高校图书馆创新流通服务工作对策研究

刘玉娇

文章指出了高校图书馆流通服务工作中的不足，并提出了创新服务的对策，即提高流通服务工作人员素质、更新服务理念、创新服务实践，努力打造独具特色的服务品牌，更好发挥信息环境下高校图书馆的服务职能。

图书馆是高校办学的三大支柱之一，其对教学科研及人才培养的意义重大。美国图书馆大师谢拉说：“服务，这是图书馆的基本宗旨。”可见服务，是图书馆永恒的主题，而流通工作是彰显图书馆服务的重要窗口。毋庸置疑，流通部是图书馆的一线部门，也是其最繁忙的地方，更是联系图书馆与读者的桥梁和纽带。其服务质量的好坏、水平的高低，直接影响到图书馆资源的利用和职能的发挥。

随着信息时代的到来及读者的需求的变化，高校图书馆流通服务工作创新迫在眉睫。所谓图书馆的流通服务工作创新，主要是指其在服务过程中应用新思想和新技术来改善和变革现有的服务流程和服务项目，提高现有的服务质量和服务效率，增加服务项目，更新服务内容，最大限度地满足读者需求而开展各种创造性的工作。

1 高校图书馆流通服务工作现状

随着科技的发展，计算机技术、网络技术在图书馆现代化建设中应用，高校图书馆的电子化、数字化、网络化建设都得到了一定的发展。特别是图书馆的计算机管理模式代替了传统的管理模式，不仅节约了劳动力成本，也方便了读者，使图书馆的管理效益有了明显的提高。但是，图书馆流通服务并不能完全满足用户的要求，还存在一些不足：

1.1 流通服务人员素质不高，服务意识淡薄

虽说现在图书馆流通部工作人员都具有大专以上学历，但具备图书情报及相关专业教育背景的人不多。而图书馆的职业特征始终是与信息的传播与利用相伴而生，而后者的发展日新月异。但现实中，图书馆员对流通工作认识不够，认为图书流通就是借借还还，没有技术含量，工作缺乏主动性，只是坐等读者上门，不能积极主动地为读者推荐图书、寻找图书，影响了图书的利用效率。在接待读者时又不够热情，也不能滿意的解决读者提出的问题，这与应有的读者服务要求是不相符的。

1.2 图书馆重“硬实力”而轻“软实力”

20世纪80年代末，哈佛大学教授约瑟夫·奈提出了“硬实力”与“软实力”两个概念。对于图书馆而言，电子资源、物理馆藏等是“硬实力”，图书馆的管理、服务则是“软实力”。很多高校不惜花巨资增加图书的馆藏量，完善电子信息资源的建设，而不注重细致、周到的服务，这就出现了图书馆建设逐步走向完善而图书馆图书资源利用率不高的矛盾。硬实力是基础，但软实力是关键，硬实力的发展终将是有限的，而软实力的发展才是无限的。

1.3 图书借阅率不高 读者数量锐减

出现这种现象的原因是多方面的。有的图书馆只重数量不重质量，导致馆藏质量不高，结构不合理；也有可能与流通服务有关，新形势下图书馆服务墨守成规，缺乏创新，难以滿足读者多元化服务需求。不管什么原因，都应值得我们认真思考并努力改进。

2 创新图书馆流通服务的对策

2.1提升馆员素质 增强服务能力

馆员在图书馆中的地位是不容忽视的。有资料表明，在美国的图书馆服务所发挥的作用中，图书馆的建筑占5%，信息资料占20%，而图书馆员占75%。英国图书馆学专家哈里林说：“即使是一流图书馆，如果没有能够充分挖掘馆藏优势和训练有素的工作人员也难以提供广泛而有效的读者服务。”图书馆能力的大小不在于其规模，而在于其智慧，图书馆员既是信息咨询服务的提供者和推广者，也是个性化服务设计者和实施者；既是用户利用图书馆的向导，也是图书馆服务创新的主体，而现在对馆员能力的大小的要求也高于任何年代，因此提高馆员素质、增强其服务能力尤为重要。图书馆员除自身加强学习外，图书馆领导还要高度重视馆员培训及继续教育工作，使馆员能够胜任读者多样化的文献需求。

2.2 引入“市场营销”的服务理念

实践基础上的理论创新是发展变革的先导，观念创新是改进流通工作的首要环节，没有观念创新，就没有新理论的形成，没有正确的理论作指导，就不会有正确的流通工作实践。过去那种“守株待兔”、重硬实力而轻软实力的服务思想已不能适应时代发展的需要，也不能正确的指导服务实践。高校图书馆的价值，不在于其馆藏量，而在于读者对图书的利用率。无任文献信息载体如何多样，其目的地都是读者，载体上的信息和知识到达读者的过程才是流通，只有流通才能实现知识和信息的价值。值此大发展、大变革和大创新的时代，高校图书馆流通工作墨守成规就等于后退，蹈常袭故只有死路，因此流通部工作人员还要改变过去那种被动服务的做法，树立“以用户为中心、服务至上”的主动服务理念，这与市场营销追求客戶满意的本质是相通的，我们不妨将营销的理念引入到流通服务中。

