人本管理视角下公共组织服务能力提升

宋 霖

（西北政法大学 陕西 西安 710063）

一、公共组织与人本管理的内涵

（一）公共组织

公共组织是旨在管理社会公共事务和协调社会公共利益的组织。广义上的公共组织，不以利润为目标，为公众服务，提高公共利益的组织；从狭义上讲，它是一个行使行政权力并实现公共目标的组织。公共组织有其特定的内容构成：首先，公共组织的目标在长期目标和短期目标方面不断变化。因此经常难以区分和界定。但有一点是十分明确的，即公共组织的目标都十分注重公平对于公共事务的管理和协调公共利益关系的重要性。公共与公正以及诚信高效都是公共组织的基本目标。公共组织协调服务中的公共关系以追求公众的服务需求。其次，公共组织职能的范围反映在目标和任务的活动领域。

公共组织的制度设置也是基于上述目标和职能之间的分工。公共组织具有一定的管理大小和管理水平。与此同时，公共组织具有一定团体协作意识和一定的规章制度与职责权限的划分，并且具备一定的技术和信息的支持，也具有一定的物质载体，例如，办公场地、资料文件设备等等。公共组织的存在和发展离不开环境的支持。公共组织环境是指直接或间接影响公共组织存在和发展的所有因素的总和。

（二）人本管理

人本管理，别名称作人性化管理。这种管理模式基于人性原则。该管理层强调组织管理应以人为本。同时，这种管理强调人们应该被视为管理的主要对象和组织最重要的资源。它非常注重应该围绕人们的所有管理活动。同时，如何调动人们的积极性、主动性和创造性是人类管理的重中之重。它强调应当尊重人、信任人。让组织中的人员在组织中获得归属感，价值感和成就感。它强调更为全面的自由发展。人本管理是对管理的一种回归。管理归根结底是对人进行的管理。管理的主体是人。人是管理活动的起点，负责管理功能，人和物等管理硬件，管理手段，管理技术，管理方法等管理软件，都必须通过管理中的人来发挥作用。管理的功能是有效利用各种资源来实现更大的社会效益。

管理层必须通过人员和各种环境条件发挥监管作用。虽然有人在管理对象中，但事务管理的实现需要通过人的管理发挥作用。所以管理的主要还是对人的管理。在过去和现在，我们历史上的管理思想都有对人的关注。如儒家的管理思想中“夫子温、良、恭、俭、让以得之”；兵家思想中的智、信、仁、勇、严这五德也对人十分重视。这些管理理念非常重视人们在管理中的作用。在西方管理的思想中也不乏对人管理的重视。从20世纪初开始，泰勒在“经济人”中对人的假设。20世纪30年代的梅奥和其他人对“社会人”假设的行为规则的研究。20世纪50年代的马斯洛的人的需要层次基础的“自我实现者”假设的管理思想。20世纪80年代以人为本的文化管理，强调超越自我的组织文化。纵观管理历史，管理的重点越来越多地从“以物质为导向”转向“以人为本”。虽然在当代管理过程中建立了严谨的管理制度和方法，但随着时代的发展，现代管理的变革浪潮依赖于人的主观能动性和对动员人们热情的关注。现代的科学技术发展为人本管理注入了技术支持和方法支持，人的个性与潜能得到充分的发挥。在管理过程中，人是管理活动中的第一人。

公共组织中人本管理是指以社会公众的利益为管理活动的核心，围绕如何调动社会公众的积极性、主动性一起如何实现好社会公众的全面自由发展和社会的健康平稳发展为目标的管理模式。以人为本的管理必须不断实施以人为本，更加深刻地认识到，包括发展在内的各种事务和活动都是以人为本的。公共组织首先改变了过去“以事为中心”的管理观念。它强调将“以人为本”的观念作为服务的宗旨。它强调公众的公共利益替代了事务、任务成为管理活动的中心。它强调组织中的组织信息必须是高度透明的。与此同时，公共组织的人本管理强调组织中具有精干高效的组织成员来提供服务。公共组织的人本管理模式具有以下几方面的特征：人本管理模式下的公共组织注重和鼓励发挥人的能动性是透明高效率的组织，它具有开放和自由的组织氛围。

二、公共组织在构建人本管理的服务模式中存在的问题

随着社会的发展与进步，在构建人本管理的公共组织服务模式的过程中我国已经初步取得了一些成效。但是随着社会发展水平的提高和信息社会的高速发展，一些隐藏在深处的问题也在实践中暴露。

