南航e行推广存在的问题及对策探讨

刘瑾 勾四清

【摘要】本论文从南航e行推广中存在的问题入手，分析了南航e行服务产品推广存在问题的成因，并针对每个成因设计了改进服务产品、完善推广制度体系、合纵连横协同发展的对策。

【关键词】南航e行；推广的问题；成因分析；对策设计

一、南航e行概况

南航e行是为旅客及合作伙伴提供全流程一站式电子化服务的总称，包括南航APP（Android版及iOS版）、南航微信公众号（南方航空、中国南方航空公众号）、南航e行小程序等移动端官方平台。南航e行将移动互联网和航空出行的全流程服务结合起来，整合航空旅游上下游行业资源，建筑集成一站式服务的南航移动应用平台，为旅客提供门到门的服务体验，实现“一机在手，全程无忧”的目标。

南航于2016年9月正式启动e行项目，至今年上半年全面推出307项触点的出行全方位服务。

二、南航e行存在问题及成因分析

（一）南航e行推广存在的问题

南航集团公司动员全体员工开展“南航e行”APP推广下载和粉丝发展会员，根据各单位性质及人数制定了工作任务，根据完成情况排名评比，但仍然有很多部门对排名评比不以为然，强调客观困难，不完成任务，影响了公司其他部门对此项工作的积极性。

（二）问题成因

笔者根据南航e行推广情况，从e行产品本身、服务客户对象、南航员工、推广方法、推广内外环境等五个方面分析南航e行推广不利的问题成因。

第一，员工角度分析。存在积极性不高、推广办法少、推广所用时间少三个问题。第二，产品角度（e行本身）问题。虽然e行服务覆盖了飞行服务的六个阶段、307个服务触点，但是只是局限于飞行服务阶段，这就圈定了使用e行APP的对象范围，不能前伸进入旅游生活领域（目前的旅游生活只是提供了酒店预订等服务）。第三，对象角度分析。南航明珠会员基本都下载了APP，会员存量已有很大规模，现实飞行旅行的乘客数量已无很大的粉丝增量空间。再加上e行本身服务只应用于飞行服务段，其他时间段很少使用。第四，推广方法方面。现行的推广方法还是员工圈内直推的方法，没有应用营销理论进行整体营销策划。第五，环境角度分析。一是员工本职工作任务较重较多，能够用于APP推广的时间较少；二是员工工余时间接触面较窄，且其圈内已基本都成为会员；三是公司推广APP的赏罚力度不足。

三、解决问题的对策

针对存在问题及其成因，从南航e行产品自身、南航员工角度、推广办法、推广环境营造、使用e行产品的对象等方面制定针对性的解决办法和措施。

（一）改进e行服务产品

1.转型在线旅游服务

延伸南航e行服务产品链，向前延伸进入旅游生活环节，也就是尝试增加OTA在线旅游服务，进入OTA领域，将南航e行定位于飞行旅游与商务在线服务产品，而不是单纯的飞行在线服务。这样就可以将会员范围扩展至旅游者，而非只是飞行旅行者。

2.设计e行整体产品

将e行服务产品作为市场营销的独立产品，设计核心、形式、扩展三层次，形成e行整体产品。在此基础上，设计整体营销方案。

（二）制定适用的激励制度体系

一是将所有岗位的员工的岗位职责，全部与e行的服务触点建立關联，使员工的职责业务成为e行服务触点的构成部分。二是制定员工培训办法，提升员工的推广能力。三是制定奖惩办法，将此纳入员工考核条例。四是编制各项活动方案，将其纳入活动内容。

（三）合纵连横协同发展

1.合纵———与OTA在线旅游商合作

与包括携程、去哪、途牛、飞猪等在内的OTA在线旅游商建立战略合作伙伴关系，将其会员作为e行会员发展。

2.连横———与天合联盟成员机构合作

与天合联盟成员机构建立共享合作关系，将各自的会员共享为共同会员。

四、结语

南航e行的推广，在通过上述南航e行服务产品自身改进、推广制度完善和实施合纵连横协同发展的基础上，还应该运用PDCA循环，持续提升推广绩效。

做好推广计划（P）：制定整体推广方案，编制个人推广计划，将推广计划落实到部门和个人。抓好落实工作（D）：制定整体执行方案，按方案逐项实施，并按照个人责任抓好落实。实施跟踪检查（C）：定期和不定期检查执行情况，对存在问题及时反馈并处理，促进实际效率的提高。实时处理问题（A）：制定完善措施、解决存在问题，提升推广绩效。

通过以上步骤，使南航e行推广工作持续得到改进，推广绩效持续提升。

参考文献

[1]罗永红.论“南航e行”背景下客服如何创造客户价值[J].空运商务，2018（06）.

[2]董金学.以客为尊———南方航空持续服务创新实践[J].中国质量，2018（04）.

作者简介：刘瑾（1976—），女，新疆乌鲁木齐人，南航新疆分公司客舱部，研究方向：客舱服务与管理；勾四清（1965—），男，吉林永吉人，海口经济学院，研究方向：服务产品设计、产业链。