营销本是经济领域的概念，在1969年，美国营销学大师菲利普.科特勒将营销的概念拓展，提出营销不仅是一种销售“商品”的社会活动，非商业组织可以将营销的对象扩展成更广的概念，其中就包括服务。近年来，国内图书馆界对高校图书馆服务营销研究的关注愈来愈高，基本形成了图书馆也需要市场营销的共识。我们将营销理念引入到流通服务中，目的是为了在用户需求无限性与图书馆服务有限性的矛盾冲突中找到一个化解矛盾的契合点。如果市场营销理念在流通服务中运用的充分与得当，一方面能够更好地宣传和推介图书馆，使用户更加了解、接受图书馆所提供的服务，另一方面又能促使图书馆深入挖掘用户的新要求，进而不断提高用户满意度，把用户服务至上落实到实处。

2.3 整合信息资源 开展个性化服务

在信息化时代，信息的传递功能还不能满足时代的要求，我们在保留传统服务时，要开拓创新，向知识服务要效率。知识服务是为适应知识经济的发展和知识创新需求的高层次的信息增值服务。它与信息服务相比是一种具有全新理念和特征的服务模式，这是因为信息服务是通过对信息资源实施有效管理，以直接、迎合甚至被动的满足用户信息需求的一种服务方式，而知识服务是在信息服务基础上发展的，但它是以用户为中心，以信息的获取、组织、开发、创新形成知识产品和能力，向用户主动、连续提供知识需求。

在信息时代，虽然信息量很大，但在海量信息中如何快速找到自己需要信息仍然是很困难的，这就需要图书馆对原始信息进行开发、整合、重组，满足不同群体多样化的需求，使用户知道在哪里找到自己有用的信息，怎样查找这些信息。具体来说，就是要求图书馆工作人员对收藏的纸质及大量的网络信息，按照一般图书馆文献与网络管理的模式分门别类的进行数字化处理，淘汰过时的、观点模糊的、不适用的和含金量较低的材枓，保留相对重要的书籍、文章，介绍其内容，提炼核心观点及创新成份，将大量分散庞杂无序的信息资源转化为有序可用的知识，还可以把多种文献知识有机地组织起来，编成专题书目、索引、题录、综述等二、三次文献加以收藏起来，让读者高效地获取信息资源，这种知识性服务已经成为高校图书馆流通服务成熟与否的标志之一，在个性化张扬的今天，只有恰与其分地发挥知识服务的优势，才能增强核心竞争力。

此外，还应尝试开展个性化服务。个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体说，个性化服务打破了传统的被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性需求为目的的全方位服务。

2.4 研究读者需求 注重读者沟通

为了提高服务质量，重视并了解读者的需求，与读者进行有效沟通是必不可少的。读者是图书馆工作的服务对象，没有读者，服务无从谈起。在流通工作中要从读者的角度出发、去充实和革新图书馆的工作，既要了解读者的需求，也要让读者理解图书馆，充分的沟通是必要的。

要建立与读者交流的长效平台，从采购图书到开馆时间、借阅方式等都要与读者需求接轨，充分听取他们的意见和建议，这样可以缩小与读者之间的距离，使图书流通服务工作更有针对性与人性化。除传统的沟通座谈会、问卷调查等方式外，高校图书馆应广泛采用网络BBS、博客、移动通讯系统等应用广泛的多种传播途径，加强与读者的交流与互动，只有不断从读者那里得到反馈信息，才能不断服务创新，提高服务水平，提升服务质量。对读者提出的需求，图书馆员应积极思考方案或各种替代方案，在第一时间内考虑什么是读者需要的。当我们用心思考了，及时改进了，我们的服务质量也会因此而提高，读者对图书馆的评价也会跟着提高。

当一线人员看到读者满意的笑容，听到他们由衷的感谢时，就希望下次能为他们或其他用户提供更优质的服务，这就是服务创新的动力。长期下去，这种交流平台将会形成促进服务创新的良性循环机制，从而保持服务创新的持续性。当然，读者的需求是无限的、多层次的、多角度的，而图书馆的服务不可能尽善尽美，对于那些不能为读者解决的問题，图书馆工作人员要向读者解释清楚，争取得到读者的谅解。

3 结语

高校图书馆流通服务创新是新形势、新任务、新要求的需要。图书馆工作人员应加强业务知识的学习，不断提高自己的业务能力，走进用户的空间，了解读者的需求，用以人为本的理念创新图书馆的读者服务工作。

观念的转变是创新，新技术的运用是创新，服务内容的拓展和延伸也是创新，不管如何创新，都是以为用户服务为中心，其目的都是为了更好地为教学与科研服务，让图书发挥最大的潜能。高校图书馆可以借鉴国内外业界成熟的创新流通服务范式，结合实际找到适合自己的自主创新读者服务之路，力求个性化、实效性，努力打造独具特色的服务品牌，真正发挥新的信息环境下高校图书馆应有的作用。

（作者单位：武汉学院）