提升客户满意度探讨

王日红

【摘 要】供电企业负责为客户提供日常所需要的电能，同时根据其消耗电能的总量来定期收取相应的费用。客户的满意度对于一个企业来说是十分重要的，这直接决定了企业是否能够长久地发展。而目前电费收缴人员与客户之间的纠纷频发的现象，对企业造成了很大的影响。出现这种情况的原因多是电费收缴人员在收取费用过程中态度不够良好以及工作流程不够规范，使客户对其存在不满。因此企业应当约束收缴人员的各种行为，提高其综合素质，并且使收费服务更加人性化，以此来达到使客户满意的标准。

【关键词】电费收缴服务；收费人员；客户满意度

中图分类号： F274 文献标识码： A 文章编号： 2095-2457（2018）34-0211-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.34.087

【Abstract】Power supply enterprises are responsible for providing customers with the daily electricity required，and at the same time，according to the total amount of electricity consumed by them to charge the corresponding fees.Customer satisfaction is very important for an enterprise，which directly determines whether the enterprise can develop for a long time.At present，there are frequent disputes between electricity collection personnel and customers，which have a great impact on enterprises.Most of the reasons for this are due to the poor attitude of the electricity collection personnel in the process of charging fees and the lack of standardization of work processes，which makes customers dissatisfied with their existence.Therefore，enterprises should restrain the behavior of the confiscated personnel，improve their comprehensive quality， and make the charging service more humane， so as to achieve the standard of customer satisfaction.

【Key words】Electricity collection services；Charge；Satisfaction

0 前言

電费收缴是企业为每一位客户提供的可以足不出户进行电费缴纳的服务，所以执行这项工作的人员也可以说是服务人员的一种。近来常常出现电费收缴人员可客户出现纠纷的现象，有时甚至无法私下进行解决。虽然最后企业都会对涉事人员根据有关规定进行处理，或者从中调解双方的矛盾，但是仍然使客户存在较大的不满，大大影响了企业在客户心中的形象。

1 供电公司电费收缴存在的问题

1.1 电费收缴人员服务态度有待提高

由于电费收缴这项工作的工作流程并不复杂，在收缴过程中也不会出现许多问题，所以工作本身对工作人员的学历、文化水平等并不存在着硬性要求。虽然如此，但是大多企业在招聘电费收缴人员是都会对其各方面进行严格地要求，这样主要是为了保证其能在工作中能够规范内完成规定的每一个工作步骤，同时能够明确自身的服务宗旨，为客户带来良好的缴费体验。但是有一些企业却并没有意识到收缴人员本身素质的重要性，招聘的多是不符合相关标准，但是要求的薪资十分低的人。这样就无法保证所有收缴人员都可以在工作中保持规范，工作中很可能出现许多错误。这还不是最严重的，部分收缴人员由于没有受到过应有的素质教育，其素质着实有待提高，在工作过程中对待客户的态度极差，使客户产生了严重不满的同时与之发生纠纷。虽然发生了这种情况后，大多数企业都会严肃地对涉事人员进行开除处理，但是客户在经历了这些事后对企业的满意度就会降低，也不再对企业抱有信任的态度。如果想要从根本上解决这个问题，提高客户的满意度，就需要解决收缴人员的素质问题，保证其服务态度。对于违反相关规定的行为需要进行严肃处理，避免部分人员明知故犯。

1.2 抄表出现错误的问题频发

电费收缴人员的抄表工作中常常出现各种错误，诸如将具体的数值写错、表的内容抄写不全等都是常见的问题，这些问题严重影响了企业许多工作的正常进行，同时也为缴纳电费的客户增添了许多麻烦，降低了客户对企业的信任程度。常见的抄表错误主要是因为收缴人员在工作过程中不注意规范性或者不认真进行工作造成的。除此之外，一部分原因在于相关抄表体系不够完善，没有起到对整个工作流程进行严格规范的作用，也无法给予没有按照规定完成工作的人员进行处罚，这样就使错误的出现更加频繁。抄表错误会加重缴费的后续工作，一些需要进行记录并保留的信息一旦出现错误，修改起来会十分困难。当一些关键性信息没有按照规范填写或者漏填，就需要进行补表处理，除了需要企业再分配人手来完成该工作，还需要有关的客户进行配合。每一年在补表上浪费的各种资源在逐渐增多，同时也引起了许多客户的不满，这需要引起管理人员的广泛重视。

