“彩云之蓝”:“暖冬行动”的靓丽名片

2018年中国青年志愿者服务春运“暖冬行动”上岗动员会在昆明火车站举行，这是对我们工作的肯定，是对我们规范实践、创新前行，倾力把“彩云之蓝”打造成“暖冬行动”靓丽名片的激励。

以认识到位确保“暖冬行动”执行坚决

针对部分组织者政治站位不高、重视程度不够，照搬照抄往年措施做法；部分志愿者价值取向多元，本着社会实践盖到章、扩大交际圈等初衷参加服务；部分实施者目标方向不清，为完成而完成、干到哪算哪等不足，我们加强宣讲引导，统一“三个认同”。

统一政治认同。把“暖冬行动”作为落实十九大“以人民為中心”的第一政治任务，作为开年第一重要战役，提高政治站位，形成助力旅客从“走得了”到“走得好”的思想共识。

统一价值认同。将“暖冬行动”当作倡导践行社会主义核心价值观的主阵地，大力弘扬志愿精神，引导志愿者在服务春运中形成感恩奉献、积攒阅历、丰富青春底色的思想共识。

统一方向认同。把“暖冬行动”当作共青团融入中心展作为的有力举措，形成向品牌化、定制化、规范化、专业化、显性化、亲情化方向发展的思想共识。

以实践到位确保“暖冬行动”服务精准

针对服务策划各自为政、缺乏对品牌的认知和实践；服务项目与铁路职工服务内容区别不大，从志愿者特长和旅客需求角度探索个性化服务不够；服务制度多却与实际脱节、有制度但落实不认真；服务管理缺乏细化分类，培训中感觉项点很多、讲的人口干舌燥、听的人浑浑噩噩；服务激励不够规范，阵地设计五花八门、甚至没有阵地；服务保障不够细致走心等问题，我们突出统一规范、加强“六个化”实践。

服务策划品牌化。紧扣“彩云之蓝”主题，统一设计形象标识、统一策划岗台阵地、统一明确着装要求、统一叫响“有困难，找‘蓝蓝”服务口号，以到春城御寒的海鸥为形象，制作“彩云之蓝”卡通人偶，为旅客送上春天的问候、春节的祝福。

服务项目定制化。打造阳光爱心行动：依托“彩云之蓝”岗台阵地，定点提供信息咨询、轮椅担架等“一站式”服务。打造民语畅行行动：编写《客运服务常用民族语翻译手册》，提供8种主要少数民族语言翻译服务。打造预约结对行动：借助12306重点旅客预约平台，设计“温馨联系卡”，开展志愿者线上预约、线下一对一结对服务。打造候鸟呵护行动：设置“候鸟呵护小课堂”，组织“小小志愿者”开展爱路护路宣传、手工、拍立得等活动。打造文明引导行动：大力规劝各种不文明行为。打造昆铁大使行动：组织志愿者从志愿者视角参与、体验、宣传春运。“暖冬行动”实施以来，“彩云之蓝”服务重点旅客8.3万多人次，预约服务1600多人次，民语服务1.2万多人次，赢得了良好赞誉。

服务制度规范化。突出组织领导、招募注册、保险领取、岗前培训、按需设岗、后勤保障等重点，动态完善集团公司《志愿服务管理暂行办法》《“暖冬行动”管理办法》《春运青年志愿服务手册》等配套内容，确保责任措施规范落实。

服务管理专业化。探索总结站段团委书记如何组织招募、分配岗位、开展培训、打造阵地等管理流程图解，提炼带队老师“三查、四抽问、五做到”工作法，形成高校志愿者“一心、二用、三保护、四不准、五纪律”服务法及安检口等9个主要岗点“七字诀”顺口溜，解决了“人走归零”及检查标准不统一等问题。

服务激励显性化。设置志愿者青暖坐标布岗图、青暖印象照片墙、青暖激励点赞树，制作温馨日记、温馨寄语等主题展板，通过与旅客互动留下了青春印记。团中央尹冬梅书记欣然在昆明站“彩云之蓝”“点赞树”上为志愿者点赞加油。

服务保障亲情化。认真做好对管理者的管理、对服务者的服务，总结“一培训”“一评选”等“八个一”志愿管理举措，认真落实了饮水就餐、保险医疗、交通补贴等保障措施。

以凝练到位确保“暖冬行动”模式形成

针对志愿工作的培训、服务和管理中，有的单位志愿者服务站点很多、干得很辛苦却拿不出亮点，起了大早赶了晚集；有的不注重总结固化经验成果，干得好的越干越好、干得不理想的原地踏步，发展不平衡，骑着骆驼牵着鸡、高的高低的低等问题，我们总结出“四个模式”。

探索固化“昆铁志愿服务体验模式”。成立项目组，以流程图、工作法、管理法、七字诀、典型案例等形式，总结提炼“站段团委书记志愿服务管理体验模式”“志愿者带队老师体验模式”“志愿者服务体验模式”，汇编《昆铁志愿服务体验模式》，统一解答了春运志愿服务每个层级、重点岗位干什么、怎么干的问题。简单易记的“口袋书”成为培训、管理和使用志愿者的掌中宝。

探索固化“站车志愿服务一体化模式”。制定管内志愿者布点图和车站布岗图，设置“暖冬行动”调度枢纽，以“温馨联系卡”为纽带，整合车站、列车志愿服务资源，让重点旅客享受“全流程”服务。

探索固化“走心+系列关爱模式”。针对志愿服务时间长、强度高，我们在志愿者中开展“走心分享”“走心日记”“走心家书”“走心印象”等系列活动，激发大家用心温暖寒冬。

探索固化“一站一特色模式”。组织各单位积极固化“暖冬行动”新举措、微行动、好项目，昆铁“彩云之蓝”品牌“一站一特色、竞赛比拼”的局面正在形成。蒙自站组织志愿者将哈尼族、花腰彝族的左脚舞、烟盒舞搬到车站，欢乐了旅客的回家旅途。昆明站开设“学贯十九大‘知识竞答、带福回家”专区，吸引了数十万旅客驻足答题、拍照留念，为广大旅客献上了“精神大餐”。

旅客有需求、我们有行动，我们将努力把“彩云之蓝”打造成云岭高原践行“暖冬行动”的一张靓丽名片。

（作者系昆明局集团公司团委书记）