北京房山：流动的“养老服务驿站”

文 《法人》记者 王茜

“真情惠老大篷车”助老服务走进南窖乡中窖村

企业从事养老产业的出发点是什么最为关键，只有真正研究老年人、了解老年人、懂老年人，知道老年人的真实需求，进而确定服务项目和方式，才能取得老年人的信任，才能持续发展

在北京房山区的山区里，活跃着这样一支特殊的助老服务队伍，他们自称助老服务“轻骑兵”，以“真情惠老大篷车”为载体，整合利用自身和社会资源，进入偏远山区农村、将老年人所需的生活用品及医疗卫生、健康理疗、法律咨询、精神慰藉、理发、修脚等多项服务送到家门口。让那些常常被忽视地生活在“边缘地区”的老年人，同样能够感受到来自社会的温暖和关爱，它就是房山区西南俊健居家养老服务中心，一家流动的“养老服务驿站”。

感恩之心化成关爱行动

房山区的“真情惠老大篷车”创办者李俊健是土生土长的房山人。2000年创办起了一家商贸公司，开始了自己的经商之路。爱老助老是李俊健的特有情怀，怀着一颗感恩之心，她开始热心公益，投入了扶老助残的实际行动中。

2011年，她的公司有多辆车往返城乡各地送货。李俊健就给司机们派了一项任务：送货时多了解掌握老年人的需求，遇到困难帮忙解决，需要什么商品就帮忙带上。其实李俊健主要经营的是烟酒副食，但是她大多赠送的物品都是她搭钱购买的老年人需品——比如按摩棒、血压测量仪、泡脚盆，等等。

2014年，李俊健注册成立了北京市房山区西南俊健居家养老服务中心，正式走上了助老之路。该服务中心注册资金50万元，建筑面积993.5平方米。根据老年人的养老需求，服务中心内建有多功能厅、日间照料室、文化娱乐室、健康教育培训室、理疗室、图书室、助餐室、汗蒸室、助浴室、乒乓球室等多个助老服务区域，功能齐全，设备完善。可为老人及残疾人提供日间照料、用餐送餐、康复训练、健康指导、文化娱乐、精神慰藉、助浴、理发、洗衣、养生理疗等多种服务。

房山区地域广、老年人多，地域特点复杂多样。受地理条件、交通条件和经济条件等多方面原因影响，养老服务发展不平衡现象仍然存在。许多居住在山区、偏远地区的老人养老服务需求难以保障。李俊健在全身投入养老服务中也意识到，山区和偏远地区农村是养老服务落实比较难以抵达的区域。但是，恰恰对养老服务需求最迫切、最渴望的也是这些地区的老人。

“真情惠老大篷车”走进山村，为老人带来了按摩理疗服务

到服务中心体验生活的老人一起娱乐

李俊健同村里老人一起欢庆重阳节

“大篷车”一词来源于吉卜赛人交通及居住的工具，它是吉卜赛人传统文化的结合体。随着时代的发展，如今的“大篷车”早已赋予了它新的内涵，并成为“便民服务”的代名词。“大篷车”具有两大突出特性：一是灵活机动。方便停驻，扎下“篷子”即可服务。二是内容丰富。麻雀虽小，五脏俱全，各种服务设施及服务内容兼具。

西南俊健居家养老服务中心利用自身优势推出的“真情惠老大篷车”服务项目，正是抓住了“大篷车”机动灵活便捷、内容丰富、功能齐全的特点，以敢于担当的精神，提出了主打“缝隙服务”的理念和“真情惠老、真心关爱、真诚服务，真孝为德”的服务方针，进山区、下农村，到困难的偏远地山区、农村边缝地带，开展助老惠老送服务上门。自该服务项目开办以来，“大篷车”已先后深入本区南窖乡水峪村、中窖村、大安山乡水峪村、青龙湖镇上万村、辛开口村等众多单位巡回助老。服务内容丰富多彩，有购物、医疗、理疗、修脚、理发、精神慰藉、法律咨询、健康指导等。还可根据老年人需求，随时调整增加。

“真情惠老大篷车”

有一次去南窖乡水峪村助老服务，随“大篷车”进山的志愿者多达60多人。不仅带去了十几项助老服务，还带着生日蛋糕、面、水、馅等，到村里的“幸福院”为村里当月生日的老人举办了一场别开生面的集体生日宴。志愿者们同老人一起包饺子、切蛋糕，一起联欢。温馨服务的场面让老人们个个激动万分。那次去中窖村，“大篷车”不仅给村里的老人们带来了各种所需的服务，组织者李俊健还带着棉大衣等慰问品，分别入户走访慰问了村里80岁以上的高龄老人和烈属，把爱的温暖送到老人家中。

就“真情惠老大篷车”而言，它只是一个概念，它所涵盖的助老服务内容及重要意义，是几米大的车厢根本无法承载的，但它却为偏远地区农村助老服务探索出了一条重要途径，同时也给助老志愿者及服务商开展助老服务搭建了一个平台。

