留学生高铁服务满意度及影响因素研究

KHANSANGA DAOVONE

摘要：伴随着高铁的成网运营，铁路的客运能力得到了进一步的释放，加强了城市之间的沟通，促进城市的经济发展。与此同时，中国国际化程度日益加深，越来越多的留学生来到中国，并享受高铁服务。研究留学生乘客的需求，掌握他们对于高铁服务的满意程度，对于提升高铁服务质量，促进高铁发展，助力经济繁荣，提升中国对外形象具有重要的意义。

关键词：高速铁路服务；乘客满意度；留学生；模糊综合评价；重要程度—满意度分析

1. 引言研究意义

（1）实际研究意义

研究留学生对于中国高速铁路的服务满意度，首先可以促进高铁的快速发展。并且，可以全方位、多层次提升其提供服务的质量，增强消费者对于高铁客运的价值感知，让消费者更加舒适的旅行，提升客户满意度，从而有助于出行质量的提升。其次，因为留学生对中国的高速铁路有了切身体验，形成了直观上的感受。和适应了国内的文化和社会环境的中国人不同的是，他们具有着文化差异以及不同的社会认知，因此可以从另一种文化的角度出发，改善高铁的服务，让中国国内的高铁服务面向国际性，更具多样性。再次，在“一带一路”的背景下，中国和国外的交流愈发密切，中国高铁也开始走出国门，走向世界。从留学生的角度切入，代表了从外国人的角度出发，开展研究，因此，可以有助于促进中国和其他国家的文化沟通。最后，其他国家也正处于高铁建设和运营的崭新时代，现在世界范围内的沟通交流日益密切，本文的研究结果也可以为其他国家高铁客运服务的改善提供借鉴意义。

（2）理论研究意义

相较于国外而言，我国对于服务满意度的研究开展较晚，具体到高速铁路服务满意度的研究而言，相关的研究数量则更少了。因此，本文的研究可以对现有的服务满意度研究体系进行补充。一方面，本文对留学生的高铁服务的需求进行认真的思考，构建了全方面、多层次的高铁服务满意度测评体系，可以为以后的研究提供借鉴。另外一方面，本文的研究计算基础是来源于留学生对于中国高速铁路的感知，研究角度新颖，增加了高铁服务满意度研究角度的多样性。

2 文献综述

根据顾客满意度在国外的发展历程（Tse et al.，1988，等），顾客满意度在行业中的应用研究（Adams，2012，等），顾客满意度模型在我国的发展历程（刘新燕等，2003，等），顾客满意度在行业中的应用研究（王丹丹，2010，等）顾客满意度在铁路旅客满意度测评中的应用（朱正玲，2010，等）。

顾客满意度测评是衡量企业提供服务质量的最为意义重大的一个环节，该测评的基本原则是以顾客为导向，及时定位出生产的产品或者提供的服务中存在的不足之处，从而让企业可以及时作出发展战略的调整，对生产的产品或者提供的服务进行改进，来维持企业在市场上具有的竞争力。在本文中，高铁服务满意度也可以认为是一种顾客满意度测评，因此，本文文献综述主要围绕顾客满意度模型展开

3 问卷统计概況

本文研究的样本来自于在四川高校留学的留学生，共计发放问卷500份，除去未体验过高铁、未使用过购票网站、未使用过自动售票机的留学生旅客样本，共提取到有效问卷406份，有效率为81.2%。

综合上述调查结果表，可知：被调查对象的男女比例近似为1：1，年龄分布而言，在21-25岁年龄段分布的人数最多，26-30岁年龄段分布的人次之。受教育情况而言，硕士生占比最多，本科生其次，如博士后等其他学历的人数占比最少。

4. 结果分析

基于加权平均综合评价法以及模糊综合评价法，分别对留学生高铁服务的满意度进行了计算，评价结果如表1所示：

（1）留学生满意度分析

留学生高铁满意度综合评价的最后结果是“基本满意”，这意味着留学生对于高速铁路服务的要求较高，在现状下，服务存在的问题较多，还需要一定程度的改进，这一情况在高速铁路建设发展的初期也较为正常。

对于项目层的七项指标而言，留学生评价最高的服务为订票网站服务、自助售票机服务、延伸服务这三项。原因如下：首先，订票网站的出现在很大的程度上为留学生乘客的购票提供了便利，并且缓解了车站售票窗口的压力。其次，自助售票机的出现也便利了乘客的购票，其设置的数量以及设置的位置较为合理。此外，随着中国改革开放的深化，高铁作为中国的一张新名片，越发注重与现代化、国际化接轨。在高铁站设置旅游向导台、列车组织水平较高，高铁准点率非常高、在列车报站、车站指引等诸多方面，注重外国人的乘坐体验。

对于项目层的七项指标而言，评价最低的是商业服务和餐饮服务，原因在于：第一，高铁站的商铺出售的商品没有竞争力，相比于其他地区的同种商品没有其他特点，价格虚高；第二，留学生的消费结构与中国乘客的结构存在差异，并且还存在多样性，饮食需求不同。对于，留学生对于车站服务、列车服务这两项服务，留学生的评价为基本满意，这意味着高铁站、高铁列车提供的服务让乘客较为满意。

