人力资源管理在政务服务窗口工作中的应用

赵泽

随着我国特色的社会主义市场经济体制不断完善和发展，我国政务行政也逐渐从管理型向公共服务方向转变。政务服务窗口是政府对外工作的第一线，是政府为公众提供服务最直接的渠道和平台，其工作的好坏直接影响政府工作的效率。建立政务服务中心的目的是为人民群众办事减少了审批流程，但在政务服务窗口工作方面存在一些问题。本文从政务服务中心人力资源管理现状出发，阐述了政务服务窗口工作存在的问题，并对其问题有针对性地提出一些对策，介绍了人力资源管理在政务服务窗口工作中的重要性，提出了人力资源管理在政务服务窗口工作中的应用。

政务服务是以行政审批为核心政府公共服务的基础，目标是提高政府部门办事效率和服务水平。政务服务窗口是政府与公众接触的平台，如果政务服务窗口办事效率低下，就有可能损坏政府在群众心中的形象。所以推进政务服务中心的标准化建设，为社会大众提供更好的服务很有必要。通过做好人力资源管理，优化政务服务窗口服务质量，实现人力资源管理在政務服务窗口工作中的有效应用，最大限度地为社会各界提供高效优质服务，打造让人民群众满意的服务型政府。

一、政务服务人力资源管理含义及现状

（一）人力资源管理的含义

人力资源管理，是指在经济学与人本思想指导下，通过招聘、甄选、培训、报酬等管理形式对组织内外相关人力资源进行有效运用，满足组织当前及未来发展的需要，保证组织目标实现与成员发展的最大化的一系列活动的总称。

（二）政务服务人力资源管理现状

政务服务本着提高服务质量原则建立，从而促进审批便捷高效，提高政府综合管理和服务能力。政务服务中心将政府各个部门结合起来的纽带，形成一个整体，主要职责是进行集中办公，指导、督促、协调政府部门进驻政务服务中心有效开展工作。进驻中心的各窗口部门单位，配合管理部门在各个窗口开展依法行政、效能建设、作风建设、廉政建设及网上审批监管等各项工作。但是政务服务中心不属于行政机关，政府窗口部门对自身的定位不清，缺乏完备的人力资源管理机制体制，在一定程度上影响了公共服务技能的提高。政务服务工作人员认不清自身职责，定位和管理制度也不明确，对政务服务中心工作人员履行公共服务职责产生严重影响。政务服务中心有关部门还没有转变服务形式，在工作中运用以往传统的管理模式，不能有效为人民解决实际问题，同时也不能配合政务服务中心窗口的工作，不能及时分配工作人员到工作岗位，甚至有些部门对分配工作人员不够重视或者分配工作能力低的员工，影响了政务服务中心的管理工作，导致工作人员无法清楚认识自身的权责，使员工工作积极性不高。

二、政务服务窗口工作中存在的问题

（一）窗口人员流动频繁

人员调动频繁的情况经常会出现，由于审批部门采取的是窗口工作人员轮岗制，所以对工作流程不熟悉，不但影响了政务服务中心窗口审批的效率，对窗口人员的考评也受到了影响。因为窗口人员流动频繁，加重了工作人员的负担，进而对政务中心服务工作造成不利影响。

（二） 窗口工作人员服务意识不强

作为政府窗口工作人员，就应该好好利用手中资源。为人民群众解决最现实，最直接的问题。但是往往窗口工作人员对来办事的群众态度冷漠，在工作时间玩手机，不理睬办事群众，甚至没有耐心解决办事群众的问题，脱岗处理私事的现象比比皆是。现在很多窗口采用叫号的排队方式来规范管理，但是大部分工作人员利用弃号的时间来处理私事，使公众对这种不良风气视为政府窗口服务的特色。由于窗口工作人员的服务意识不强，严重影响正常工作的开展。

（三）窗口工作办事手续复杂繁琐

政府窗口工作服务是政府职能的重要体现，若窗口工作做不好，政府的公务形象就会受到直接影响。目前，政府服务大厅还没有开设多个办事窗口，也没有明确的指示或说明，所以办事群众不知道去哪个窗口办事，更不知道携带哪些证件或材料，所以就会花大量的时间和精力在服务窗口排队咨询上。由于窗口工作办事手续的复杂繁琐，致使工作效率低下，政府部门和公众都付出了较大的时间成本。

三、人力资源管理在政务服务窗口工作中的有效应用

（一）创新人事关系管理

由于窗口工作人员流动频繁，这在某种程度上增加了人事管理的难度。所以要有针对性的创新人事关系管理。首先对人事财政关系进行改革，对政务服务窗口工作人员的工资进行独立财政结算。然后使每个窗口的工作人员保持工作时间，如果需要更换窗口工作人员，必须经过批准并且选择业务能力突出的工作人员进行更替，降低政务服务窗口工作员工的流动性。最后政务服务中心要统一安排各个办事窗口工作人员的考核。

（二）通过法律和建立制度保障职能

政务服务的主要工作是为人民群众服务，通过法律和建立制度，建设服务型政府，树立政府新形象。针对窗口工作人员没有很强的服务意识这一问题，就可以建立科学合理的法律制度，进而解决问题。通过法律和建立制度，使窗口工作人员明确自身的服务意识，降低了部门之间相互联系、相互协调的难度。在建立相关法律制度的基础上明确规定政务服务中心的职能，保障使窗口工作人员自身的职责，更好地促进服务性政府的建设。另外，将职能和业务范围相近的部门统一划归化成一个部门管理，避免职能分工不明的现象发生。

（三）重视窗口管理，提高服务水平

窗口工作人员需要与办事群众进行实际交流和接触，很大程度上代表了政府形象，所以政务服务中心必须重视窗口服务管理工作。办事窗口是为人民服务的窗口，政务服务中心需要选择服务态度好的人员进行窗口工作，同时也要考虑从事窗口服务工作人员的工作经验和办事能力，促使窗口工作人员有秩序、高效率的开展工作。政务服务还可以通过进行定期或不定期培训的方式，提高窗口工作人员熟悉掌握自身工作内容，提高服务水平。

（四）完善激励机制

应在窗口服务中明确告知和说明职能，做到步调一致，职责分明。适度增加评优、晋升等方式完善激励机制，比如制定优秀员工晋升制度，提高办事窗口人员的工作积极性，促使员工端正工作态度，更好的为办事群众解决实际问题。还可以一段时间就对员工工作情况进行总结，选出优秀员工进行鼓励并给予相应的奖励。政务服务领导要掌握窗口建设情况，深入了解窗口工作人员，并且帮助解决窗口工作人员存在的问题。

四、结语

本文对政务服务人力资源管理现状开展分析，以及对政务服务窗口工作中现有的一些问题进行探讨。为人民服务是政府的宗旨，人民是国家的主人，所以要建设服务型政府，让政府真正的从管理型走向服务型，窗口服务直接展示政府机关形象。因而通过改善政务服务中心人力资源管理现状，提出人力资源管理在政务服务窗口工作中的有效应用。创新人事关系管理、建立法律制度保障职能、重视窗口管理，提高服务水平、完善激励机制，从而提高政务服务窗口工作人员的办事效率，为建设服务型政府打好基础。 （作者单位为烟台经济技术开发区政务服务管理办公室）