保险电话营销问题解析

周春阳

【摘 要】电话营销作为现代最主要的营销手段之一，具有存在时间长、范围较广的特性。在我国的当今社会，保险电话营销正以迅猛的速度不断发展、蔓延，无可厚非的是，该速度为我国保险业的发展注入了新的生命活力，但与此同时，随之而来的问题也逐步显现。为阻止问题泛滥，社会人士应当深入认识电话营销，采取有效措施，对保险资源进行有保护地开发，以增强消费者对电话保险营销的信任程度，从而促进电话保险业务的正确性发展。本文经过探讨分析出了相应对策，以提升电话营销技巧，挖掘更多客户资源，促进销售成功率。

【关键词】电话保险；问题；营销策略；发展

保险电话营销是指通过专业的呼叫中心，以电话为媒介，与目标客户进行信息沟通，保险电话营销专员通过电话向准客户推销公司的各项产品，以获得目标对象对保险产品产生直接反应的直接销售方式。

真正的电话营销诞生于20世纪60年代的美国，来自于当时开通的免费电话模式，那个时候，消费者仅仅通过打电话咨询相关产品的信息并决定是否订购。随后逐渐发展到台湾、新加坡、日本等国家，到了90年代才在中国大陆燃气星星之火。早在70年代，电话就得到了广泛的应用，并且在部分发达国家已经成为一门必须掌握的技术，在之后的20年中，电话营销在美国得以长期发展，日趋成熟且逐渐发展为一种产业。

伴随全球金融保险行业的蓬勃发展，作为对传统保险营销渠道的有力补充和拓展，保险电话营销模式在欧美各大市场兴起并迅速传播于全球各地，引发了一场国际保险行业产品销售渠道创新的革命。在每年的消费者权益日前后，所有的电话营销中心都在承受着电话营销原罪的审视和评议，其实这是不公平的，电话营销的原罪不在于电话营销本身，而在于利用了这种工具行骗的不良商者的贪婪欲望。真正意义上的电话营销是依托电话、传真、网络等多媒体工具，主动联系客户，经营、培养客户，最终达成销售目的。这是一种运用了最为先进的生产工具的新型销售模式，该产业通过电话、传真、信息等方式，来扩大市场份额、提高客户数量和客户满意度，以实现利润最大化，成功的电话营销能够使双方都体验到其真正的有效价值。

国内外使用电话进行保险行业营销的情况已非常普遍，这当中也有不少成功的案例。先拿一组我国平安保险公司的数据作为例子，来了解一下保险业电话营销的发展现状吧：从2007年，平安保险作为率先获得保监会批准的首家销售电话营销产品的保险公司，其车险业务量通过电话营销，连续四年翻番增长。2009年通过电话销售的车险业务保费规模超42亿元人民币，2010年达100亿元人民币。笔者想说，平安保险的业务持续增长不一定是仅仅得力于电话营销的策略，但电话营销确实在这当中起到了一定的推动作用。对于这种推动，笔者有如下分析：

一、保险电话营销的优势

第一，保险电话营销模式通过现代化通讯技术和客户资源数据库管理，加上营销过程中信息传递的针对性、主动性及强大的过程控制，大大影响着消费者的购买欲，降低成本、提高效率，迅速占领市场。其涉猎市场范围较广，它可以延伸到全国各个地区，销售人群涉及到社会上的各种阶层，有力弥补了传统渠道接触面较为狭窄的弊端，对于保险公司把握市场有很大的作用。

第二，保险电话营销渠道所销售的产品保费低廉、简单易懂，专业销售代表可根据消费者需求为其选择针对性较强的产品，投保及消费流程也相对简单，相比一般的渠道而言，能主动和方便地与客户进行沟通，大大满足了消费者的需求，同时又提高了销售效率，使之成为让大众乐于接受的一种销售模式。

第三，众所周知，销售人员只有接触更多的客户才能推销出更多的产品。同一时间内，电销人员可接触的客户数量是传统渠道接触客户数量的15倍，但是电销人员所花费的精力较之传统渠道来讲可以说是微乎其微，如此一反一正的比较足以显示出电销渠道给公司带来的效益是巨大的。保险电话销售渠道就是采用这样的低成本、高效率方式，给公司带来最大化的经济效益。

第四，渠道管理规范，电话营销过程是全程监控的，每个专业销售人员与客户的通话都有录音记录，语言基本统一，有效防止误导客户，有利于监管部门对保险公司实施行之有效的监管，规范整个市场的稳步发展。

二、保险电话营销的现存问题

就全国市场而言，存在的问题主要有以下几个方面：

第一，群众对于保险电话销售的认可度不高。目前，电话的普及率非常高，虽然有部分人认可了电话销售这一模式，但是还有大多数人对于这个模式不认可。人们往往接到这样的电话都会将其认定为是一种诈骗行为。

