“喂食”机器人，这个“饲养员”不简单

春华

2018年初，阿里巴巴集团官微发出一条招聘公告《我们在寻找机器人“饲养员”》。公告显示，这位“饲养员”要为机器人“制定食谱科学喂养”，其实就是将常见的问题输入给机器人；教机器人说话，解决用户的问题；帮助机器人搭积木，也就是搭建机器人成长模型；最后是带机器人去交朋友。

这份工作看似清闲、薪资福利优渥，但想要成为一名合格的机器人“饲养员”并不容易。90后男生海桐，用了一年时间，把自己的机器人“宝宝”“喂养”成了卖货小能手。

大学毕业后，海桐应聘到森马电商做客服工作，那时他的工作很忙，经常加班。后来，公司引入了阿里巴巴智能客服机器人“店小蜜”，将大量客服人员解脱出来。它甚至可以帮助顾客解决尺码推荐、物流查询、活动解读、退换货等问题，在绝大多数情况下，消费者几乎不会发现和自己聊天的竟然是一个机器人。

但刚开始的时候，“店小蜜”还只能简单回答物流方面的问题，承担的是没有人工客服的夜班岗。后来，公司特意成立“店小蜜”智能客服项目组，海桐主动申请加入。领养机器人“宝宝”后，海桐很快就发现了“店小蜜”的高效，但也有“弱点”，例如售前处理能力不错，但售后处理能力弱一些，有时并不能及时地将一些买家的问题处理掉，尤其是在高峰期。此外，面对每晚数百个消费者的询问，它经常“答非所问”，甚至引发一些投诉纠纷。因此“店小蜜”需要不断地“喂养”数据，让它变得更聪明，能够识别买家意图。

“首先要给它‘喂商品数据，譬如尺码、面料、版型。”海桐说。而且团队会预设多种买家的提问方式，让“店小蜜”能够以此作拓展，更精准地回答用户的问题。譬如秋冬季，买家问的比较多的一个问题就是“冬天穿会不会冷”，海桐会给“店小蜜”的后台“喂”近20个类似的问题，比如“不会冷吗？”“适合秋天穿吗？”……而在“投喂”促销活动数据时，仅仅一个“买2送2”的活動，光猜想用户问法，就要“投喂”近200个问题。

海桐每天花3小时对“店小蜜”进行训练，这个规定动作是雷打不动的。花1小时做报数据检查，检查昨天数据是否有异常，做好标注及数据分析，他自称为“机器人客服质检员”。另外2小时，会根据数据日报发现的问题及时更新知识库，挖掘“店小蜜”个性知识库新问法，收集整理有用的问法，聚类成相应场景。检查“店小蜜”每天的实时聊天记录，根据实时聊天记录进行优化。通过不断训练，让机器人更加像一个真人。

在海桐的“辅导”下，“店小蜜”不断进化，问题解决率已达到65%～70%，甚至学会了鼓励买家下单。

事实上，有了“店小蜜”的加盟，“饲养员”的工作并不会因此轻松很多。海桐觉得自己身上的担子更重了，因为他在不断“喂养”机器人，帮助机器人纠错以使得它变得越来越聪明的同时，自己也要不断学习和成长。

海桐说，虽然这个职业不像外界想象得那么高深，但得有足够的钻研精神，给机器人“喂”粗粮还是精细化“喂养”，全看你对它的爱有多少。

（青芒摘自搜狐网）