电力营销客服管理策略思考

杨爱华

【摘 要】电力营销客服管理是一项系统性的工作，在实践过程中，想要提高电力营销客服管理水平，就需要将电力企业营销客服管理中存在的问题找出来，并且采取有效的措施进行处理，唯有如此才能够提高营销客服管理质量，以下结合实践提出个人的一些看法。

【关键词】电力营销；客服管理；策略；思考

中图分类号： F274；F426.61 文獻标识码： A 文章编号： 2095-2457（2018）34-0218-003

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.34.090

【Abstract】The management of electric power marketing customer service is a systematic work.In order to improve the management level of electricity marketing customer service，it is necessary to find out the problems existing in the management of electricity marketing customer service.And take effective measures to deal with，only in this way can improve the quality of marketing customer service management，the following combined with practice to put forward some personal views.

【Key words】Electricity marketing；Customer service management；Strategy；Thinking

0 引言

作为我国电力系统中非常重要的一个组成部分南方电网它在实践的过程中，主要负责运营南方五省市的电力系统，其中包含了广西、广东、贵州、云南、海南。而在电力营销过程中，它主要是负责促进电力企业的发展渠道，在电力企业发展阶段，需要做好电力营销服务管理的工作，提高客服服务管理水平，以促进电力企业的营销水平能够得到提高。同时，在发展的过程中，企业要想实现生存和发展必须要重视营销工作，这是实现企业知名度的提升、品牌塑造的主要举措。随着新时代的发展，电力企业在发展中也应充分的重视营销管理工作，最终为电力客户提供更加完善的服务。电力营销中包含了很多方面，要顺应时代的发展，考虑到电力客户的真正需求，确保电力服务更加的安全、可靠，具备较高的经济性。目前电力营销管理中，客服管理是整个营销管理中的重要组成部分，因为这是直接与客户进行沟通和联系的，其服务水平和工作态度直接关系着客户对于电力企业的认可度，所以在电力营销过程中，应该深入的理解电力营销理念，认识到自身存在的问题，客服工作人员也应该具备工作目标，真正的为客户提供服务。

1 电力企业营销客服管理中存在的问题

1.1 没有树立正确的服务理念

电力营销客服管理是整个电力企业运营管理中的关键环节，直接影响着电力企业的发展和进步，就目前来讲，最为明显的问题就是电力企业营销理念非常的落后，难以适应新时代的发展。比如，当前全国统一的电力客服电话95598为电力客户提供了非常及时的服务，虽然其具备较高的便捷性，但是这种服务方式也是相对落后的，难以满足客户的需要。所以需要积极的应用先进互联网方式，运用微博、微信等先进的社交软件来提供服务，客户体验也会比较好。

1.2 客服人员的综合能力水平不高

电力企业要想实现高速发展，就要保证所有的工作人员在工作中具备较高的热情，综合能力与素质也要比较高，良好的工作态度是保证工作质量的基础条件，虽然目前很多电力企业都制定了比较严格的管理制度，但是缺乏实用性，各项工作的协调处理也存在较大的问题，这在客服管理中也表现比较明显，正是因为这种理念的落后以及素质的缺失而造成了客户工作质量比较低的现状，无法及时的解决工作中存在的具体问题。

1.3 电力营销服务并未紧跟当今用电客户需求

针对南方电网企业来说，它的技术装备实施还需要进一步的优化，这主要是当前的基础设备不能满足用电客户的需要。在南方电网企业中，它采取的电费收取方式途径不够多样化，并且缺少对客户的细致分类研究，同时在评价客户的信誉等级以及信息资料上，还没有完善的归类，这就使得营销服务还没能够深入了解到用电客户的需求。

2 电力营销客服管理的管理策略

全面的提升客户服务质量是实现企业发展的主要动力。从消费者角度考虑，要想使得客户对于产品具备更高的信任度，就要保证客户对于企业具备较高的认同感，要具备信任感，这也是扩大企业经营范围的关键措施，所以需要全面的提升客户服务质量。综合分析，电力营销客服管理要从下面几点入手进行。

