平衡计分卡在医院绩效管理中的应用

曲银玲

【摘要】平衡计分卡是采用多重指标，从财务、客户、内部业务流程和学习与成长四个维度对企业或分部进行业绩评价的方法。医院具有社会公益性属性，因此要强调社会效益，不能以追求利润最大化为目的，医院功能复杂，承担着更多的社会责任。医院的绩效不只是体现内部的行为和结果，还要关注社会相关利益者的评价和结果。

【关键词】平衡计分卡 绩效管理 考核方法

平衡计分卡是绩效管理的重要工具，它从顾客、内部流程、财务和学习与成长四个层面来进行绩效评价，力求在短期和长期目标之间、财务和非财务的量度之间、落后和领先的指标之间，以及外界和内部绩效之间的平衡状态，既克服了传统绩效考核方法单纯利用财务指标来进行绩效考核的局限，又在传统的财务考核指标的基础上，注重了其他三个层面的绩效反映，全方位地反映了组织的整体绩效。本文以岫岩满族自治县妇幼保健计划生育服务中心为例从平衡计分卡四个层面来体现平衡计分卡在医院绩效管理中的应用。

一、从医院绩效性质来看平衡计分卡运用于医院绩效管理

岫岩满族自治县妇幼保健计划生育服务中心是一家以妇幼保健为重点，集医疗、保健、康复为一体的综合医院。医院强调社会效益，不能以追求利润最大化为目的，美国著名管理学者德鲁克说“医院利润是结果不是目的”；医院绩效同时关注经济效益，要求加强资源合理配置与有效利用，加强成本和病人费用水平控制，而医院合理的经营结余是影响医院社会效益的重要因素。

二、医院平衡计分卡的指标设置

平衡计分卡中的所谓“平衡”是指财务指标和非财务指标的平衡：与客户有关的外部衡量与关键业务过程和学习成长的内部衡量的平衡：领先指标与滞后指标的平衡：结果衡量与未来业绩衡量的平衡。平衡计分卡的四个层面之间存在着内在的因果逻辑关系，既相互依存，又相互作用。在指标设置中，最为关键的是使它们与医院的战略保持高度的一致。一般地，顾客层面的指标设计是医院平衡计分卡指标设置的第一步。顾客层面反映医院的医疗工作量和病人满意度状况：内部流程层面反映医院的医疗质量和内部管理水平：学习与成长层面反映医院技术创新能力和核心竞争力：财务层面是医院在上述三个层面基础上所要达到的经营效果，包括成本效益能力和病人费用水平。为此对岫岩满族自治县妇幼保健计划生育服务中心各项指标进行调查和分析，情况如下：

财务层面

考评目标：年收入增长保持在15%以上，资本增长率保持在20%以上。严格收入管理，合理收费。严格按照上级有关规定和物价局定价收费，杜绝乱收费现象。同时，加强财务制度建设，完善收费流程，杜绝漏费、跑费现象。合理运作资本，提高资本报酬率，实现增值价值最大化。严格支出管理。一是加强采购管理，成立招标委员会，大宗采购和金额万元以上采购全部实行公开招标；二是严格報销制度，实行五级签字报销制度，即当事人、科室主管、财务主管、主管院长、院长逐级签字确认；三是严格招待费管理，任何招待活动均需事前申请，经院长批准，特殊情况应及时和院长沟通。