（2）重要程度—满意度分析

结合上图，重要程度、满意度两项指标都在较高水平时，对应着优势区，当指标落入到这个区域的时候，意味着对于留学生乘客而言，这些指标属于高铁服务满意度的关键性因素。落在优势区的指标有：车票及换乘查询服务、列车中转等待时间、乘务员的服务质量、列车准点率、双语服务。在这些指标中，留学生乘客对于这些指标的评价较高，因此对于这些优势服务，高铁相关部门应该继续保持和发扬，来让它们成为高铁服务的优势产品。

重要程度较高，而满意度较低的区域对应着修补区，当指标落在这个区域的时候，意味着对于留学生乘客而言，这些指标属于高铁服务满意度的重要度较强的因素，但是高铁提供的相应服务较差，造成留学生乘客满意度不高，需要重点进行改进。落在这个区域的指标有：接驳服务、票务服务、娱乐资源、设施、餐饮的价格、操作的提示及响应时间、票务排队时间、预订酒店等服务。

重要程度、满意度两项指标都较低的区域对应着机会区，当指标落在这个区域的时候，意味着这些指标对于留学生乘客来说，不太重要，同时乘客的满意度评价也较低，对于高铁服务的影响相对较小，不是迫切需要改善和解决的问题，没有必要投入太多的人力、物力解决。落在这个区域的指标有：商店种类、商品质量及价格、商店的营业时间、提供食物种类、餐饮的质量、用户注册清晰度。不过，因为高铁站的商品质量及价格、高铁列车上餐饮的质量以及价格一直以来都被乘客所批评，甚至被国内的旅客所诟病，但是这些方面的服务市场有着十分广阔的前景，与此同时，订票网站，如订票网站也是中国高铁的一项服务特色，因此，上述方面还是应该引起高铁有关部门的重视，来抓住机遇，迎合发展趋势以及发展特点，增加盈利能力。

重要程度较低，而满意度较高的区域对应着维持区，当指标落在这个区域的时候，意味着这些指标对于留学生乘客来说，不是最为重要的因素，高铁相关部门只需要继续发挥这些指标有关方面的服务优势，维持好现状服务水平。落在这个区域的指标有：引导服务、候车环境、商业布局、乘务员的数量、列车的环境卫生情况、列车秩序、提供餐饮的时段、就餐环境、餐饮服务人员的水平、网站设计美观度、网站开放服务时间、信息查询便利度、支付灵活度、出票速度。

5 结论

高速铁路已经成为了中国速度的一个新名牌，研究高铁服务满意度问题已经开始并逐渐成为当前热门且重要的研究课题。高速铁路乘客满意度是乘客对于高铁服务质量的主观感知，反映了乘客需求被满足的程度。在高铁快速发展的同时，中国的国际化程度也在不断地深化，来自世界各地的留学生开始来到中国进行学习。本文通过对四川高校留学的留学生进行问卷调查，综合多层次模糊综合评价法对留学生高铁服务满意度进行了综合评价。最后，根据评价结果，有针对性地从三方面提出了留学生高铁服务满意度提升意见。

以上就是本文的基本结论，由此完成了留学生高铁服务满意度影响因素提取及满意度综合评价，具有一定的理论意义及实际意义。但是，受到时间和能力的限制，本文还存在以下几方面的不足之处：

（1）受到高铁服务发展现状的制约，在本文中的留学生高铁服务满意度指标体系未包含所有的留学生乘客的需求指标，伴随着高铁客运市场的发展以及中国对外开放的深化，留学生乘客的需求结构会随之发生变化，因此在未来的研究中，测评指标的确定也需要不断的更新及发展。

（2）本文的研究数据来源于调研数据，而调研的对象是在四川留学的留学生，基于此，对留学生乘客的满意度进行了整体的评价。在日后的研究中，将会扩大问卷调研的对象范围。

（3）本文确定权重的方法为频数标度法，但是此方法在评价指标数较多的时候，会产生某些指标被选择的频率过低，而有些指标被选择的频率过高，从而产生区分度不佳的情况。因此在之后的研究中，可以综合层次分析法确定权重，用调整后的权重来更科学地获得满意度。

参考文献

[1]Tse D，Wilton P. Models of Consumer Satisfaction Formation：An extension [J] Journal of Marketing Research，1988.25（2）：204-212.

[2]Adams B. Steven，Yan Dong，Martin Dresner. Linkages Between Customer Service，Customer Satisfaction and Performance in the Airline Industry：Investigation of Non-linearities and Moderating EffectsfJ]. Transportation Research Part E，2012.48：743-754.

[3]劉新燕，刘雁妮，杨智，等. 构建新型顾客满意度指数模型—基于SCSB、ACSI、ECSI的分析[J]. 南开管理评论，2003，6（6）：52-56.

[4]王丹丹.基于SEM的电信顾客满意度微观模型研究[D].南京财经大学，2010.

[5]朱正玲.基于SEM的高速铁路服务质量一旅客满意一旅客忠诚（QSL）关系研究[D].北京交通大学，2010.

作者简介：Khansanga Daovone，西南交通大学，公共管理与政法学院留学生，四川成都，研究方向：行政管理。

（作者单位：西南交通大学）