北京嘉里酒店员工培训问题及对策

王艺希

就目前的形式来看，从事酒店行业的人员普遍缺乏专业度，这就给酒店服务规范化管理带来了一定的难度。当今社会酒店行业竞争如此激烈，客人对酒店的选择不仅仅是看重硬件设施的好次，更注重的是酒店的软件服务，因此，酒店必须花费时间和精力投入到员工的培训中去。

一、酒店员工培训的必要性

目前酒店之间的竞争已经从服务上升到人才的竞争，优秀人才是企业核心竞争力的法宝，高效的员工培训机制可以帮助员工激发自身潜能，增强对酒店的归属感和责任感，提高员工业务效率和酒店经济收益，减少不必要的工作出现失误造成的成本，从而增强酒店的市场竞争能力。

（一）内容丰富的培训模式要有利于员工改善其日常的工作方法，提高工作效率

酒店员工大多数缺乏从业经验，都是从新人做起，内容丰富的日常培训可以让员工在日常工作中总结经验教训，逐步完善自己的工作思路，将复杂化的工作加以简化，提供工作效率，充实自己的工作内容。

（二）增加员工的工作责任感和行业认同感，从而有效降低员工流失率

酒店员工流失率居高很大程度上是因为员工对自己未来的晋升渠道缺乏清楚地认识，在工作过程中的人际关系不和谐、部门认知不清楚、对酒店文化不了解、对未来晋升渠道感到迷茫而造成的员工流失。而在培训过程中酒店员工可以对自己的同事、自己所处在部门、其他各部门的工作内容和性质有着充足的认识，通过培训，各部门的员工可以增强彼此的了解，增加对酒店文化的认同感。

（三）减轻管理人员工作负担

酒店的员工经过多次培训和日常培训之后，能够对自己的工作性质有着清楚地认识，能够在工作过程中避免很多错误的发生，工作效率和工作专业度随之得到提高，降低了客户投诉率。使管理人员无论是在监督工作和指导工作方面，能够相应地减轻负担，能够拿出精力去寻求酒店更好地发展途径。

二、北京嘉里酒店员工培训存在的问题

北京嘉里酒店于1999年开业，属于香格里拉旗下的超豪华五星级酒店，截止到2016年，嘉里酒店已经有将近20年的历史，其位置在北京的CBD核心区域，交通非常便利，周边商圈娱乐场所都比较齐全，该企业储备了大量的酒店管理人才，对于酒店文化、人才储备、核心竞争力方面，酒店具有独特的经营管理方式。但是随着顾客需求多样性的增加，对酒店员工的工作质量和服务专业度也有了新的要求，北京嘉里酒店的员工培训较为单一，整体员工的专业度较低，员工流失率一直居高等问题正日益凸显出来，阻碍了酒店进一步的发展。

（一）缺乏有效的培训制度

酒店对于内部员工的培养是需要一套完整的培训制度的，并且能够长期有效的进行。北京嘉里酒店的高层管理人才，基本上都是从海外直接引进的或者是其他酒店跳槽过来的职业经理人，只有少量的中层管理岗是从内部员工提拔上来的，这一现象造成了内部员工缺乏向上拼搏的动力，致使酒店老员工流失率很大，然而外来的高管缺乏基层经验，对酒店自身情况了解不够透彻，难以制定出符合当下酒店发展现状的管理制度，又进一步加大了酒店和员工之间的矛盾。从而也说明了嘉里酒店对于员工的培训制度是不完善的，导致内部员工职业素质跟不上酒店的发展需求。

（二）基层员工专业素质较低

北京嘉里酒店对培养员工素质方面一直都予以重视。但是由于社会对旅游文化的需求不断增多，有更多的酒店加入竞争之中，所以要求酒店要为客户提供更多的个性化差异化的需求，酒店必须有更多的创新服务意识，对员工的基本素质有更高的要求。但是传统酒店服务式的理念根深蒂固，很多员工只是为了完成工作，降低了其职业责任感以及对客户那种个性化服务的理念。所以在员工入职培训阶段酒店没有做到完善匹配的导向，使得很多员工在没有达到要求时就应约上岗，这造成了整体员工素质比较低，使得服务质量也跟不上酒店发展的要求。

员工基本素质主要以学历为指标，如下表所示：

截至2017年11月，嘉里酒店员工受教育程度分布状况：

从学历状况来看，大专以下学历的员工占总员工的68%，整体员工受教育程度偏低。

（三）缺乏行业认同感，人员流失过大

由于酒店属于服务行业，而且涉及更多的内部管理科学，所以要求的人才是多元化的并且要迎接时代的要求，必须有技能有责任心。但是这样符合要求的人才很多不会选择酒店行业，或者是拿酒店行业作为自身的跳板，这使得很多酒店从实习到入职以来就会有短暂的人才流失状况。在实际的酒店运作当中有很多人感觉自身不符合酒店行业，而且有的对于酒店的激励机制不能够与自身匹配，导致酒店的人才流失率不断地增加。所以酒店在招聘环节当中就使得自己的标准不断降低，这也使得给未来的人才流失打下了不良的基础，也会对酒店未来的发展造成了人力成本不断升高，反而却没有匹配到合适的人才。所以人才的严重流失，影响到了嘉里酒店长期的发展，这个问题一直困扰着更多的星级酒店的发展，眼前嘉里要想不断地扩大自身的业务，吸引更多的游客外来商务人士入住，人才的储备是眼前急需解决的问题，没有良好留住人才的机制，这个问题将会一直持续下去。

