邮政储蓄银行中客户信息资源整合优化策略研究

丁健 中国邮政集团公司广东省信息技术局 广东 广州 510898

引言

邮政储蓄银行是邮政部门在金融领域开拓的新业务载体。在邮政储蓄银行的发展过程中，通过对客户信息进行整合，可以进一步拓展市场，赢得更多用户，占据更多市场份额，所以必须深入了解客户，研究客户需求，更好地维持与客户之间的关系，制订出有效的市场营销和服务策略，开发出更多适合客户的新产品，建设完整营销体系，打造精准营销渠道。尤其是在大数据时代背景下，邮政储蓄银行利用大数据技术开展客户信息收集、整理和分析，这对于拉近与客户之间的距离，提高营销水平有很大帮助。

一、当前邮政个人客户信息整合存在的问题

1.信息分散

当前，邮政企业尽管积累了许多客户信息，但分散在各个专业部门和不同业务领域，没有集中起来建成完整的客户信息系统用于客户分析。比如邮政运输、邮政储蓄银行是邮政企业的两大业务领域，但两者的客户信息之间没有形成共享机制，这导致跨界客户信息无法及时进行收集整理，甚至很容易被忽略，这极大地影响了邮政客户信息的统一管理和综合利用。

2.低效客户信息较多

信息的价值对于企业的发展也十分重要，越是有价值的信息才能创造出更多的经济效益，但是当前邮政储蓄银行内部的同名账户、废弃账户、零余额账户、一人多账户等情况还比较多，这些都属于低效客户信息，信息所反映的数据的适用性也比较狭窄。

3.客户信息内容重复

在信息化时代背景下，各企事业单位都在积极加强对信息技术的应用，产生了很多应用软件，它们对于银行的发展也有十分重要的意义。但不容忽视的是，在软件应用过程中，一部分客户信息也出现了重复和矛盾。

4.客户信息资料不准确、不完整

当前，社会信息变化十分迅速，客户地址、电话号码等随时都在发生变化，而且这些个人信息的变化导致客户的信息收集不准确，银行也没有及时对客户的信息进行更新，所以会对银行的发展产生较大影响。另外，客户的信息也只满足现有的基本信息、账户信息，对客户以前的业务历史情况缺乏了解，导致客户的信息更新不及时。

二、邮政储蓄银行整合个人客户信息的策略

对个人客户信息的整合、管理和利用是解决企业客户问题的主要途径，也是最关键的内容。通过对个人客户信息进行整合，可以将系统以前的信息与现有的信息结合起来，为企业提供实时、完整、一致的客户信息，推动企业完善规章制度，规范客户服务流程，明确员工职责，让客户有更好的体验。邮政储蓄银行在整合个人客户信息时，应该从以下几个方面着手。

1.加强不同业务领域内的信息整合

在传统认知上，邮政企业主要负责物流运输，属于物流运输的鼻祖，随着市场经济的不断发展，邮政企业也开辟了新的市场，银行业务就是其中之一。从传统的运输物流跨界发展银行金融业务，邮政企业必须要对客户信息进行整合，力求为客户提供良好的跨界服务体验，做到在融合中成长，在共享中发展。比如可以将快递包裹信息和银行客户信息等进行交叉匹配，将银行业务、包裹业务、报刊业务、快递业务等整合起来，在邮政运输部门和银行部门之间实现信息共享。

2.加强客户信息资源体系建设

对客户信息进行全面分析，可以帮助邮政储蓄银行更好地开展营销管理，同时还要在营销过程中不断收集、整理、完善客户信息，形成良性循环。完整的客户信息包括客户的基本信息、交易信息、账户信息、客户来源信息、业务信息等。各邮政储蓄银行应该要对自身辖区内现有的客户资源进行全面排查，在排查过程中可以加强对大数据技术、云计算技术的应用，通过大数据分析得出有价值的信息，对一些垃圾信息进行处理，并且补充收集更多的客户信息，在确保客户信息真实、准确的基础上进一步分类整合，将客户分成不同的组别进行管理，每一组都安排专门的管理人员，建立核心客户信息资源体系。

3.转变客户服务模式

邮政储蓄银行必须尽快转变客户服务模式，从传统的以账户为中心的经营模式转变为以客户为中心的业务模式，将客户放在主体地位，真正体现出对客户的重视。在实际应用过程中，应该要逐步实现各个平台的信息整合，比如将客户信息平台、营销服务平台、客户关系管理平台、风险管理平台等整合起来，使得各个平台上的分散的信息可以整合成全面的信息[1]。

三、结语

综上所述，客户资源信息是邮政储蓄银行的重要资源，掌握了客户的基本信息，如客户喜好、消费习惯、产品需求等，才能为客户提供更好的服务，才能在此基础上有效地进行客户拓展。邮政储蓄银行业务范围越来越广，客户资源也越来越多，但在其发展过程中还存在对客户信息的收集整理不到位、信息整理不及时的问题。因此要积极加强对银行客户信息的有效整合、分析、研究，了解客户的需求和喜好，提高客户服务水平。※