企业服务市场的海外发展与启示

孙毅 程晴

2015年被称为我国企业服务的融资元年。但时至今日，中国尚未出现一家市值超过百亿美元的企业级服务公司。对标欧美企业级服务市场，中国存在巨大的市场空间与机遇。

当前，To C市场已形成了以BATJ为代表的巨头型企业，在电子商务、社交及搜索等传统To C业务领域形成垄断性优势。以O2O为代表的To C新业务不断上演补贴大战，资本投入不断扩大，并购、倒闭事件屡见不鲜。To C市场留给新进入者的机会越来越少，没有绝对实力的竞争者难以入局。相对而言，企业服务市场（To B市场）尚属于蓝海市场。除巨头渗透率相对较低外，企业服务未来的市场容量潜力巨大：一是受供给侧改革、创新驱动发展及“双创”等政策驱动，中小企业数量快速增长，大型企业信息化、智能化转型需求日益旺盛；二是人口红利逐步消失、要素成本不断上升，企业存在采用新技术、新模式的内生动力；三是To C市场的长期繁荣为To B市场充分预热，网络基础设施日趋完善，用户的技术接受度日益提高。正如普华永道近日发布的《科技赋能B端新趋势》白皮书所言：“中国互联网商业模式已呈现出由C端创新逐渐向B端创新转变的态势，B端这一蓝海市场已经成为下一个风口。”

海外企业服务市场的发展现状

企业服务市场的生态格局业已确立

以美国为代表的企业服务市场起步较早，发展至今已较为成熟，行业格局较为明确，已形成IaaS、PaaS和SaaS协同发展的良好生态。IaaS和PaaS主要包括网络、存储、服务器和数据库等基础支撑，以亚马逊云（AWS）、微软云（Azure）、谷歌云和IBM Softlayer为代表。SaaS主要包括企业CRM、OA、ERM及HRM等功能模块，已培育出众多细分领域的标杆企业，如，CRM领域的Salesforce、客服领域的Zendesk、人力资源领域的ADP等。

IaaS和PaaS市场规模效应明显、行业集中度高

由于IaaS、PaaS层前期需要大规模资金、技术、管理与服务投入，达到一定体量后规模优势极为突出，资本壁垒、技术壁垒和客户壁垒较高，再加上服务器利用率提升以及资源耦合配置带来的规模效应，导致IaaS、PaaS市场高度集中，初创型公司很难介入。据Gartner统计，2017年亚马逊网络服务（AWS）占据IaaS市场47.1%的份额，排名第二的微软云所占的市场份额仅占10%，排名第三、第四的谷歌云和IBM Softlayer，2017年的市场份额分别为3.95%和2.77%，四家企业合计占据接近三分之二的市场份额。

SaaS发展迅速、呈现出多元化发展格局

SaaS市场因目标用户类别多、需求复杂，因此能够容纳足够的市场参与者，竞争格局较为分散。比如在CRM領域，除行业巨头salesforce之外，不仅存在Zendesk、Rightnow等业务属性接近的企业，还不断涌现出众多初创企业。从市场份额来看，目前美国境内登记企业数量近3000万，但Salesforce累计覆盖的企业客户在20万左右，覆盖率不足10%，市场仍然存在巨大空间。以美国企业级SaaS市场为例，虽然历经10年发展，市场格局依然呈现出“百花齐放”的特点。

海外企业服务市场的发展特点

产业发展遵循安迪比尔定律、周期性明显

与信息化和互联网发展的路径类似，企业服务市场发展也遵循“安迪比尔定律（Andy and Bill's Law）”，即“基础设施——平台与应用”相互依存、相互促进的传导规律。云计算技术的出现打破了硬件服务和软件服务之间的间隔，传统服务端产业中的服务器等硬件服务演化转变为IaaS，为平台和应用软件的发展提供稳定的底层架构和应用环境。随着IaaS的全面爆发，IaaS下沉成为基础设施，针对CRM、ERP、HRM等细分领域的企业服务市场发展迅速，SaaS应运而生。通过单一业务场景快速积累企业用户后，围绕企业用户的多元化需求，SaaS打通上下游构建PaaS平台，企业服务市场开始向平台化方向发展。

SaaS从单一功能向集成化、生态化发展

SaaS领域的业务发展经历了三个阶段，从单一功能模块向集成化、生态化发展的趋势明显：第一个阶段在2000-2005年，主要特征是传统软件网络化，以功能为导向，核心目标旨在于实现快速部署、短时间内为企业带来投资回报；第二阶段在2005-2010年，以面向企业提供集成化的解决方案为主要特征，同时产品的个性化、可定制化能力开始增强，核心目标在于提升企业综合管理效率；2010之后进入到第三个阶段，基于产业互联网的概念，以生态化为主要特征，基于大数据实现了企业内部管理与外部资源的互通互联，帮助企业衔接上下游资源，形成产业生态。