1.3 对欠费情况的管控不合理

在一些特殊情况下，客户会由于自身的原因而无法在规定时间内进行缴费，或者忘记进行缴费，这就出现了欠费的情况。按照大部分企业的相关规定，如果在一定时间内不进行缴费，企业可以在催缴的同时对其进行停电处理，同时停止对其的相关服务。对于欠费情况，实行这种处理方案看似是合理的，但是这样会招致许多客户的强烈不满，甚至很多时候会与一些部门发生冲突。这主要是由于这种管控方法存在着一定的漏洞，当客户确实遇到一些困难而无法缴费时，其内心是存在一定负面情绪的，当催缴过程中使用强制手段，那么就会使客户的情绪激动。即使在成功缴费并且恢复供电后，依旧会对企业产生很强的怨气。同时一些常常以各种理由拖欠電费的行为却被放任，这样就造成了许多客户的满意度降低。因此需要采取更合理的措施来对欠费情况进行管控，将有关规定进行合理化，使其更加能够突出以人为本的服务宗旨。应当在对行为恶劣的欠费人员进行强制性措施的同时对一些遇到困难无法及时缴费的客户给予一定帮助以及时间的宽限。

2 如何提升客户的满意度

2.1 提高电费收缴人员的综合素质

提高电费收缴人员的综合素质可以在一定程度上使其服务态度变得良好，同时也可以是其注意自身工作的规范性。在招聘收缴人员时，应当制定科学合理的选拔机制，综合考虑文化水平、个人素质、是否遵守规定等多方面因素，确保能够挑选出可以良好完成工作的人员。在确定招聘的具体人员后，应当在其入职前进行进一步的系统性的培训，目的在于使其熟悉自己的工作环境以及工作流程，在实际工作中能够较为熟练地操作。在注意对人员的选拔同时，要将奖惩制度进一步完善，增加违反规定的代价，使每个工作人员都能够自觉遵守。也需要对工作做出贡献的员工进行嘉奖与通标表扬，为全体人员起到一个榜样作用。针对一些在工作中始终态度不端正甚至恶劣的收缴人员，需要进行开除处理。一些在工作中存在规范性问题但是态度较为良好的人员需要进行专业性培训与指导。只有保证服务人员可以具有良好的素质，才可以提高客户对企业的满意程度。

2.2 减少抄表出现错误

应当合理地对抄表这项业务进行管控，通过规范每个工作环节并加强对不遵守有关规定的收缴人员的处罚力度，来减少在抄表中出错误的情况。应当定期对收缴人员进行集中教学，保证其能够明确这项工作中每一项的要求。在发现错误后的第一时间需要对与其相关的所有工作进行暂停处理，进行补表的同时对责任人进行处罚。同时也需要完善有关规定对于抄表问题的细则，使工作人员的每一步操作都可以收到约束，这样就可以减少错误的发生。只有减少了抄表中的错误，使客户能够提高对企业工作能力的信任程度，就可以使客户更加满意。

2.3 加强对欠费停复电工作的管控

在欠费处理方面大部分企业都会遇到许多问题，尤其是来自于客户对于欠费停电工作的不满。因此，应当加强对欠费情况的管控，并根据实际情况按照规定进行相应的处理。对于一些信用良好并且日常中不存在违规行为的客户，不应当在欠费时对其采取停电的处理，若确实存在欠费的情况，需要经过详细确认，并在符合规定的前提下给予更多的缴费时间，并给予一定的帮助。对于一些经常性不自觉缴费的客户，在必要情况下需要进行停电处理，并根据有关规定对其进行处罚以及批评教育。如何区分两种客户，就需要加强对相关工作的管控，应用人性化的处理问题方式以及具有较高合理性的措施，可以有效提高客户的满意度。

3 结语

由此我们可以看出电费收缴人员与客户产生矛盾的原因有很多，其中有收缴人员在服务过程中的态度问题，也有其操作不规范而使客户对其存在意见，也有客户是对当前这种收费模式感到不满。这些原因影响的不只是收缴人员与客户的关系，更多的是降低了客户对于企业服务的满意程度，这也就直接使得企业的发展受到了一定限制。因此提升客户满意度成为了大部分企业都需要考虑到的问题，如何针对客户的需要来对当前存在的不合理现象进行整改就成为了大多数企业需要思考的。

【参考文献】

[1]李小玲.论如何降低营业厅投诉[J].科技情报开发与经济，2008，18（5）：174-176.

[2]李珞新，沈鸿.供电优质服务[M].北京：中国电力出版社，2011.