顾客层面

考评目标：患者满意率99%。医疗服务人性化。创造性地开展“创建患者满意医院”活动，在全院职工中形成“人性化”服务理念的共识，注重创建和谐医患关系，人人把患者的需要放在心上，努力打造人性化服务品牌。推出多项措施，为患者提供人性化服务，例如派出导医人员引导患者就诊；开设简易门诊；增设医保和药品咨询台；在门诊设立饮水处，免费供患者饮用；成立勤务中心，免费推送患者，免费替行动不便的患者送检查标本、领取检查结果；推出了“护士公示卡”制度，由责任护士向刚入院的患者介绍护理服务内容，专人负责管理、24小时提供护理服务，半小时巡视、随时观察：在门诊设立触摸屏，方便患者查询费用。优化、美化住院环境，完善视觉设计：调整门诊布局，门诊大厅、各病房设IC卡电话、血压测量处，增加轮椅、担架车数量；增加候诊椅数量，为病人提供更加清洁、温馨的就医环境；夏季用电高峰保证病房、门诊空调优先供电使用。医患关系办公室，由专人和患者沟通，为患者排忧解难。在门诊大厅和医院网站分别设立院长信箱，患者可以直接与院长对话沟通。定期进行患者满意度调查，定期召开医患关系座谈会，了解患者需求和意见。加强农村医疗市场开发工作，定期组织下乡义诊活动，加强与乡医的业务和技术联系。增加广告宣传内涵，着力塑造满意品牌。

业务流程

考评目标：实现管理现代化、科学化，打造精品学科，增强重点学科竞争力。将食堂、洗衣房、供暖、保洁、电梯等后勤部门全部公开招标，实现后勤服务社会化。医院重大决策全部请有关专家论证，并由院领导班子召开院长办公会集体讨论，形成意见交由职工代表大会表决通过。医院还成立了院务委员会、药事管理委员会、招标委员会等多个组织，使医院中层干部和普通职工参与到医院决策和管理中来，使医院的管理更加科学化。通过请进专家讲学指导和派出人员进修学习两个途径，双管齐下，提升技术实力，打造技术品牌。按照患者需求开发新的医疗服务项目。如口腔科、体检中心、妇女保健中心、儿童保健中心。加强重点学科建设，彰现优势学科。加强妇科，产科，儿科，乳腺科等优势学科，在岫岩地区实现竞争强势。按照学科品牌建设要求大胆引进技术人才，特别是高层次人才的引进，可以采取特殊政策。增加专家队伍实力，提升医院技术档次。

学习与成长层面

评价目标：员工满意度保持99%，个人贡献和薪酬成正比，员工整体素质明显提高。每年定期组织中层以上干部培训，提高中层干部个人素质和管理能力。通过网络建立起医院医学知识学习文库，供员工上网查阅。给每个员工学习培训的机会。奖励发表论文和技术创新，提高员工创新动力。建立合理的薪酬体系。一是全面落实实行三级医师制度，落实分配制度；二是行政职能人员实行岗位薪酬，打破大锅饭。中层干部全部竞争上岗，给每个人提升的机会。

三、考核办法

结合医院目标管理责任制将平衡计分卡目标分解，落实到每个人，院长、中层、普通员工逐层落实，由医院考评委员会邀请专家共同组成考核评估小组，根据医院实际业务数量、经营业绩和质量评估结果，对全院职工进行日常、阶段性和年终考核，并根据考核结果发放岗位工资、绩效工资和考核奖。其中日常、阶段性考核参考医院内部绩效考核数据及财务核算数据，年终考核参考我县卫生单位质量评估结果及专项审计结果。根据实际情况可以进行局部修改，但需要医院管理委员会研究决定。考核方式采用抽样调查、问卷调查、参与式评估、个别访谈、焦点小组法。

岫岩满族自治县妇幼保健计划生育服务中心从2010年实行平衡计分卡绩效管理后，业务量和收入持续增长，业务收入从2000万增长到4000万，日门诊量从300人次上升到600人次，医院综合发展指标增长率达50%，形成以特色服务和特色技术为主导，全面发展加特长的医院品牌。医院规模逐步扩大，由100张病床扩充到300张。形成一所集临床、科研、教学、预防、康复、急救为一体的大型妇女儿童医院，初步实现跨越式发展。

创新与发展永远是医院管理的主题，把握机遇不断创新，引进先进的管理方法和理念是实现医院宏伟目标的有力保障。综上所述，平衡计分卡的四个层面能很好地反映出一个医院的运行健康状况：通过学习和改进以及有效的内部运作过程，能向顾客提供高质量和较全面的服务，能适应各种疾病的变化，从而带来良好的社会效益和经济效益，最终使医院健康发展。