面向共创价值的企业互动能力研究

李平

本文就全球一体化下市场的企业发展的全新逻辑展开讨论和分析，通过几点简单的论述，对面向共创价值的企业的互动能力和其产生的互动价值进行了探讨。首先我们将对当前市场中的的新思想——服务主导逻辑进行简单的论述，然后在这一基础上结合太原本地的企业工会现状对企业的互动能力和互动价值进行探讨，最后针对在此基础上的研究进行一个简单的总结，并对其未来发展进行了展望。

随着市场的发展，产品和顾客之间的关系已经变得越来越紧密，企业的发展核心也因为二者之间关系的变化而产生变化，“产品至上”的行业准则已经逐渐被“顾客至上”的全新行业准则替代。在“顾客至上”的环境下，企业要制定一系列有关顾客有关的管理模式，无论是针对顾客的个性定制还是对顾客关系维护的工作都展现着当前顾客对企业的重要性。这个变化也是商品主导逻辑到服务主导逻辑的转变。从目前来看，采用服务逻辑的思路更有利于为企业创造更多的价值，那么企业应当如何提升自身的互动能力呢？我国的企业又应当如何通过互动能力的有效管理来创造更多的共创价值呢？下文我们将进行更加深入的讨论。

一、服务主导逻辑概述

服务主导逻辑的核心是企业应当以顾客为向导从事生产和服务，关注顾客在整个市场流通中的重要作用，并且以顾客为主为顾客创造一系列的个性化体验。这样的主导逻辑让企业的关注焦点从单纯的成交转向了对客户关系的维系。在过去的几十年里，市场在不断的走向成熟，人们的购买能够逐渐增强，就意味着有形的消费不再是唯一，无形的服务消费正在不断的占领市场。

二、面向共创价值的互动和互动能力

当企业的发展方向转向客户之后，企业生产的方向就转为了为顾客创造价值，商品交换就不再是企业管理的基础和方向。取而代之的就是与顾客之间的“沟通”，获得顾客的喜好，获得更多顾客的信息并以此制定更符合顾客的发展的方针，这个过程是企业与顾客的“互动”过程，企业与顾客之间“沟通交流”的程度我们可以称之为互动能力。从研究中看，互动能力越强的企业越能创造共同价值。因此，企业如何管理和处理好服务价值网络中的互动关系，凭借企业互动能力来提升企业竞争力，进而实现企业共创价值，已经成为管理领域的重要议题。

三、企业发展中应当具备的互动能力

企业的互动能力反应的是企业作为服务价值网络中的一员，如何通过与网络中其它主体互动来获取信息、捕捉共创价值的机会，并彼此合作完成资源整合实现双方共创价值的能力。企业互动能力解释了企业在与服务价值网络的其它主体互动时，所能为彼此做的事情，承担的功能，以及这些功能的覆盖范围和重要性。下面将详细的阐述各个方面的内涵。

（一）人际互动能力

人际互动能力是来自企业下属的员工与顾客之间的互动，一般而言企业的产品需要经手企业员工推向顾客，因此产品的出售一大程度上与员工的人际互动能力有关。这类能力一方面取决于员工自身，另一部分取决与企业对服务的重视程度。比如说企业可以举办员工销售能力大赛，通过客户对员工的日常评价，比赛中员工的表现形式进行评判，比赛选出优胜，并对前三名员工进行奖励。同时也可以开放员工座谈会，让员工互相之间交流经验。这其实就是一种企业与员工的互动。在与客户互动的过程中，员工会根据大多数客户的需求而形成相应的沟通和交流技巧，这些交流技巧可以以书面的形式转化为知识传授下去，成为企业发展的竞争优势。

（二）技术互动能力

企业的技术互动是一种将头脑知识变现的过程，通过对技术的提取，多年的研究同时与理论知识的重合才能实现。技术互动能力的核心就是技术的更新，市场是动态的，因此很多技术会随着时间的推移而逐漸消亡，这就需要企业自己具有危机感，不断的对技术进行更新，只有这样才能让客户不断的对企业的技术产生兴趣。同时将客户与技术建立互动关系，有助于客户对企业技术进行实时反馈，这样才能不断拓宽对技术系统的技术创新与发展视野，才能够获得更多的发展和合作机会。

（三）管理互动能力

管理互动能力涉及到的是企业内部之间对客户关系的维护方式，值得是企业具有的独立的创造自身企业魅力的能力。管理互动能力虽然是在企业内部，但是关注的主体同样是顾客，其建立的是企业与顾客之间的关系，通过使客户增加对企业的认知和了解增加顾客对企业的好感度，进而改善企业与客户之间的关系。

（四）文化互动能力

文化互动能力针对的是具有不同文化和价值观的客户。在整个世界市场中，不同国家，不同民族的客户对同一商品的持有态度会有很大的差别，因此在进行产品生产中为了保证在不同文化人群中销售，就需要企业具有敏锐的文化互动能力。

四、对面向共创价值的企业互动能力的展望

我们在广泛的文献综述中了解了当前市场中对服务主导逻辑的认知，不难发现，当前服务主导逻辑一种充斥在我们周围。虽然仍有部分企业因为自身的垄断能力仍然采用商品主导的方式，但是大多数的企业在运营的过程中已经逐渐走向了建立客户关系的路线。由于企业互动能力的复杂性，国内对这些知识的应用还处于探索阶段，很多企业对其持有的态度也较为模糊，因此在实际的应用中更为困难。我们相信未来企业的发展会朝着稳定的互动能力提升的方向进展。（作者单位为山西煤矿机械制造股份有限公司）