三、北京嘉里酒店员工培训存在问题的解决对策

（一）采取有效的培训制度

要想提高自身的人才素质就要在员工入职前就给予一定的培训管理方法，那么这就要起源招聘工作。北京嘉里酒店现阶段其主要的员工来自各高校，而且有一部分来自于高职院校，因为很多高职院校有专门的酒店旅游管理专业，可能更适合眼前的酒店工作。当今社会尤其是酒店行业更注重实用性人才，以便于更快地适应行业和岗位的要求。所以在员工培训当中北京嘉里酒店可以跟一些定点的学校进行合作，关于学校的课程规划以及学校配备的师资都可以同一些经过实践的酒店能力强人员与教学配合，将一定的教学内容和酒店行业的实际要求进行匹配，得到理论和实践相结合。将酒店的人才模式在高等院校或者职业院校得以渗透，使得一些即将毕业的学生有一定宽厚的文化基础，有一些专业技能的掌握，而且对于自身未来的职业规划发展有一定的标准和要求。在学生走出校门之后，酒店要提供一定的实践和培训岗位，而且在培训过程当中要运用更多的互联网媒体介绍技术，能够激发培训员工的学习和对酒店的兴趣，要对酒店现实的环境以及一些服务给予真实的体验。可以根据一些模拟软件为员工实习者提供超前的酒店工作服务环境的体验，也可以将这种体验提前注入高校当中，在高校的教育设施设备当中给予一定的酒店资金投入，这也有助于酒店和学校共同培养酒店未来发展人才做一个良好的铺垫。

（二）提高基层员工的综合素质

北京嘉里酒店为了人才的长期培养以及素质的提高，要给予员工一定的鼓励和晋升的机制。在酒店的基层员工当中要包含实习或者是岗前培训，还有一些在职的员工在酒店的餐厅和客房以及一些服务区域进行实训，培养包括一些简单的课程。例如大堂的清理、餐饮品的必备以及客房的整理都要进行换岗轮休培训。在实训教学当中可以培养一些实习生热爱劳动积极参与团队协作的精神，而且一些基层员工不光要传授实习生，还要通过实习生年轻有活力的特点给予自身素质的提高。要培养大家的语言表达能力以及在实训过程当中形成的肢体动作所体现出的团队协作精神，这是提高员工综合素质的基础培训。酒店未来的基层员工还包括酒店现有的基层员工都要互相激发积极性，能够在酒店的业绩当中得到一定的鼓励和提升，这种积极性更能体现出个人的主动愿意为酒店服务长期发展贡献自身。员工的综合素质不光是其服务能力，更能体现出个人的素质和意志品质。嘉里酒店给予岗前培训，还为基层员工提供更多的拓展实习基地，而且有岗前的军训活动，为大家的团队协作以及忍耐力责任感和未来的工作态度都做出了良好的铺垫。

（三）做好员工的职业规划，增强行业认同感

在北京嘉里酒店人才的储备以及梯队建设中要分层次，在企业的人才当中要分为高层次人才、中层管理人才以及基层三个层次。酒店应该注重每个层次的人才其未来的规划、其未来职业的走向以及在酒店当中发展都要有针对性地培养。有针对性地培养首先要注入企业文化带来的影响，员工要想得到激励必须有企业文化作为基础。要了解员工的心态发展变化，对员工首先开展更多的精神疗法培训，促使其在工作当中不断地提升对酒店的信心，热情地投入到工作当中。从基层到高级人才都要进行合理的考核与鼓励，对其在酒店的综合能力进行评分，可以仿照在学校的学分制，学分制当中有两种，一种是只加不减，一种是在原有的基础上进行扣除，两种方式更建议只加不减，因为不要打消员工的积极性，让他感觉到在酒店每天都是有进步的，而不是每天都在犯错误。让酒店的每一个层级的管理人员都感觉到自己还和在学校一样，要有学习的精神而且主动学习，通过鼓励机制激发自己与团队人员协作互相学习，要不断地了解客户与市场现在的需求相匹配，来提升自己在酒店未来发展的能力。

北京嘉里酒店是符合国际标准的酒店，所以其人才队伍的建立更要依赖于酒店专业的职业化的培训发展，更应该立足于长远的发展，所以在人才梯队建设各个层级的发展需要有更专门的国际化人员工培训模式，打破传统的机械化的模式，使得自己的酒店不断创造自己的文化特色，根据自身的实际情况融入国际上先进酒店的竞争行列，不断地培养复合的人才模式。

参考文献：

[1]王君宇.新媒体背景下国际酒店员工培训探索[J].商场现代化，2016,(03).

[2]晁小景,王庆生.应用型本科酒店管理专业员工培训问题与对策:基于酒店企业需求视角[J].教育现代化，2016,(03).