浅谈现代酒店客房服务中存在的问题及对策

甘婷

[摘要]酒店的客房服务质量直接影响酒店的营业额。基于此，本文在对现代酒店客房服务中主要存在的服务意识不够、服务水平不高、针对性服务不到位等问题进行深入分析的基础上，结合现代酒店客房服务整体质量不高的原因，提出了减少人员流动性、完善人员培训系统、建立客户服务档案、健全客房设施四种优化现代酒店客房服务质量的具体措施。

[关键词]现代酒店 客房服务 对策

近日，（伍星级酒店，你们为什么不换床单？》文章引起网友热议，北京市旅游发展委员会表示已经开始约谈报道中涉及的5家酒店，了解核实情况。涉事酒店北京三里屯洲际酒店回应称，客房清洁流程符合品牌标准，尽管如此，“不换床单”、“不刷马桶”等酒店房间卫生问题已然又一次触动了消费者的敏感神经，消费者对酒店客房服务的信任再次大打折扣。

一、现代酒店客房服务中主要存在的问题

（一）服务意识不够

客房服务作为酒店服务的重点项目，是酒店服务与管理专业的基础课程之一，客房服务质量直接影响着酒店的经营运转情况。酒店属于服务型行业，服务人员的工作态度是酒店留给客户的第一印象，客房服务部门相较于酒店其他吧台、餐厅等前台部门，与客户接触的时间少了很多。因此，客房服务人员基本很少能够得到客户的及时反馈，大多数的客房服务人员都只是机械式的进行日常客房的清理工作，其自身的服务积极性相对较低，客房服务工作本身带来的成就感也相对较少。基于种种原因，客房服务人员的服务意识严重不足，这种现象在现代酒店的客房服务中十分的普遍。客房服务是客人在酒店入住期间最注重的一个服务环节，其服务质量的好坏直接关系到客户在酒店的整体体验，客房服务人员的服务意识不够会直接影响客户对酒店的整体评价，进而影响酒店的整体服务形象，更严重的可能导致酒店的品牌价值受到影响，造成酒店客源流失等一系列的严重后果。

（二）服务水平不高

目前国内酒店的客房服务部工作人员的流动性都很大，有的酒店甚至50%左右的客房服务人员都是新员工，新员工的专业服务技能水平普遍达不到行业的标准，很多客房服务人员在没有完全掌握相关技能的情况下就上岗工作，独自完成客房服务工作。这种现象在旅游旺季十分的普遍，由于旅游旺季的酒店客流量较大，许多不具备合格服务水平的新员工滥竽充数，其专业水平远远达不到老员工的标准。因此，客房服务人员的总体服务水平普遍不高，内部人员的服务水平也参差不齐。国内的酒店客房服务人员具有很大的流动性，老员工的流失，新员工的涌入使得客房服务部的工作人员很难保持很高的服务水平。酒店的客房服务人员流动性过大，还会给该部门的管理带来不小的难度，工作人员没有对自己的职业生涯制定合理的规划，是导致客房服务人员流动性过大的重要原因，酒店应该在对客房服务人员进行专业培训的同时，帮助他们进行合理的职业规划，这样可以提高客房服务人员的工作积极性和工作持久性，让员工把工作当成是自己的事业，提高其自身的职业自豪感。

（三）针对性服务不到位

酒店的客源主要以回头客为主，毫不夸张的说，只有抓住客户的心理，掌握客户在入住过程中的各种习惯，为其提供具有针对性的服务，才能保证客户成为酒店的稳定客源，确保酒店的健康稳定运营。客户的入住习惯包括客户睡眠质量对枕头的要求、客户对客房的温度要求、活动不便的老年人对客房的要求等等。目前酒店的客房服务都是统一的常规服务，千篇一律的常规服务忽略了客户之间的差异性，没有满足客户的所有合理需求。另外，酒店对于盲人等特殊群体的客户没有建立合理的客房设施，使得客户在入住期间由于身体不方便的原因在客房内频频受到阻碍。酒店客房服务的针对性不强导致了客户对于服务质量的不满意，直接导致了客户对酒店服务的评价不高，间接导致了酒店客源的流失。