围绕业务理解打造SaaS护城河

SaaS产品是非完全标准化的产品，性能的稳定性、功能的丰富性、集成服务的针对性与特定的行业经验和行业理解密不可分，因此服务商在细分领域的资源和经验成为SaaS层面的竞争力。以美国市场为例，以SAP、ORACLE、IBM等为代表的传统软件公司在SaaS领域的业务表现并无明显亮点，亚马逊等互联网公司的竞争优势也主要来源于IaaS和PaaS层的规模效应。而新兴的Salesforce、ServiceNow、Workday等SaaS公司，都是基于CRM、ITSM和HR等特定场景，基于深厚的业务理解开发产品、满足客户需求。例如ServiceNow的创始人FredLuddy，曾任ITSM市场的垄断者Peregrine公司CTO，对传统软件企业有着深刻的理解，其针对传统软件的痛点设计出的SaaS替代方案，对传统软件行业有着极强的替代性、颠覆性影响。

新兴产业巨头遵循点—线—面的路径扩张

以Salesforce为例，公司最初的定位是CRM软件服务提供商。借助云计算产业基础设施的完善，以及美国互联网泡沫破灭后小型互联网公司的业务需求，积极开拓SaaS市场，完善自身CRM业务。2007年左右，公司开始推出PaaS平台，推出个性化定制服务，迎来客户数目的快速增长，初步形成规模效应。随后公司逐步丰富产品菜单，经营性现金流持续上升，公司的净利润也进入增长的快车道。进入AI时代，公司进一步积极布局，打造“CRM+AI+数据”的生态。现在的Salesforce已不仅是一家SaaS公司，而成为集SaaS、PaaS、大数据、人工智能与一体的综合性营销、销售服务平台，市值已超过1，083亿美元，相比上市之初涨幅超过20倍，成为名副其实的SaaS巨头。

对我国企业服务市场的启示

把握产业周期，聚焦IaaS和SaaS的普及与发展

从企业服务市场的发展周期来看，相比以美国为代表的海外市场，我国还处在初级阶段。一是企业服务市场的规模较小。以中美前五大市值的公司为例，在2C市场，中国与美国相比差距不大，但在2B市场，中国仅为美国的十七分之一。二是用户的信息化水平参差不齐。特别是中小企业的信息化水平提升未达预期，且生命周期较短、营收不稳定，导致获客成本和客户流失率较高，市场存在较大的不确定性。对照海外市场的发展经验，美国企业服务市场在这一阶段的发展特点主要体现为是以亚马逊（AWS）为代表的IaaS业务高速增长，以及以Salesforce、Workday、ServiceNow、Netsuite为代表的新兴公司大量涌现。考虑到目前我国中小企业数量是美国的三倍，但公有云的渗透率仅为美国的三分之一，IaaS的进一步普及和以业务为主导的SaaS繁荣发展将是未来我国企业服务市场的两大热点。

SaaS孕育更多市场机会、场景资源将成为核心竞争力

目前我国IaaS层已形成阿里、腾讯、金山三足鼎立的局面，三者占据近三分之二的市场份额。尽管我国IaaS业务与美国相比仍然具有较大的市场潜力，但是考虑到IaaS的规模效应，未来市场应继续维持由阿里、腾讯和金山主导的寡头竞争格局，新兴的SaaS企业将主导下一轮企业服务市场的创新浪潮。

SaaS产品取得商业成功的必要条件是能够解决企业的核心业务痛点、能够适应企业复杂、个性化的业务需求，并通过持续的产品更迭适应行业的动态发展和企业的业务变化，这就需要SaaS企业选择特定领域进行垂直深耕，以场景需求为导向的产品和服务能力、线下推广能力和产业资源整合能力，将成为SaaS企业的核心竞争力。

以具体业务为切入点、围绕用户选择经营模式

SaaS的创业机会存在于垂直领域，但垂直领域的独角兽具备向平台型巨无霸成长的可能性。深入理解行业痛点并具备技术能力的复合型创业团队往往能迅速占领一个细分市场。从产品的角度，可分为针对特定业务环节的通用性产品和针对特定行业的垂直型产品。根据海外经验，通用型产品往往是CRM、ERP等对企业收入和现金流有直接影响的产品率先发展，随后是FICO、OA、ECM成本节约、效率提升类产品；而对于垂直型产品而言，金融、餐饮、医疗、教育、房地产等行业对于SaaS的早期接受度更高。从客户的角度，面向大中型企业客户往往采取垂直深耕的经营模式，主要包括深层次定制和一体化服务等；面向中小型企业客户一般采取平台聚合的经营模式，往往以IM、OA等相对简单的移动端企业级服务为入口，通过免费模式积累流量，利用流量实现服务与中小企业用户的对接。

总之，企业服务市场存在很多機遇，这个行业将伴随中国经济发展走向成熟。