汽车营销服务礼仪模拟岗位教学方式研究和实践

沈仪

（无锡汽车工程高等职业技术学校 江苏 无锡 214151）

与快速发展的汽车产销量及产品性能质量相比，汽车营销服务的整体水平还存在着较大的进步空间。对此，汽车生产商和销售商必须采取有效措施，使汽车营销服务水平得到快速提升，使其更好地服务于汽车品牌的整体发展。在这个过程中，通过模拟岗位的教学方式开展汽车营销服务礼仪培训，不失为一项有效措施，其凭借着较强的针对性、实用性以及精准性，可以使汽车营销服务从业人员的工作能力与业务获得快速提升，值得汽车行业从业人员给予高度关注，根据自身情况对模拟岗位教学方式进行积极研究与实践探索。

一、汽车营销服务礼仪模拟岗位的教学方式

（一）校企合作

校企合作是为学生创造更多实践机会的最佳方式。对此，学校可以和汽车销售企业展开合作，让学生深入到真正的汽车销售岗位进行实战演练，在这过程中，教师再有针对性和计划性地进行模拟教学。学生一来可以在现场看到真实的汽车营销服务过程，二来可以在实践演练的过程中，充分了解汽车营销行业对服务礼仪和专业素质的要求，以便于在今后的职业岗位上，可以更快地适应岗位要求以及社会的要求；同时，校企合作也给汽车销售企业带来更多可塑之才，企业可以根据自身需要选拔一些表现突出的学生与他们达成聘任协议，有利于企业壮大自身的人才队伍。

（二）案例教学

通过案例教学，不但可以充分调动起学生的积极性和兴趣点，还可以让学生们更加直观的了解学好服务礼仪的重要性，从而将学习心态调整至最佳状态。教师在选择案例时，可以是成功的案例，也可以是失败的案例，不论是哪一种，都要具有较强的代表性与可借鉴性。学生观看完之后，可以组成若干个讨论组，围绕着案例中营销人员的态度、着装、言谈举止进行讨论，充分挖掘出案例当中值得自己学习借鉴和引以为戒的地方，达到取长补短的目的。教师在听取完学生的讨论意见之后，要针对这些案例进行专业的点评与总结，对其中蕴含的理论知识进行提炼，加深学生们的理解与记忆，从而使服务礼仪水平得到快速提升。

（三）情景模拟

在真实的汽车展厅中开展情景模拟教学，具有很多优势。其中，教师可以结合教学需求，请展厅原有的工作人员给学生进行专业化的现场示范，让学生产生最为直接的感受，达到快速提升礼仪技巧的目的。通过情景模拟教学，可以最大限度地填补学生缺乏实践机会的这一缺陷，使理论知识与实践操作得以有机结合。

二、汽车营销服务礼仪模拟岗位的实践分析

（一）电话邀约

在电话邀约礼仪教学中，包括向客户发出大方得体的问候，进行简洁明了地自我介绍，阐明打电话的目的，耐心倾听客户的需求及意见，耐心解答客户提出的问题，在结束环节确认客户前来展厅进行参观指导的具体时间等等。

（二）展厅接待礼仪

在展厅接待礼仪的模拟岗位教学中，主要是训练学生在接待客户时要面带微笑，亲切问候，热情的递上茶水，引导客户前往展厅，并向客户进行车辆的展示及介绍，如果客户有试乘试驾的需求，在试乘试驾的过程中，不要造成过多干扰，让客户仔细品味驾乘车辆的感受，试乘试驾结束之后再询问客户的感觉，征得对方的评价。在这个过程当中，学生的走姿、站姿、坐姿、手势、仪态、语言都要做到规范得体，在与对方交谈时双眼要注视着客户。当客户离开展厅时，要将客户送至展厅门口，并且双手递上名片，对客户的光临表示真诚的感谢，并要向客户挥手道别，目送顾客离去。

（三）报价签约礼仪

在报价签约的过程中，要保持面带微笑，说话的音量要高低适中，语气要亲切和蔼，语速舒缓，不急不躁，让客户感到如沐春风一般，从而营造出一种轻松、和谐氛围。在之后的交车环节，如果是电话预约时，要与客户确认来店交车的时间：必要还可以进行简短而又热情的交车仪式，使客户高兴而来，满意而归。

（四）售后跟踪礼仪

对于汽车营销工作来说，售后跟踪这一环节同样非常重要，对服务礼仪也具有相当高的要求。较好的服务礼仪，可以与客户之间保持长期友好的关系，让客户介绍更多的新的客户，从而使汽车销量得到有效提升：同时，在这个环节当中，客户有可能因为车辆出现一些故障问题而对汽车品牌及营销企业的服务产生某些质疑，这些营销人员服务态度及服务礼仪则显得至关重要。对此，教师要着重开展情境教学，可以由学生扮演汽车销售人员，由展厅工作人员扮演投诉的客户，针对某一次经典案例时行模拟训练，以此来提升学生的实践能力与应变能力。

结束语：

针对目前优秀汽车营销人员相对紧缺的情况，在开展服务礼仪教学的过程中，不妨采用模拟岗位的方式，让学生深入到汽车展厅当中，亲自感受并且学习规范化的服务礼仪，找到自身的差距与不足，还可以与真正的汽车营销人员一起参与到岗位实践当中，既检验了理论知识，又增长了实践经验，为今后的职业道路打下扎实的基础。