究。

1 影响高速公路收费员服务质量的因素

第一，缺乏良好的思想素质。现阶段，许多收费员认为自己的工作相对“安逸”，只需要保证8小时的工作时间内不出问题即可，继而缺乏应有的忧患意识、创新能力和工作责任感，导致收费站服务能力始终保持在较低的水平，无法实现文明化、优质化发展；

收入情况与心理预期不相符。从我国的现状来看，各地收费员的工资水平大多在两千到四千的范围内，与社会其他工作岗位的工资水平无较大差异。这就使得一些仍保持“金饭碗”思想的从业人员产生了一定心理落差，认为这高速公路收费工作的工资太过固定死板，继而产生动摇情绪；

第三，工作性质比较特殊。高速公路收费员的居住地大多于工作岗位距离较远，使得其缺乏较多的空余时间享受家庭生活。同时，受制于收费站工作的岗位局限性，收费员的人际接触范围较窄，进而出现了“找对象难”、“结婚难”的问题，成为了收费员必须要面对的“后顾之忧”[1]。

2 持续保持高速公路收费员文明优质服务的可行策略

（一）积极强化收费员的综合思想素质

第一，要想实现高速公路收费员文明优质的服务行为，就必须提高收费员的服务意识。对此，相关管理者首先应向收费站员工普及高速公路收费站的重要性，使员工们了解到“贷款修路，收费还贷”这一国家政策在促进我国交通事业发展、加强人民生活便利性以及缓解社会矛盾等方面的作用，从而引导收费员树立起高度的工作自豪感和社会责任感，顺理成章地实现收费员服务态度的积极端正；

其次，管理者要改变利用规章制度约束、工作任务要求等硬性方式强化员工服务意识的传统观念，转而构建出“讲理想，讲奉献；求上进，求价值”的服务团队文化，通过组织专项活动的方式，感化收费员群体，使其自觉、积极地投入到文明服务、微笑服务的行列中来，主动提升自己的服务思维。例如，沈阳某高速公路收费站组织员工开展了“我与司机把位换”专项文化活动，鼓励收费人员将自己置于被服务者的位置上，围绕主题编排表演小品、演讲、合唱等节目，使收费人员设身处地地为司机着想，体味不同服务态度带来的心理体验差别，并将这种感悟代入到后续的收费服务工作当中。

第二，要狠抓高速公路收费员的思想政治教育。现阶段，一部分收费员存在“当一天和尚撞一天钟”的错误心理，继而采取随意懒散、得过且过的态度面对工作，大大降低了高速公路收费站的整体服务质量。对于这一问题，相关人员应积极组织思想政治培训，并将我国传统文化知识与现代国家政策结合起来，将“工匠精神”、“礼仪之邦”、“社会主义核心價值观”等概念切实传递到员工心中，培养其敬业、乐业、创新、坚持的思想素质和职业观念，为员工建立起坚固的“精神高墙”，从而有效抵御投机心理、应付心理的侵害。

（二）营造良性的工作氛围

首先，应构建出人性化的工作氛围。基于收费站工作的特殊性，高速公路收费员每天会面对形形色色的司机，其中不乏有无理取闹、无端谩骂等不道德人员出现。加之机械、枯燥的工作程序和复杂的生活问题，很容易使收费员产生或多或少的压力问题和情绪问题。

对此，相关管理者应切实践行“以人为本”的管理理念，积极与基层收费人员进行沟通交流，通过心理疏导、物质帮扶、座谈讨论等形式，为员工提供出有效的情绪过滤环境，排除掉干扰员工服务工作的不良因素。同时，相关人员还应定期组织观看电影、节日旅游、团队建设等休闲娱乐活动，一方面有助于维持员工积极乐观的工作和生活心态，另一方面有助于加强团队整体的情感联结，打造出视野开阔、充满活力的优秀收费团队。

其次，应营造出竞争化的工作氛围。为了充分发挥活动激励作用，激发收费员的工作热情，相关管理者还应通过一定的比赛形式在收费站内部构建出良性竞争氛围。例如，陕西某收费站制定了“青年文明号收费站”、“精品收费岗亭”、“巾帼文明岗亭”、“微笑服务天使”、“星级收费员”等多种周期性评比活动，很好地激发了收费员们为集体争光荣、为自己树榜样的竞争意识，使其热切、认真地投入到创先争优的工作潮流当中，充分调动起了收费员们的文明服务意识，实现了人员价值的最大化提升。

（三）建立合理的收费服务语言体系

首先，收费员在实际工作中要重视以下几种服务语言的使用：第一，礼貌语言。在接待过往司机时，收费员应使用“您好”、“请”等礼貌用语作为开头，使司机在第一时间感受到来自收费员的尊重和热情，为司机留下良好的服务印象；第二，通俗语言。在与司机进行交流时，收费员应尽量减少专业术语的使用，转而用大众化、通俗化的语言内容，以免使司机对服务项目或服务流程产生误解。例如，在请司机交付卡券时，应直接说“卡”、“证”等通用词，而不说“收费介质”这一术语词汇；第三，安慰语言。当遇到司机发生事故问题时，收费员应充分表示出关切和抚慰，而不应采取责备、冷漠等态度，以免加重司机的情绪负担[2]。

其次，收费员要严格明确收费服务语言的几点禁忌：第一，严禁使用有损司机自尊心的语言。在实际工作当中，收费员偶尔会遇到司机所交费用与要求不符的情况，一般都是由于司机粗心大意导致的。此时，收费员应礼貌退回多余现金或提醒司机补足费用，而不应使用“愚蠢”、“笨拙”等侮辱性词汇；第二，严禁与负面行为的司机发生语言冲突。在面对语气粗鲁、蓄意刁难的司机时，收费员应学会管理和疏导自己的情绪，有序、柔和地缓解矛盾。如缓解无效，可及时请求收费站领导人员出面处理。

3 总结

总而言之，高速公路收费员文明优质服务建设是一个长期、复杂的工作命题，需要管理者、员工、团队的共同努力相支持。由本文分析可知，通过思想教育培训、“星级收费员”评比等一系列活动手段，能有效促使收费员强化自己的工作观念、工作热情和服务意识，构建出良好的收费工作氛围，拉近收费站团队成员之间的情感距离，为收费员服务质量的发展打下坚实基础。

参考文献

[1]刘渤. 高速公路收费服务质量考核评价体系探讨[A]. 中国公路学会高速公路运营管理分会.中国公路学会高速公路运营管理分会2011年度年会暨第十八次全国高速公路运营管理工作研讨会论文集[C].中国公路学会高速公路运营管理分会：，2011：5.

[2]庄凤安.增强高速公路收费员的文明服务意识[J].理论导报，2008（10）：46.endprint