全力推动群众合理诉求落到实处

■李中新

2018年以来，省信访局针对一些地方部门信访工作责任不落实，一些有权处理机关不及时受理、不依法办理信访事项，服务质量不高、群众测评不满意等突出问题，结合全省“只跑一次”改革要求，探索建立了“暗访+模拟上访”督查机制，着力推动信访工作责任落地、工作落实，进一步提升了信访部门的服务质量和水平，有效地维护了人民群众的合理诉求。

建立专项督查组，确定督查重点

由省信访工作联席会议办公室牵头，成立若干信访工作专项督查小组。每个督查小组一般不少于3人，具体人员由省信访局机关干部参加，必要时选调省直部门信访工作机构和基层信访部门业务骨干参与，同时视情况协调省纪检监察机关及省委、省政府督查部门派员配合督查工作。为充分发挥第三方参与信访工作的作用，邀请党代表、人大代表、政协委员、新闻媒体工作者和信访群众中理性守法的志愿者参加，构建了信访督查工作多元参与的新机制。

督查重点主要围绕维护信访稳定，检查督促各地各部门对中央和省委、省政府有关信访工作决策部署的贯彻落实情况和推动解决重点信访问题情况；围绕工作落实，检查督促履行信访工作职责、推动工作开展情况；围绕服务质量，检查督促信访工作部门和责任主体的工作作风和对信访群众的服务态度。突出整治信访工作中的不作为、慢作为、乱作为问题，彻底解决“门好进、脸好看、事不办”等作风顽症。

创新督查方式，实行“暗访+模拟上访”

督查小组以暗访形式，事先不打招呼，不定时间、不定路线、不定单位，直奔基层、直入主题。通过实地不公开录音录像等方式全程留痕，以贴身实践、近距离接触、亲身感受发现信访工作中庸政、懒政、怠政等问题。为突出暗访实效，每次暗访时，有针对性地选择重点单位、选定不同时段、变换督查人员，切实突出了这一机制的有效作用。

模拟上访，盯住服务质量和服务态度。暗访组以“上访人”的身份到基层信访工作机构，亲身体验信访事项登记、受理、接谈、现场答复等环节的全过程，从中检查业务工作流程是否符合规范要求、接访环境是否规范整洁、接访窗口是否有空岗漏岗现象等，观察和感受工作秩序是否井然、工作人员有无不作为、慢作为、乱作为以及接访态度生、冷、硬的现象。模拟上访结束后，及时向被暗访部门单位出具暗访问题反馈单。在今年全国“两会”期间，省信访局通过暗访发现问题64个，逐个提出了督导整改建议，促进了基层信访部门服务质量的提高和作风的转变。

借机随访，盯住责任主体和责任人员。为深入了解各级行政机关和工作人员信访工作行为，每到一个地方，暗访组主动联系上访人或随机加入集体上访群体，融入其中共同“上访”，从职能部门办理信访事项过程中了解和掌握在工作程序、业务规范等方面是否符合制度要求，解决问题的主体责任是否落实。发现问题后，亮明身份，及时提出改进工作的建议。这期间，暗访组共发现业务规范方面的突出问题32个，能够当场解决的问题责成及时整改，当场解决不了的问题，限定整改时限，并反馈整改措施，确保解决问题落实到位。

巡查暗访，盯住重点地区和重点领域。为突出暗访工作机制的有效性，抓住重点地区、关键环节开展工作。主要选择信访矛盾突出、信访数量较大的市（州）、县（市、区）进行巡查暗访，了解上级关于信访工作决策部署和重点工作任务是否落实，信访隐患排查化解和稳控工作是否到位，党政领导干部履行信访工作责任是否落实，解决信访突出问题是否主动有效。在今年全国“两会”期间，共对县（市、区）的46名领导干部包案存在的问题提出了12条改进工作的建议。同时还聚焦重点领域，对近期群众到省信访局反映强烈的房地产开发、“三农”、环境保护和扶贫攻坚等问题的排查化解工作进行了巡查暗访，共发现工作上的问题13个和越级访隐患36件，及时向事涉地方和部门进行反馈，推进了排查化解工作，促进了问题的解决。

跟踪回访，盯住重点案件和重点人员。为突出回访的针对性，把回访的对象放在重点案件和重点人员上。对国家和省信访局交办的重点案件及时跟踪回访，听取事涉责任主体案件办理和人员稳控情况。为防止重点人员在全国“两会”期间进京上访，省信访局还对中央信访工作联席会议办公室交办的47名重点人员和反复给省委、省政府主要领导同志写信的重点人员进行了家访，回访信访当事人，了解反映的问题是否进入处理程序，合理诉求是否得到协调解决，人员稳控是否到位，当事人对责任主体的工作是否满意等。今年以来，共暗访9个市（州）、60个县（市、区）、227个乡（镇、街）、138个职能部门；模拟上访66次，督促整改问题126个，推动解决89个信访事项。

强化成果运用，推动工作有效开展

在督查工作中，省信访局始终坚持问题导向，以解决问题为着力点，对暗访中发现的问题进行现场核实、现场取证、现场登记，区分问题性质，按照《信访条例》规定的“三项建议权”和中办、国办下发的《信访工作责任制实施办法》追究责任的六种情形，一般性问题及时向事涉地方有关部门通报，限期整改；对需要进行诫勉、组织调整或组织处理、纪律处分的，按照干部管理权限移送组织部门、纪检监察机关办理。通过实施“暗访+模拟上访”督查机制，进一步推动了各级各部门信访工作责任的有效落实，促进了信访问题得到及时就地解决。

有效增强了各地各部门做好信访工作的责任感。对在实行“暗访+模拟上访”督查模式中发现的问题，督查组通过见面会、协调会、约谈会等方式进行集中反馈，督促责任主体主动认领问题，及时研究整改措施，落实整改意见。重点问题及时通报当地党委、政府或向省委、省政府主要领导同志报告，进一步强化了督查工作权威，增强了各地各部门做好信访工作的主动意识和责任意识。

有效提升了接访窗口服务质量。通过“暗访+模拟上访”督查，可以直接发现接访窗口和责任主体真实的工作状态，亲身感受到接访人员的服务质量、服务态度和工作作风。开展常态化的暗访督查活动，增强了各级信访部门接访窗口和责任主体接访人员的危机意识和责任感，对于信访部门和责任主体进一步转变工作作风、提高服务质量、提升服务水平起到了积极的推动作用。

有效夯实了解决问题的主体责任。一些信访问题的产生和信访案件的形成，多数是解决问题不主动、不担当造成的。督查组通过模拟上访和带案下访了解真实情况，切实解决责任主体不作为、不想为、不会为、不敢为等问题，并把一些重点案件落实到责任主体，责成事涉地方和部门领导同志接访、包案，切实压实了解决问题的责任。

有效推动了信访基础业务规范化建设。抓好基础建设是做好信访工作的基本保证，也是提高信访问题处理质量、增强群众满意度的重要手段。在督查中紧紧抓住这一关键环节，及时发现一些职能部门对群众来访事项不留痕、不履行告知义务、不及时进入处理程序、未按规定流程办理等问题，经督查指导改进后，推动了信访事项受理办理等基础业务的规范化。■