中职《电子商务网络客服》课程改革探索

谭杰华

[摘 要] 网络客服岗位是中职电子商务专业学生最主要的就业目标岗位，但当下中职电商网络客服课程体系无法匹配社会和企业需求，使人才输出不如预期。对中职电子商务网络客服课程现状进行分析，在此基础上提出课程改革策略，期望提升学生职业素养，从而满足社会和企业对中职电子商务网络客服人员的需求。

[关 键 词] 中职；电子商务网络客服；课程改革

[中图分类号] G712 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2018）03-0197-01

2017年5月，来自“一带一路”沿線的20国青年评选出了中国的“新四大发明”：高铁、支付宝、共享单车和网购。网购是电子商务发展的最直接表现，网购的火爆也催生了一个新的职业——网络客服。网络客服岗位更是中职电子商务毕业生重要的就业岗位，70%以上的毕业生初次就业均选择在网络客服岗位。

网络客服岗位在当前电子商务市场中不可或缺，近十年来，不少中职学校都开设了专门针对电子商务客户服务的课程，且每年有不少的毕业生，但还是无法满足电商网络客服初级人才的缺口，这也意味着当下中职培养电商网络客服技能类人才的课程体系、教学方法仍有亟待改善与优化之处，使最终人才的输出不如预期。

一、课程现状分析

（一）教学目标与企业需求有一定的差距

目前，中职学校把《电子商务网络客服》当作电子商务专业的一门专业方向课，并没有作为核心课程来对待。部分科任教师认为学生只要打字速度快，能熟练运用千牛等工作平台来与客户沟通，解决售前、售中、售后问题就能够胜任将来的工作岗位。但是，在实际招聘中，企业往往更注重团队合作精神、客户沟通技巧及学生的服务意识，这就导致实际教学目标与现实需求产

生了较大的分歧。

（二）教学方法缺乏创新，教学内容较为滞后

实际教学过程中还是以传统教学方式为主，讲授灌输，偏向理论。技能训练偏重提高打字速度，以及在客服模拟平台来模拟客服操作。电子商务知识更新速度快，一些教材一出版在时间上就已经落后了至少一年，有些电子商务网络客服教材上涉及的网站或者聊天工具已经倒闭或者升级了，导致教学内容滞后，跟不上电子商务最新发展。

（三）师资薄弱，缺乏校企合作的机会

电子商务是复合型专业，教师需掌握丰富全面的知识方能

给学生构建完善的知识结构。即使教师具备较为扎实的电子商

务理论知识，但大多缺乏电商运营的经历，比如经营网店，教师只能依靠网络购物的经验来侧面了解实际工作中网络客服的工作内容，缺乏实践操作技能。电子商务专业校企合作可以提高应用型人才的培养，但是对经济欠发达地区，愿意和中职学校合作的企业就更少了。

二、中职《电子商务网络客服》课程改革策略

为企业输送合格的电子商务网络客服工作人员是中职电子商务专业发展的社会责任。为了更好地满足社会和企业的需求，笔者认为中职《电子商务网络客服》课程改革可从以下几个方面着手。

（一）教学目标及教学内容改革

电子商务网络客服是中职电子商务专业学生的主要目标岗位，一方面应该将网络客服作为专业核心课程来开设，另一方面应该将单一的知识和能力应用拓展到知识与能力、过程与方法、态度与价值观三个维度的综合[1]。教学内容上，不再拘泥于某一个网购平台或交流平台，而是扩展到当前主流的几个平台。在课程体系中提升学生客服意识和团队合作意识。在课程考核评价方式上，将知识的测验和技能的考核结合起来，综合考核服务意识和态度、完成时间、完成效果等。

（二）专业教师到企业实践

随着电子商务的迅猛发展，电子商务学科知识和产业技术日新月异，给教师课堂教学带来了前所未有的压力。教师到企业实践，有利于教师了解企业经营过程，紧跟产业技术发展，提高实践操作能力。教师的企业实践丰富教师的人生阅历和教学策

略，在职业发展上给学生更好的建议，多样化的教学方式方法也激发了学生的学习兴趣。企业实践把教师的“双证”转化为“双能”，培养教师既有理论教学能力，又有实践操作能力，成为真正符合中等职业教育需求的“双师双能型”教师[2]。

（三）业师授课和校企政合作

打破原有教师授课为主的方式，提倡教师、学生、业师三方一起参与课堂教学。与当地电子商务企业建立良好关系，邀请其金牌客服成为课程讲师，为学生授课。同时，让学生参与企业促销时的客服工作。如，淘宝、天猫双十一活动期间，校企合作，为企业输送客服工作人员。与当地电商办合作，协助其开展本地电子商务服务活动。如，笔者所在的县城，学生为当地“杨梅节”“枇杷节”提供线上线下的客户服务，为当地特色辣椒酱、板鸭、桔子、马蹄等农产品提供网络客户服务。学生通过亲身经历，实际岗位操作或者跟岗实习，增强学习的积极性，发现所学知识的用武之地，并意识到自己不足的地方，提高学生解决实际问题的能力，从而满足社会和企业对网络客服的需求。

（四）开发编写适合中职《电子商务网络客服》课程教学的校本教材

教师根据教学目标，邀请业师，开发编写适合校本教材。针对课程初级应用型的特点，注重教材的基础性，减少高难度的知识，结合本地经济、文化发展情况，将实例与知识结合起来，开发编写体现学生个性、学校特色的校本教材。

总之，中职电子商务网络客服课程改革对培养满足社会、企业需求有着十分重要的作用。只有针对现有的问题和不足，积极改革，才能培养更加优秀的技术型人才，满足社会和企业对电子商务网络客服人员的需求。

参考文献：

[1]陈婷婷.基于岗位需求的《电子商务客服》课程改革探索[J].商场现代化，2016（20）：42-43.

[2]汪杰宇，汪婷婷，曹运华.中职教师企业实践的思考与探索：以上海市医药学校为例[J].职教通讯，2017（5）：63-66.