养老服务的收费一直是个难题，李俊健感叹，这也是她从事公益一年以来遇到的最大困难。免费的服务项目供不应求，而收费服务却很少有人过问。山区老人大多生活简朴，又没有退休金，观念上以及能力上都难以接受付费服务。

实行会员制的低偿服务，是目前居家养老比较常见的模式。不过，即使服务价格低于市场价格，收回成本和实现盈利也是非常困难的。于是，服务者需要在服务需求调研方面下功夫。值得庆幸的是，今年市老龄委已将“大篷车”列为市级试点推广项目，如同给这棵野生的“幼苗”注入了阳光和雨露，使它有了生根茁壮的土壤。

目前，随着老龄化压力逐步增大，政府对由社会企业来承接养老服务的意识逐步提高，《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见（2015国发第35号）》中明确提出，要培养养老产业龙头企业。

我国的基本国情在养老方面是多数老人倾向于居家养老（9073养老格局），所以居家养老产业成为今年的热门掘金地。但是，这个产业里的金不是那么容易掘到的。因为社区居家养老服务是以公益项目为起点的，为老人提供的都是免费或者低偿的服务，前期需要财力物力和人力的投入。其次，公益服务之心和公益资金投入是介入养老服务行业的起点，每一项服务都是由各种具体琐碎的小事组成的，长期坚持需要持之以恒的精神。

据了解，目前进军居家养老的企业主要有几种：一是家政企业转型或延伸服务；二是药品企业转型做养老大健康；三是保健品经销（长期与老年人打交道）企业打出居家养老的噱头；四是机构养老企业探索居家养老方向等。

其中多数企业都不会做大，根本原因在于他们的初始之心没有集中在老人的需求上。有些企业专注于或借概念炒作融资上市，或以套取政府补贴或购买服务为目的，甚至在服务中直接简单粗暴地兜售保健品等。这样的服务质量自然难以长久，养老服务其实成为商业工具而不是公益目的。

但是公益项目也需要有一定的收入才能维持长久，养老服务通过什么方式回收成本、实现盈利也是需要迫切解决的实际问题。但是，盈利需要以优质的服务为前提。服务规模化运营，为老人提供高频低偿的服务或许才是实现薄利多销的根本路径。

居家养老模式的商业化之路

2016年初，宜华健康收购上海亲和源、光大控股收购北京汇晨，这些资本并购被认为是养老行业进入资本争夺阶段的开始。但是，宜华健康4亿元收购亲和源的公告出炉之后，股价随即下跌，市值蒸发了约8亿元。可能这才是市场对养老行业的真实反应。很多人都认为养老行业是个金矿，但是真正跳下去的人发现找不到金子。

目前市场上知名的养老企业或民非性质养老机构，主要业务核心还是在机构养老上，布局社区居家养老只是在试水，且因长期积累的做养老服务意识是第一位的观念，导致不具备足够的资源整合及营销能力，没有能力将老年人数据转化为消费力，居家项目处于持续亏损状态，依靠政府补贴生存。

在一个探讨“企业如何做好社区家居养老项目”网络论坛里，一位名为“北雁南飞”的养老服务从业者认为，受众群体的规模对经济效益的影响是直接的。居家养老的未来应该利用“互联网+养老”的工具，发现、引导老年人的真实需求并满足这些需求，是居家养老产业化的未来方向。这其中，需要服务意识，也需要营销意识，需要从业者的力量，需要产业链的力量，需要政府的力量，当然也需要资本的力量。

一位长期从事养老服务的工作者认为，居家养老发展的方式路径不是首要的，首要的是起心动念，企业从事养老产业的出发点是什么才是关键。只有真正研究老年人、了解老年人、懂老年人，知道老年人的真实需求，进而确定服务项目和方式，才能取得老年人的信任，才能持续发展。

目前，我国老年人的物质生活已经较为丰富了，他们贫乏的是精神需求。孤独寂寞、被抛弃感等，他们最需要的也是精神关怀。也有人认为，社会化的居家养老商业模式可以用“互联网+养老”的方式实现。通过线下的社区居家养老服务中心为老年人提供公益的、低偿的、老人需求的多项服务，并把老年人组织起来、参与到社区中心的活动中，满足其社交、精神等需求，取得老年人的信任和归属感。在此基础上，借助规模化采购，打造老年人专属“淘宝”，提供满足老年人日常百货、老年用品、医养结合、旅游度假、金融理财等各种消费需求，通过赚取中间环节利润实现盈利。然后围绕这个核心展开，规模化发展，收集老年人海量数据，大数据本身就可以有多种盈利方式，这才是一条较为靠谱的商业化道路。

从国际趋势来看，养老走向市场化是必然趋势，社区居家养老服务依赖政府购买是无法实现持续运营的。所以，必须能够实现自身造血才能得以生存。虽然养老服务本身资金回流比较慢，但居家养老的万亿市场化才刚刚开启。