基于云服务的智能呼叫系统探析

中兴通讯股份有限公司 杨新建

基于云服务的智能呼叫系统是现代生活的重要工具，可以应用于各种场景，为人们的生活带来便利。本文对基于云服务的智能呼叫系统进行了探析，介绍了其系统架构，功能特点以及实现原理，并且根据云服务智能呼叫系统的框架，构建了云服务智能呼叫联络中心的发展体系和方向（刘超,程效伟,孙向聚.基于云服务的IMS系统控制与管理[J].中国科技信息,2018(02):45-46）。

基于云服务的智能呼叫系统是人们日常交流和获取服务的重要工具，从基于云服务的智能呼叫系统建立起，以及在人们生活和各个行业都进行了广泛的应用。人们通过云服务的智能呼叫系统可以方便的以语音的形式通过联络中心与服务人员取得联系，并且可以在线交流，资质进行订单的查询、商品的购买，订房订餐等。持此之外，基于云服务的智能呼叫系统还可以应用于电话沟通或者电话会议等，根据呼入和呼出的不同，不仅可以为客户提供服务，还可以为特定的用户提供相关的客户服务。

1.基于云服务的智能呼叫系统概况

目前，基于云服务的智能呼叫系统已经发展的比较成熟了，系统具有较高的可靠性和稳定性，但也有一定的局限性。随着互联网的高速发展，云服务的日益成熟，很多行业都构建了基于云服务的智能呼叫系统，例如，通信行业、制造行业、服务行业等都是使用云服务智能呼叫系统频率比较高的行业，其联络中心也实现了升级和改造，功能更多，能够接入的互联网终端软件也越来越多，并且有识别用户信息，终端分级号码，顺序呼叫等多种功能。基于云服务的智能呼叫系统的这些应用功能，是结合互联网进行设计和架构的，具有比较好的智能化效果。

2.基于云服务的智能呼叫系统架构设计

基于云服务的智能呼叫系统需要结合计算机软件技术，网络技术，数据库技术以及通讯技术等，是一个综合性的业务平台，其需要采用嵌入式一体化的形式，为客户提供语音为主的综合性通讯服务，其智能呼叫系统的总体架构主要分为三个部分，分别为接入渠道、总机服务平台系统、以及支撑结构。

2.1 接入渠道

基于云服务的智能呼叫系统的接入渠道分为两种接入形式，一种是客户端接入，一种是网络接入。用户通过客户端就可以使用总机的功能，企业或者用户也可以用互联网接入，登录智能呼叫系统，从而进行自助的注册、查询等功能和一系列的操作。通过计入渠道，可以建立用户与服务商之间的联系，让用户能够通过一定的方式进入到云服务智能呼叫系统进行相关的后续操作。

2.2 总机服务平台系统

客户端服务系统，企业自助管理系统以及核心业务组成了基于云服务的智能呼叫系统总机服务平台。负责客户端的是客户端服务系统，其组成部分有会议模块、呼叫模块、用户状态识别模块和登录模块。进行开户和销户管理的是企业自助管理系统，该系统可以在登录之后进行账户的开通、付费以及管理等，还可以进行注册、查询、信息输入等业务。计费、总机管理、分机管理、用户管理等模块共同构成了核心业务模块。这些核心业务模块是整个云服务智能呼叫系统中比较重要的模块。总机功能中还包含号码和欢迎词的设置等，还可以对相关信息进行审核，将分机和号码按照一定的顺序绑定等。计费模块可以对通讯相关的时长等信息进行计费，对用户的套餐进行价格的管理，最后可以利用这些接口将其与开放平台连接。采集呼叫数据、核对入库信息等可以采用话单功能模块，对客户端进行呼叫和控制。企业管理模块主要是对企业的信息以及通讯录等进行管理，可以随时对其进行增加、删除和修改，对姓名、号码等信息进行修改。用户管理模块则是对用户的个人信息进行保密管理，对企业和个人的登录信息进行管理。除此之外，还有套餐和短信功能模块，这些模块可以对套餐费用进行管理，并且为用户提供短信预约以注册验证码等服务。

2.3 支撑接口

有了接入渠道和平台系统，还需要支撑结构。支撑接口主要包括六个方面，分别是单双向接口，会议接口，总机数据接口，财务接口等。双向接口可以同时进行多方通讯和会话，而单呼叫接口则只提供单项呼叫的服务，会议接口可以提供会议场景的智能模式，企业总机数据同步接口则可以将总机的数据与云服务智能呼叫系统相关联，开通接口则可以对客户关系进行管理，财务接口可以对接财务数据，对财务情况进行管理。

3.基于云服务的智能呼叫系统云终端应用实现

3.1 云终端应用前台软件功能

基于云服务的智能呼叫系统的云终端应用软件是在互联网通讯的基础上，通过手机软件来实现的。通过云服务智能呼叫系统实现用户之间的通话，采用的是云联络中心平台的终端接入方式，云终端前台可以实现用户的登录，拨打电话，短信收发，管理通话，设置等。短信的收发可以自定义会话窗口，形成会话列表，