第二，客户资料来源缺乏稳定性和真实性。客户信息是进行保险电话营销的基础，而信息质量是影响销售是否成功的至关重要的因素。大多数有兴趣和有能力购买保险的人群一般在30至50岁之间，人均收入在4000元左右。但销售人员所接触的客户资料分布面非常广，18岁到60岁都有，缺乏一定的稳定性，收入水平也无法确定，对于销售人员来讲，很难把握每个客户的真实信息，进而大大影响了销售渠道的拓展。

第三，客户对于售后服務的感受度不强。国内电话保险业起步晚，人们的保险意识以及对保险产品的认知非常有限，产品本身存在单一性，在此基础上，对每个购买保险的消费者来说，他们最看重的是保险公司的售后服务，而电话营销建立在通话过程中，无法做到面对面购买，缺乏真实、良好的感受度。虽然对于保险产品有一定的兴趣和购买力，但是无法接触代理人使得客户有一定的心里防范意识，各种各样的顾虑导致了业务成交量的降低。

第四，缺乏专业的销售人才。保险电话营销作为在国内近几年才兴起的产业，管理人才和专业销售人才的储备量十分有限。具体来讲，中国保险电销渠道发展仅仅几年的时间，从事这一行业的专业人员较少；对于电话销售人员来讲需要更强的表达能力、心理素质、学习能力和知识结构，而对于这方面的人才甄选、培训、管理工作一直没有真正落实到位，导致了专业电销人员的严重紧缺。

三、解决保险电话营销的问题的相关对策

第一，培养高素質人才，不断提升服务质量。保险电话营销实质上是一个沟通过程，要想成功，首先要有一套完善、专业的营销话术。就目前来讲，对于电话营销人员准入门槛较低，大多数人员学历水平不高，也就导致很多销售人员本身对于保险产品、法律效力、售后服务等等了解不够充分，在保险产品销售过程中难免会误导客户。所以各相关公司应建立起一支专业胜任、沟通能力强、自信得体的电话营销队伍。再者，由于很多人对于保险电话销售渠道的不认可，营销人员被拒绝率很高，因此还应对营销人员进行心理辅导、心理调整测试等业务培训，以维护团体的士气。

第二，把握好客户信息的相关数据。电话营销客户数据质量的好坏直接关系到销售能否成功。因此，保险公司应从应用过程和数据来源两方面筛选细分客户，合理利用客户数据进行外呼。只有公司通过筛选，纠正信息，销售人员在获取信息后才能进行精准营销，否则盲目的推销更容易使人反感。客户信息还要进行动态管理，对于已经过期甚至失效的客户信息应该尽快移出数据库，以免造成不必要的资源浪费。

第三，完善保险电话营销员的激励制度。电话营销员经常被拒绝，心理压力大，从而导致工作压力也非比寻常。一种良好的激励制度可以帮助公司更好地开展业务，降低工作人员流失率。一般电销人员的薪酬是底薪加提成，提成为保费的10%左右，笔者认为，可将提成上升至15%左右，一定程度上可以提高电销人员的积极性，这样可以加快专业的销售队伍的建立，对于公司而言，由此产生的利益是不可估量的。

第四，切实做好保险电话营销售后服务，提高客户信任度。保险服务是保险公司生存、发展的关键，电话营销的关键也在于产品服务。对此，保险公司首先应该确保客户在承担保险时享受到高质量的服务；其次还要落实好电销客户后期的维护和服务工作。应以快速理赔和理赔关怀为重点，充分利用公司内部平台和外部合作网络，进行资源市场的整合，为电话营销客户提供全方位保障性服务。

四、结束语

面对保险电话销售渠道的各种缺陷与问题，社会相关机构应联合各保险公司整合出一个规范的销售渠道，查漏补缺，一一解决。只有在此基础上进行不断的改造与创新，才能使其拥有稳定的竞争市场。保险电话销售渠道各种不足有其客观因素，有必要根据现实情况采取相应的措施予以改进。但是需要指出的是，保险公司应该根据其自身的特点，结合相关的法律法规，改良当前存在的不良状况，积极探索和实践，从根本上解决目前存在的问题，而不是表面上进行整改，这样的发展道路是走不通的。所以，保险公司就保险电话销售渠道必须总结出更多的发展硬道理，才能在当今的保险销售渠道中占有一席之地，发挥更大的作用。

综上所述，无论对保险公司还是对消费者，保险电话营销模式都带来了好处，只是目前市场还不太规范，个别环节还有待整顿。马克思主义哲学的精髓是客观地、辩证地看待一切事物，不能因其反面的存在而否定其正面的意义。电话营销作为一种新兴销售模式，它的出现有其历史必然性，人们可以看到它广阔的市场空间，也有很大的行业发展前景。古人云：“欲速则不达。”笔者认为，当前国内保险市场的营销状况正是对这句话的一种真实写照。由于相关法律法规和有效管理机制的缺失，保险公司在寻求降低成本、吸引客户、扩大市场的过程中将保险营销环节一步步省略，以最大保费为目的，忽略了核保的重要性和消费者权益。因而保险营销模式在逐渐走向多元化的今天，追求快速度的同时应保证每个环节的稳固性，反之，由于营销方法不当而带来的纠纷和风险，将会使保险公司的市场整体形象遭到重创。

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