服务如何向市场要效益

傅教智

服务问题有了新变化。

最近，我们形成了一個概念，关于服务补贴的有效解决办法，在继免费服务变成有偿服务之后，向市场要效益，在用户层面逐渐取消服务免费，这是一个办法。第二是材料费和人工费分开，甚至服务费用还要分等级。这样才能把服务关系理顺，才是根本解决办法，而且这件事情当下有可行性。

为什么已经具备了可行性？

首先，服务商的内部压力已经到达了爆发的临界点，特别在大城市，厂家也表示理解。其次，用户也逐渐接受了有偿服务，最直接的例子是净水器，免费一次，后续的保养续费用户也觉得合理。现在，即使在终端，消费者也开始逐渐意识并接受了付费制，通用名堂是上门费。基于以上两点，我们说服务已经具备了取消免费改成有偿收费的条件，现在我们要做的是将笼统的上门费进行细化。名义上是上门费，但本质上则是服务技师的劳务费，以安装为例，其流程就包括了调度、带货上门、检测、设计、挂机，这其中包含了很多看不见的成本。过去所说的免费安装，免的实际上是挂机，现在细化之后，上门费是这些看见和看不见子产品以及费用的综合。原来，我们的设想是提高上门费价格，例如起点30元，再逐渐提高。但现在，大城市的服务商提出起点30，原有的材料费保持，这样大城市的服务商可以缓解服务的成本压力。其中，热水器品类走在了前面。相对来讲，厨卫产品中热水器有更多可做文章，烟灶次之。

这样看来，我们理论上的服务呼吁有了一套更接近实际的办法，同时也有了行动。所以，我们全力配合服务改制的推进，从热水器品类开始，从矛盾集中的大城市开始。现在，取消免费、收服务费，包括人工费、上门费、设计费等的时机已经成熟。这些项目作为服务中的子产品，独立于材料费单独立项收费，改变过去与材料费打包一起的说法。而且老傅建议在有条件的城市，有条件的热水器、烟灶行业先行展开，包括采暖、净水等毛利高的行业后续跟进。

我们呼吁这么做，呼吁厂家给予理解和支持，而且这件事情对消费者也没有坏处，责权利更清晰。