网购环境下快递企业服务质量评价体系研究

武丽英

摘 要：本文首先是介绍了服务质量评价模型-SERVQUAL模型，然后在此基础上通过对快递服务质量内涵的介绍，结合互联网的时代背景，最终进行修正，选择了六个维度作为服务质量评价的一级指标。

关键词：服务质量、质量评价、快递服务

1服务质量评价模型-SERVQUAL模型

SERVQUAL 理论是在全面质量管理（TQM）的基础上，建立的一个新的服务业服务质量评价体系，“服务质量差距模型”是其理论核心。PZB 做过大量的市场调查与数据分析，发现服务质量评价维度有5 个方面，分别是可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。这五个维度通过22 个具体的陈述来描述，分成期望与感知的服务测评表：（1）有形性，包含企业的配套设施、设备以及服务人员的服装等；（2）可靠性，指企业具有可靠的执行能力和能履行承诺的服务；（3）响应性，指企业对于客户的需求及时反应，帮助客户解决问题；（4）保证性，指企业员工是专业的、有礼貌的所，让客户值得信赖；（5）移情性，指关心顾客，并能为顾客提供个性化的服务。

SERVQUAL 模型测评的关键是测量出顾客对服务质量的期望值和实际感知值，而服务质量（SQ）=服务感知值（P）-服务期望值（E）。当顾客对实际感知到的服务质量高于期望值，即服务感知≥服务期望时，顾客会产生较高的满意度，享受了高质量的服务，相反，当服务感知≤服务期望时，顾客会产生不满失落的感受，对服务质量会有较低的评价。

PZB 三人对SERVQUAL 模型进行了长达数年的改进，希望能够更准确的反映服务的质量，修正的SERVQUAL 评价模型在维度评价模式总体上没有发生变化，但是“保证性”与“有形性”两维度有细微的调整，因为“保证性”与“有形性”两维度在调查中出现的信度较低的情况。在这两个维度中有几项负面的问句，数据会出现信度低的情况，因而PZB 将那些带有负面问项的指标修改成正向意义的问项，相对的结果也是较可信的。在服务行业中，该模型被广泛运用，SERVQUAL 模型可以用来了解顾客的服务需求和感知质量。

2快递服务质量的内涵

近年来，有一些学者对快递业的服务质量进行了研究，对快递业的服务质量维度进行了划分：（1）SERVQUAL 模型+目前，对于快递业服务质量的研究大多是在SERVQUAL 模型的基础上展开的。关晓光、赵彩、朱美虹、闫景民、贺金霞、储君燕等都是基于SERVQUAL模型形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度的基础上，考虑快递业的其他因素，构建出新的快递业服务质量评价维度。储君燕和闫景民都是增加了补救性的维度，朱美虹增加了安全性的维度。

（2）关注时效性

Mentzer 和朱美虹等学者都将时间考虑到服务质量中去，在SERVQUAL 模型中，虽然没有明确指明时效性这个维度，但是其一些涉及到时间的指标，如可靠性中的能准时地提供所承诺的服务和响应性中的能提供及时的服务都体现了时效性。

（3）注重服务过程

孙军华和于宝琴都是从服务过程的角度来考虑服务质量的，考虑服务开始前、服务的过程中、服务的结果质量，加上企业形象的维度。

（4）体现价格水平

顾客追求的往往是性价比高的服务，所以价格也必然是需要考虑的维度。李叶和萨茹拉都将服务的价格纳入了服务质量的维度。《中华人民共和国邮政行业标准——快递服务》（YZ/T0128—2007）将快递服务定义为快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务。其总则中明确规定我国快递业的四大特性，即时效性、准确性、安全性和方便性。

从企业的角度来看，快递服务质量是快递企业能满足快递用户的需求，不仅包含为客户送达快件等规定的需求，同时也包含客户对于其他方面的潜在需求。快递服务质量的水平是快递企业能够满足快递用户需求的程度，越能满足客户需求，服务则越好，但是快递企业也要考虑其利润，所以其服务质量标准是企业要达到目标客户满意的最低服务水平，在保证利润的情况下尽可能多的让快递用户感知到更高质量的服务。

服务质量是消费者感知的目标，服务质量主要根据消费者的主观认识加以衡量和验证，所以还有必要从顾客的角度对服务质量进行分析。比达咨询数据中心研究数据显示：从消费者选择快递服务考虑的因素看，排名前四位的是：服务速度（50.6%）、价格（21.4%）、服务方便性（18.3%）和服务态度（8.5%）。

通过以上分析，本文确定快递企业服务质量维度的思路是：服务质量要从消费者的主观认识出发，并结合目前学者们对于快递服务维度参考最多的SERVQUAL 模型。我们应从以下几个维度划分快递业的服务质量：

（1）有形性：有形性是反映快递企业的外在形象，包含快递企业的标志、设备设施以及快递服务人员的服装等。

（2）经济性：经济性代表的消费者在接收快递服务的过程中所耗费的成本最少。消费者在选择快递服务时，希望在获得及时高效的服务的同时付出的成本是可接受的，甚至是低于心里价位的。

（3）移情性：移情性是指快递企业能考虑到顾客的心理需求，对于有合理特殊需求的客户可以提供个性化的服务。在服务的过程中，快递服务人员能有良好的服务态度，让客户感到安全放心。在消费者接收服务的过程中，总是希望自己是受到尊重的，快递企业要懂得照顾消费者的心情，让其能放心的与快递企业合作。

（4）可靠性，将SERVQUAL模型中的可靠性与保证性相结合。

（5）响应性：响应性指的是快递企业能够提供准时有效的服务，不超出快递服务组织承诺的服务时限。响应性的指标是参考邮政行业标准中的时效性指标，这也考虑了消费者对于快递服务最注重的速度的需求。

（6）安全性。在互联网时代，消费者随时面临各种信息安全问题，由于快递业的特殊性，会接触到客户的一些隐私信息。在这种环境和隐私背景下，对于安全性的重视至关重要。所以加入了“安全性”这一指标。

3总结

由上可知，本文是基于SERVQUAL模型，通过对相关学者文献的研究，结合互联网迅速发展的背景，对其服务质量评价模型进行了改进与修正，将其服务质量的維度划分为六个维度：有形性、经济性、可靠性、响应性、安全性、移情性。

参考文献：

[1]曹霞，李玲.基于SERVQUAL模型的网购快递服务质量评价体系研究[J].铁道运输与经济，2015（8）：93-98.

[2]严寒.快递企业物流服务能力评价指标体系的构建[J].淮南师范大学学报，2016（5）：39-44.

[3]MENTZER J T，MYERS M B ，CHEUNG M S.Global market segmentation for logistics services[J].Industrial marketing management，2004，33（1）：15-20.