急诊护理质量体系建设与应用

王芳，蒋兰英

（新疆喀什地区第二人民医院，新疆 喀什 844000）

0 引言

医学科学领域在近些年不断的发展，老式的医疗服务模式已经不能满足人们对医疗的需求。急诊科室作为急救中的首要科室，每天都会接收各种复杂多变的病症的患者，因此非常容易出现医疗纠纷和护理纠纷。在急诊科室中建立护理质量体系，能够有效地避免这些问题的发生。质量护理体系中最重要的理念就是“以病人需求作为服务的最终导向”，结合更专业的业务能力，建设更加文明规范的服务团队，使得护理团队更加和谐[1]。

1 塑造人格魅力，使得人性化管理深入人心

1.1 护士长需要有更高的个人素质

护士长作为一支团队的领头羊，本身具备更高的权力和更多的工作，需要有更高的个人素质和个人魅力。医院的管理越来越科技化、制度化，在此条件下，人格魅力就显得更加的重要，这不是权力所赋予的特权，而是与生俱来散发的魅力，这种领导魅力和服务魅力并存，使得护士长的个人修养、人格魅力以及权力管制融为一体，让个性化的护理模式能够深入每一位护理工作人员的内心[2-3]。护士长应该是公正无私的，对下属充满爱护，对护理事业拥有献身精神，个人是清正廉洁的，下属提出的意见和建议应该认真听取，注重对下属的培养，善于调动护士的积极性，建设一支具有向心力、凝聚力的队伍。

1.2 营造良好的群体氛围

护士长有责任建设工作氛围，使得环境更加和谐，氛围更加良好，使得护士心情舒畅，精力充沛，能够将个人的优势和潜力发挥出来，有效减少护理差错，让患者有更高的护理满意度。急诊科护士因工作的密集和高强度，本身工作情绪相对较为低落，需要长期承受工作压力，工作中效率低、出现失误的情况相对容易出现，所以需要同事之间、上级和下属之间能够相互体谅、相互关心、相互提醒，相互帮助，使得工作压力能在愉悦的环境中得到疏解，工作态度更加积极向上[4-5]。

1.3 制度和温情共存

医院作为服务性行业，需要对护理人员展开制度化管理，对护理人员的各项要求，以绩效的方式展开考核，绩效与护理人员的工资和福利形成正比。绩效对其进行约束的同时，也有对其鼓励的方面。做到制度化管理，赏罚分明。此外医院也是培养护理人员、建设温暖环境的地方，所以除了制度，还需要进行温情化管理[6-7]。护理人员应该有自己的自主权，能够在一些组织的决策中有表达的权力，进而满足自我需求；护理人员应该受到“个性化”管理，根据自身的特点和优势，分配更合理的工作岗位；护理人员提出的较好的管理办法和措施，医院应该根据实际情况进行合理的采纳，使得护理人员有主人翁意识，做到人尽其才，才有其用。

2 强化责任意识，有效避免护患问题

2.1 急诊科需要强化责任意识

急诊科室的护理人员应该比其他科室更重视责任意识和急诊意识，能够有良好的服务态度，对抢救工作做到稳中有快，快中有稳，使得患者和家属能够对其产生信任感和安全感。对可能出现的危急病情应该全面分析，做好护理防御措施，对可能用到的设备、药品和器材可提前准备，使其处于备用状态。并且有专人对设备和器材进行定期管理维护，确保性能良好。

2.2 三查七对重点管理

制定的规章制度必须无条件严格执行，常见的有：口头医嘱需复述确认；危重患者病历需要在抢救后5h内及时完善；操作过程严格执行“三查七对”，各项流程不可随意简化。护理人员应该具有“慎独”的修养，能够自觉遵守各项制度要求。面对家属和患者，应该重视病情告知的方式和语言的艺术性，有必要可展开文字记录。

3 建设亲民服务，提高护理质量

3.1 深化主动服务意识

护理过程中尤其需要重视服务意识和亲民服务意识。护理行业本身年轻人员较多，气性较大，而且护理人员对工作中存在的危机了解较少，意识较为薄弱，更是缺乏主动为患者服务的意思，与家属的沟通缺乏技巧，所以在工作中较为容易出现护患关系紧张的情况。对此，医院应该重视，对入院三年以内的护理人员进行强化培养，使得职业道德和责任心能够在培养中有较大的提高，护理人员能够明白“病人为中心”的意思，并且掌握护理人员和患者常见的关系紧张情况以及化解技巧，使得急诊科室中的护理人员在面临工作时，有更强的服务意识和亲民意识，将被动安排服务提升为主动服务。

3.2 重视文明礼貌用语

护理人员的制度管理和日常培训中应该重视护患的沟通技巧，以及护理人员的礼仪规范，使得护理人员能够规范自身沟通语言，注意操作用语，注重护患沟通，有更加良好的职业形象。

3.3 换位思考进行护理

对护理人员展开思想教育时，为了使得护理人员能够更加亲身体会到患者的需求是服务第一导向，可开展换位思考模式：（1）假如我是一名病人，我希望如何被护理；（2）假如我的亲人生病住院，我作为家属希望护理人员如何展开护理过程。期间重视对各个护理人员换位思考后的资料收集，形成需求信息表，并对患者展开意见调查，形成工作指导内容，在工作交流会时酝酿讨论并指导工作的完善和修订。这就会使得护理人员深刻体会到患者和家属的心情，能够更积极、负责地展开各项工作。

4 强化专业技能培训，建立学习型团队

医院和护士长应该重视学习，主动为护理团队创造学习的氛围，使得护理人员有积极向上的学习环境，能够养成在学习上你追我赶的良性学习环境，进而不断地提升自身业务能力，并对护理工作的认知能力和自身情绪把握能力有更好的提高，团队内的学习氛围更强，协作配合更紧密，护理团队的工作水平更高。护士长应主动为护理人员创造学习交流的机会和专科知识培训，使得护理人员能够多看、多学，发挥自身聪明才智，将所见所学运用到我院的工作之中。

5 结束语

在急诊科室中，选择制度和温情并存的管理模式，重视护士长的领头作用，对护理人员进行多方位的培训，展开换位思考模式，进而提高护理人员的主人翁意识，促进护理管理体系的建设。

[1] 李欢,刘新,梁钰坪,等.北京市”三甲”公立医院急诊科护士工作满意度及其影响因素研究[J].中国护理管理,2015,15(7):792-795.

[2] 冯静.目标护理措施对急诊护理质量及护患纠纷的影响[J].实用临床医药杂志,2016,20(8):73-76.

[3] 王琳.急诊分诊安全管理模式对急诊护理质量的影响[J].中国卫生标准管理,2016,7(16):202-203.

[4] 吴小花,姜保周,陈转红,等.急危重症专科护士在提升急诊护理质量中的作用及效果评价[J].中国卫生质量管理,2017,24(4):62-64.

[5] 居俏艳,黄丽华.急诊护理质量敏感性指标的研究进展[J].护理与康复,2016,15(12):1142-1144.

[6] 张得菊.危急值三级质控在提高急诊护理质量中的应用[J].当代护士(中旬刊),2017,23(4):184-185.

[7] 蒲华群.急诊分诊安全管理模式对急诊护理质量的影响[J].心理医生,2017,23(18):234-235.