可以进行文字短信收发；系统设定可以对用户信息进行查询，对密码进行修改等。这些前段的软件功能需要简单方便，易于操作，这样可以降低云服务智能呼叫系统的使用门槛，方便用户进行操作和使用，功能一目了然，避免操作和界面过于繁琐，导致用户放弃使用该智能呼叫系统（有一种云服务,拉开了你与同行的距离[J].中国质量,2017(04):14-17+13）。

3.2 云终端应用参数设计

在云终端的应用程序中，可以采用通用的开发语言，实现应用程序操作系统的原生开发，网络断也可以使用客户端或者服务端的形式实现数据的通讯，采用超链接文本协议作为网络通信的基本协议。其中验证码的获取可以在手机端发送号码、接收号码，或者以短信的形式返回验证码；设备的验证，可以采用分机号码的形式进行验证；登录名可以使分机号码加密码的形式，返回参数可以提示登录成功或者失败；呼出绑定可以绑定分机号码或者呼叫的号码，同样返回的参数也可以提示绑定成功或者绑定失败；可以采用分级号码和对方号码的形式获取会话列表，收发类型可以用会话消息列表、列表项目等来获取；密码的修改需要输入验证码、旧密码、新密码等参数，返回参数提示修改成功或者失败。

3.3 云终端应用流程设计

对云终端应用参数进行设定之后，还需要对其流程进行设计。当用户登录时，会被分配一个分级号码，将其与真实号码绑定，并和真实号码对应。利用分级号码可以实现呼入、呼出以及收发短信的功能。用户在登录时可以利用分机号码和分配好的密码进行登录操作，登录成功之后再进行后续的相关操作。首次登录时可以使设置需要短信验证登录，通过手机号码受到的验证码进行进入设备接口的验证，从而登录成功。用户需要输入相关信息完成登录授权，如果用户想要修改密码，也需要通过输入短信验证码，才能够对就密码进行更改，完成修改密码的操作。

4.基于云服务的智能呼叫系统呼叫流程

基于云服务的智能呼叫系统的呼叫流程包括呼叫控制、管理两个相关步骤，这两个步骤都是由呼叫管理网关平台进行处理的。呼叫控制和管理主要包括终端的注册，会话的管理，路由的功能，会话便捷的控制等。通过终端的注册，可以对用户的位置和状态进行更新，并且可以进行定时的注册和超时检测，如果超过一定时间还没有收到注册更新的消息，那么则判断终端已经离线。使用会话管理可以保证会话信息的完整性，可以根据呼叫的号码，将其送到指定的平台或者终端进行处理。根据注册信息还可以为目标寻找好终端地址，进行连续呼叫，如果终端没有及时进行相应，则可以将呼叫转换成普通电话护肩。采用边缘会话控制的手段，可以将呼叫管理网关和语音通讯网进行交换和对接，利用语音通讯网络实现呼叫的功能。用户在有互联网，并且注册成功的情况下可以通过系统内部分配的号码进行通话，如果没有互联网，并且没有注册成功则可以转化成为普通通讯网络进行通话，这样的方式更加灵活。

4.1 呼入流程

基于云服务的智能呼叫系统的呼入流程是用户先呼叫总机号码，再由总机号码转送到管理网关平台，网关平台接收到讯息之后，利用逻辑处理模块进行相关信息的查找，将呼入号码绑定，接入到逻辑处理模块，调出相关的业务模块，如果呼入流程失败，则会进入事先设定好的语音程序。总机的逻辑处理模块识别到呼叫的关系之后，就用通过语音通讯网络与用户取得联系。

4.2 多方会议

用户通过基于云服务的智能呼叫系统进行多方会议和通话需要利用客户端将发起会话的号码告知云服务平台，云服务平台会通知管理网关，管理网关则会通知相关的逻辑处理模块，呼叫管理网关的核心平台，核心平台会建立起多方会议和通话的会议室，通知多方通话和会议的对象接入通话系统，进行多方会议和通话。多方会议和通话可以为多位与会者提供交换网络和通话服务，可应用于多种会话场景（王晓娜,李军祥.基于公平性的云联络中心排班模型研究[J].电信工程技术与标准化,2017,30(02):81-84）。

5.结束语

综上所述，随着互联网的告诉发展，基于云服务的智能呼叫系统以及成为人们日常沟通和获取服务的重要方式，并且在多个领域中豆又重要的作用，需求日益增多，规模也越来越大。因此基于云服务的智能呼叫系统以及成为未来联络中心的发展趋势，因此需要对其整体架构、模块组成、功能原理、设计和实现流程进行设计，在原有的接入方式上，将其与互联网和云服务相结合，实现云终端的接入。未来通讯行业、制造行业、金融行业、服务行业等，都会由于其行业的特殊性，越来越依赖云服务智能呼叫系统，因此掌握该技术是推动其发展的重要因素之一。