二、现代酒店客房服务整体质量不高的原因

（一）缺乏专业化培训

基于酒店客房服务人员流动性较大的特点，大多数的酒店为了节省新员工的培训成本，往往采用老员工培养新员工的培训方式，酒店为了缩短新员工的适应和成长时间，经常只关注新员工对基本客房服务技能的掌握程度，而忽略了老员工对新员工在职业道德、专业理论知识以及服务意识等职业素养方面的培养，在培训的过程中，没有统一的标准，整个培训过程不具有专业性和系统完整性，使得新员工的入职培训往往达不到应有的效果，员工的服务水平也没有达到行业的标准。

（二）人员流动性较大

根据相关的调查资料显示，2016年中国酒店市场部分的员工流失率达到了60%，其中客房部员工的流失率排在各部门的首位，这一数据表明酒店的客房服务部需要及时的补充大量的新员工，客房服务人员的流动性也很大。造成客房服务人员流动性如此之大的主要原因是该行业的入职门槛很低，大多数的酒店客房服务人员基本是零门槛就业，同时，工作人员的薪水报酬相比于餐饮部和销售部都低了不止一个档次，大多数的客房服务人员都把这份工作当作是两份工作之间的过渡期，一旦遇到自己心仪的工作就会辞职，这也是导致客房服务质量普遍不达标的重要原因。

（三）服务类型单一

随着国内居民收入水平的整体提高，家庭型出游形式越来越多的出现，这就導致了游客中儿童比例的增加，目前国内的酒店服务人员没有意识到这一转变，仍然保持以普通客户为主的服务模式，使得酒店的客房服务类型过于单一，客房服务人员的服务意识相对淡薄；随着国家“十三五”规划纲要的提出，我国正在积极的完善社会福利以及慈善事业，确保残疾人能够更加方便的出行，因此，残障人士也会逐渐成为客源中的一股不小的组成力量，目前酒店还没有根据这一转变进行客房服务的针对性改善，导致酒店的服务类型单一，客房服务人员的服务意识不够。

三、现代酒店客房服务质量提升的具体措施

（一）减少人员流动性

（1）坚持“把员工放在首位”的客房服务人员管理思想。现代酒店为了留住客房服务人员，降低客房服务人员的流动率，必须高度重视对客房服务人员感情方面的投资，这种投资和客房服务人员专业技能培训的智能投资一样重要。客房服务人员的工作性质就是后台的基础服务工作，这种岗位性质决定了客房服务人员的工作成绩经常被管理人员忽视，使得客房服务人员缺乏职业的归属感以及成就感。管理层针对这种情况应该努力的了解员工的工作困难，并尽量帮助其解决问题，让员工了解自己的工作可以被管理人员看到。酒店在关注员工物质需求的同时还要积极关注员工的精神需求，最大限度的提高客房服务人员的职业成就感，提高员工的工作积极性。

（2）提高客房服务人员的薪资水平。在一定范围内提高客房服务人员的薪资水平既可以满足员工的物质生活需求，还能够充分调动员工的工作热情和积极性，有效的提高客房服务的质量。酒店可以按业绩进行薪资发放，除了员工的基础工资外，管理人员可以按照客户的满意度、员工的劳动时间和劳动强度等考核标准对员工的工作进行业绩考核，同时发放相应水平的奖励，切实有效的提高客房的服务水平。

（3）帮助客房服务人员制定职业发展规划。酒店为降低员工的流失率，可以通过业内协会构建酒店员工的合作发展平台，积极为员工创造大量的学习和培训机会，帮助其制定职业发展规划，科学合理的规划职业生涯，让员工对职业前景充满希望，提高工作的责任感和使命感。

（二）完善人员培训系统

现代酒店建立完善的客房服务人员培训系统可以从以下三个方面入手：

（1）职业道德。每个行业的工作人员都需要具备一定的职业道德，酒店的客房服务人员虽然没有很多机会直接接触客户，但其同样属于酒店的一线服务人员，服务人员的职业道德会影响其服务态度，因此人员培训系统需要注意员工职业道德的培养。

（2）专业知识。由于客房服务人员的入职门槛很低，所以员工普遍不具备较高的专业知识水平，其综合素质相对较低，因此，对于员工的专业知识培训就十分的必要。培训内容重点围绕客房服务展开，主要培训员工对客房服务工作的基本理论知识的掌握，主要包括客户的入住心理、客户的服务需求等等，据此制定合理的培训系统。