服务管理的概念并不深入，组织管理者的素质需要提高。思想是行动的先驱。作为人本管理的公共组织，组织的每一成员应当首先要本着“以人为本”的服务理念，摒弃几千年陈旧的迂腐思想，在历史上，中国有两千多年的封建统治传统。有些迂腐思想的存在阻碍了人本管理的公共组织服务能力提升的发展。旧模式中对高新技术的认识不够充足。组织里的每个人只停留在单一机械地操作计算机上。根本没有在思想意识上树立电子服务的理念。在组织的行动上更是不进行技术革新方面的资源物质投入。

有的公共组织在提供公共服务的过程中存在着不以人为本和服务缺位的现象。随着公共服务水平的提高和信息社会的快速发展，公共服务注重公正的宣传，同时注重服务。有些公共组织的组织成员在日常的公共服务过程中由于思想意识水平不高，业务水平也懈怠，面对为广大公众提供服务的事情上，总是产生消极懈怠或者为了任务而完成任务的活动心理，导致没有认真贯彻人本管理的服务理念，没有真正的做到服务本位的管理模式。公共组织的公共服务是指以各种方式直接为整个社会的生活和生产提供的服务。公共服务的对象虽然是个别的人，但是完整的公共组织的公共服务是为全社会公众所需要的并且是面向公众和方便公众的。公共组织提供的服务应该是为了公众做好事和做实事。

随着信息时代的快速发展和科技环境的日新月异，有些组织人员不能及时适应时代的变化，更新相对应的知识结构和实践能力会阻碍组织服务能力的发展。在这个信息高速发展，科技手段复杂多样，人们在信息加工过程中由于认知能力的局限性，自己已有的知识经验和认知背景和外界信息噪音和信息垃圾等因素的影响下不能做出完全正确的判断与做出完美无缺的服务行为。

公共组织中的人员在提供服务时工作动机与工作情感也会影响到服务行为。如果组织中的人员不能及时根据时代的发展和信息科技的发展更新自己的知识储备和实践能力，不会认真利用科学技术来提升自己的服务能力，就无法达到提供给社会大众需求的服务目标，造成公共组织的服务能力下降，甚至更为严重的时候会发生服务缺位和公众不满的现象。

三、人本管理视角下公共组织服务能力提升路径

建立以人为本的服务理念，培育公共服务理念，提高公共组织服务能力。第一步是让服务的每个成员在心理上建立一个以人为本的服务理念。在向公共组织提供公共服务的过程中“主体中心主义转化为客体中心主义”。在管理和服务的过程中，我们将以人的全面发展为核心。通过人员的培训与进修机制提高整体组织人员队伍的整体素养和业务水平。让提供服务的组织成员更好地了解公众需要什么，而且在服务的过程中做到让公众满意，这就要求公众组织及其人员坚持维护公众的利益，负责提供公共服务，全心全意为顾客服务，不断提高服务机构的服务质量和服务水平。

注重培养以人为本的服务能力，推动公共组织服务管理和服务方式的创新。从以人为本的管理视角加强组织文化建设。把服务精神落到方方面面的实处。 完善组织的电子化水平。进行信息技术的大范围更新换代。方便组织为人们提供快捷有效的电子服务。让大家感受到组织提供给大家的电子服务带来的便利。使得组织获得大家的好评与信任。结合信息社会发展状况，有针对性地提出提高服务水平、提升为社会服务的效率的创新方案。进行公共组织人员的服务能力评估与培训，为实现公共组织的良性发展，提高服务水平与能力做出实际的努力。通过规范和发展服务组织，提高服务效率，维护公众的根本利益。同时，坚持规范原则，坚持程序规则，促进服务活动的公开披露。实现广泛公开、全程公开，做到服务活动深入到方方面面得到落实。

提供标准化管理服务，提高服务效率。在信息化和全球化发展的时代，面对危机与挑战并存的种种局面，公共组织已经充分认识到服务的目标就是建立人本管理的服务模式。我们必须遵守时代的服务要求，规范组织和管理制度，完善制度。与此同时，对提供服务机构进行合理的定位，应在公众的监督下，对提供服务的组织名称、性质地位、管理体制、职责权限、人员管理、工作监督、经费来源等方面做出明确规定。公共组织要严格执行，为服务机构开展活动创造有利条件。在明确服务组织的具体内容同时建立与服务组织相对应的职权责体系，形成合理有序服务的局面。