2.1 供电企业应从根本将营销管理模式进行转变

（1）对于南网而言，在实践过程中需要坦然面对电力的改革内容，要做好被迫向着主动参与的配合工作，同时按照企业的实际现状，将符合企业的服务管理制度制定出来，使其能够对营销服务人员的行为进行规范。在南网企业中还需要将以客户为服务的观念树立，使其能够在各方面渗透。

（2）需要按照实际情况，对供电服务窗口的人性化改造。并且按照相关的服务行业标准要求，提高服务窗口的服务水平，提高服务流程的效率使其能够规范作业，提高客户服务的满意度。

（3）完善监督管理工作。在工作阶段需要做好上级监督以及电力客户的监督工作，同时还需要将工作中存在的问题找出来，并且进行改进以提高营销客服管理的水平。

2.2 提高客服人员水平，创新客服技巧

现代化的电力企业在进行营销管理中，应该从多个角度来进行客服工作人员的培训，任何岗位工作人员都必须具备一定的专业素质，同时也应该保持良好的服务态度，要摈弃传统落后的服务理念。从当前的95598客户服务热线来分析，客服工作人员不仅仅要做好电话接待工作，同时还应该积极的开展一些面对面的活动，比如组织座谈会、定期回访客户等等，可以从多个角度出发来进行客服质量的提升，要深入的了解客户的实际需求，要及时的了解客户在产品使用阶段所存在的一些问题，这种面对面的方式可以拉近人与人之间的距离，沟通也更加的有效，客户质量可以实现全面的提升。其次，客户服务中，要根据不同的客户选择不同的服务方式，交流技巧方面也应该有所转变，除了需要耐心解答客戶的一些困惑与问题之外，还应该做出一些比较温暖的事情，让客户有一种被尊重的感觉，这样才能保证客户工作的顺利展开。比如在一些比较凝重的氛围中应该增加一些活跃气氛的做法，让电力客户在轻松、愉悦的氛围中了解一些电力安全方面的问题，提升用电安全性。最后，要主动为客户提供服务。传统客户服务中，主动性比较欠缺。新时代发展中，电力客户在提供服务过程中，应该主动了解客户的真正需要，要及时的组织人员走访电力客户中，及时的检查所有的电力系统，排查出安全隐患，让电力客户的用电更具安全性。

2.3 强化APP营销服务意识

为了满足市场发展以及公众生活的需要，电网企业应该逐渐的研发并且应用APP等电子渠道开展营销。因此，电网企业应该逐渐的增强APP营销服务意识，从思想上认识到APP营销的重要性和必要性。首先，电网企业管理层要积极的转变思想，认识到电商营销对于企业发展所起到的重要影响。而新鲜事物的出现都面临着巨大的挑战和机遇。此时，企业的管理者与经营者都要正确面对，从客观角度进行综合分析，不能只是否定。电网企业在发展中逐渐的应用APP营销模式之后，企业管理人员必须要认识到这种方式的优越性，同时还应该积极的推行各种优秀政策，要及时的解决日常经营中所存在的问题，保证各项管理措施有效开展下去。其次，除了应该具备正确意识之外，还应该从管理实践中重视APP营销模式。从工作实践角度出发，企业管理人员应该让营销工作人员掌握全面的APP营销基础知识，采取各种方式来学习营销理念。此外，企业管理人员要将APP营销作为主要的渠道，并且将其作为战略发展目标。基于此，以APP营销为核心，制定出科学合理的营销计划与服务流程，不断的提升营销工作效率和质量。

3 结语

综上所述，电力企业营销管理中，客户服务是关键性工作，所以需要电力企业管理人员深入的了解所存在的问题，及时解决这些问题，为客户分忧，提升自身服务质量，提高客户满意度，这样才能实现自身的发展，为我国电力行业的正常发展提供基础条件。

【参考文献】

[1]刘狄.服务营销在电力企业中的应用研究[J].东方企业文化.2015（11）.

[2]刘振佩，徐静，刘昆.小议信息时代电力企业的营销营业业务[J].中国管理信息化.2017（04）.

[3]张磊.新形势下电力企业的营销策略[J].现代营销（学苑版）.2012（11）.

[4]李宗军.大数据背景下电力企业营销探究[J].现代国企研究.2017（22）.

[5]胡丹丹，刘贵胜，沈通.基于7Ps理论的电力企业服务营销现状分析及对策建议[J].中国市场.2016（40）.