（3）专业技能。专业技能的培训是员工培训的核心内容，达到提高员工专业技能和服务素质的目的。在培训过程中，可以通过统一的示范指导、具体操作、情景案例分析以及对可能出现的冲突进行模拟等方式进行专业技能的培训，迅速提高员工的专业技能。

12月7日，朝阳市召开酒店服务业技能培训会，此次培训会由市总工会、市商务局、市委党校、市服务业办公室四家单位共同筹备开展，旨在贯彻落实“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念，促进全市服务业健康发展，在为期13天的培训中，140余名培训学员将培训包括客房培训、公共培训、前厅培训、餐饮培训及4个板块22项内容；4月16日，七星区某星级酒店迎来了华侨农场经济区周边村庄的村民，在七星区就业服务中心的组织下，他们成为了酒店客房服务员系列培训班的第一批学员。联合華侨旅游经济区、七星区统战部、农工局、妇联，对农民工开展了培训。本次培训为期5日，培训内容包括理论和酒店实操。培训结束后，学员将获得培训证书，同时掌握相关的酒店服务技能，如如何维护与保养地毯、抛单、包边包角、床复位等。

（三）建立客户服务档案

酒店客房服务档案的建立有利于酒店更好的了解客户的入住需求，提高客房服务的质量。建立的客户服务档案可以分为以下四个类型：

常规档案。主要包含了常住客户的基本信息，酒店通过对这些基本信息的掌握为客户提供个性化服务，从而达到为客户提供具有个性化服务的目的。

客户的消费特征档案。其内容主要包括客户的住房种类、住房价格、在酒店入住期间内的费用支出、常用的付款方式、服务种类以及客户的订房方式等相关的信息，对这些信息进行具体的分析可以详细了解客户对住房设施以及客房服务的需求、喜好，有助于酒店为客户提供更加优质的个性化服务。

个性化档案。主要内容包括客户的性格、习惯以及爱好等，该档案主要针对重点常住客户制定。

客户的反馈意见。这一类型的档案对酒店管理来说具有极高的参考价值，档案里记录了客户对酒店的直接评价和意见，酒店可以根据此档案对酒店的客房服务进行升级改造。

（四）健全客房设施

酒店对于客房服务设施的完善可以从以下三个方面入手：①增加客房的公共用品。客房内除了常规的一次性用品外，客房服务中心还应该考虑到客户的需求进行公共用品的补充，例如多功能插头、电熨斗等等，这种公共用品可能解决客户的燃眉之急，提高客户对酒店服务的整体满意度；②增加酒店特色服务。根据常住客户的需求进行特色服务的提供。例如，酒店可以根据客户的需求增加加急的洗涤业务，这样既可以满足客户的紧急需求，还可以提高客户对酒店服务的评价，同时还可以为酒店增加营业额；③提供多种类型的客房。随着酒店客源的多样化，客房的类型需要适当的增加，例如，盲人房、儿童房等等，儿童房具有安静的环境特点。在此基础上提高酒店的客房服务质量，提高酒店的市场竞争力。

近日，旺旺集团旗下的神旺大酒店联手阿里巴巴人工智能实验室宣布，在上海、台北两地也打造智能客房服务，进入酒店后，用嘴巴“说说”，通过智能语音指令就可以关灯、看电视；半夜肚子饿了，不用打电话，跟智能音箱聊聊天，就会有热腾腾的宵夜送到你的身边，东方网记者了解到，越来越多的沪上酒店正在引入这一智能服务。顾客入住神旺酒店后，将可以使用客房内的天猫精灵，用语音控制窗帘、灯具、电视等设备，还能通过语音直接呼叫酒店客房相关服务，比如查询早餐时间、呼叫酒店用车以及酒店周边信息查询等，极大的提高了酒店服务质量。

四、结束语

综上所述，酒店通过实施减少人员流动性、完善人员培训系统、建立客户服务档案、健全客房设施四种优化现代酒店客房服务质量的措施，可以有效的提高客房服务的质量、增加酒店的客源。随着我国经济的迅速发展，国内的酒店市场必将日益壮大，未来的酒店客房服务一定会更加的先进、科学。