抢占“蓝海”先机后 靠服务升级维持市场占有率

刘薇禛平

以服务为核心理念，密切贴合实际，不断积累实践经验，是通往更加完善服务体系的必经之路。

在本科毕业后，杜洁梅作为免推硕士研究生，进入北京工业大学经济与管理学院进修金融学专业，对于本科和研究生都学习相关专业的杜洁梅来说，对口的专业优势再加上优秀的学习能力，为她打下了坚实的专业基础，让她在学习银行相关业务时迅速理解原理并熟练进行实际操作，工作起来更加得心应手。

打开一扇与客户结缘的窗

研究生毕业进入中信银行工作，初入职场的杜洁梅凭借着突出的表现，获得了优秀行员的称号。她铆着一股“干劲”和“冲劲”，把自己投入到工作中去。在成为银行柜员短短一年后，杜洁梅就相继得到了领导和单位的肯定，在次年的校园招聘季中，她被中信银行总行营业部选中，作为新员工代表回到了母校，和学弟学妹分享工作经验，成为了中信银行分行一枚冉冉升起的新星。

在柜员岗位工作期间，杜洁梅做事兢兢业业，踏实肯干，除了担任柜员一职外，她同时也是行里的护照专员，负责美签的代传递、护照的资料审核、收取、登记汇总和发放。在处理以上工作时，杜洁梅同时帮助客户梳理签证材料和填写申请表格。把基础工作做得井井有条，正是杜洁梅“以小见大”工作态度的体现。这段工作经历使杜洁梅对于赴美代传递学生类、商务旅游类、工作签证类的签证申请流程有了一个全面的了解，对签证业务也开始了如指掌。

经过三年的历练和沉淀，杜洁梅目前成长为了行里独当一面的理财经理，主要负责客户日常的维护和服务工作，提供金融产品的咨询与销售、售后维护、权益咨询和活动组织等服务。在转入理财经理岗位后，杜洁梅还同时兼任了行里的出国金融专员一职。

杜洁梅对《留学》记者说，在目前全球签的业务背景下，她作为出国金融专员的工作内容就是帮助有需要的客户申请美、日、英、申根、澳大利亚、新加坡、新西兰以及加拿大等多国签证，并协助有留学需求的家庭开立存款证明，推荐行里定期举办的留学讲座，帮助学生申请到理想的学校与专业。

在实践过程中不断总结优化服务体系和流程，致力于提高客户体验是杜洁梅一直努力追寻的目标。在工作中，杜洁梅把客户体验放在重中之重，帮助客户顺利办理业务，减少不必要的麻烦。杜洁梅在业务上的突出表现为她赢得了总行百佳出国金融规划师以及分行月度服务明星称号。同时她凭借着踏实耐心的工作态度和热情暖心的工作方式得到了客户的青睐。杜洁梅的客户最常说的两句话就是：“幸好有你！”和“有你就是省心！”

在工作中，杜洁梅和客户的相处模式更像是朋友之间的交流，而并不仅仅是公式化的服务与被服务，她的耐心真诚总是能感染每一位客户。甚至，在办理完业务之后，有一些客户还会和杜洁梅保持联系，与她成为朋 友。

其中最令杜洁梅印象深刻的是一对夫妻客户，二人前来柜台咨询美国签证EVUS信息更新服务，由于三天之后便要前往美国看望儿子，且外语阅读和理解水平有限。热心的杜洁梅见状主动上前提供帮助，为他们提供了中信银行的EVUS代办服务。“中信银行的全部界面为中文，且问题数量大幅度缩减，客户填写七八分钟就完成了，后台在5～10分钟后就给出了办理成功的短信提 示。”

也正因为这次接觸，后续夫妻二人与杜洁梅成为了朋友，经常向她咨询外币服务和孩子留学的相关业务，并且成为了中信银行的私人银行客户。“出国金融规划师这份工作为我打开了一扇与客户结缘的窗。”杜洁梅如是说。

全方位、多层次、多角度的出国金融服务体系

近年来，随着目前国内中高端客户出国留学和旅游需求的不断提升，客户对于出国金融服务的要求也在明显提高。杜洁梅对于中信银行的出国金融服务有着自己的独到理解：“我认为出国金融服务是一个全方位、多层次、多角度的服务体系。”

在这一定位下，中信银行个性化的服务项目，给更多需要出国金融服务的家庭带来了便利。面对前来咨询的客户，中信银行会为他们提供细致周到的服务，杜洁梅将工作需要的流程归结为三点：

“第一，要沟通其核心需求点在哪里。”据杜洁梅介绍，需求主要集中在孩子的留学规划、外币的增值保值、近期旅游出行打算三个方面，“针对这些不同的需求，中信银行都会相应给出具体的服务项目。”

“第二，中信会根据客户需求给出能够提供的服务。比如，孩子要留学，中信会为客户提供相应的讲座，让客户了解国外名校申请的要求和政策，以协助其明确需要努力的方向。对于托福和雅思成绩优秀的孩子，中信还设立了留学奖学金制度激励孩子。中信可以为孩子和父母办理相应国家的签证，规划大概的外币资金需求，并推荐合适的短期产品，协助办理留学汇款，等等。”除了这些以外，杜洁梅还提到在留学后，中信会提供相应的寒暑假实习机会，帮助孩子完成就业梦想。

第三，中信还会和客户商定以上流程的具体实施环节，制订出大致的留学服务计划书，并在每个关键节点和客户进行进一步的沟通。“最重要的一点就是始终围绕客户需求展开服务，并且真心地为客户着想，用最为专业的服务最大限度地解决客户问题，让客户获得良好的服务体验。”

抢占先发优势根据市场需求不断完成体系升级

“中信在出国金融方面首先的理念是‘先发才能优势，在国内出国金融还是一片蓝海时就率先启动，抢占了市场先机。”据杜洁梅介绍，中信早在1998就取得了美国大使馆的独家代理资格，成为国内唯一被美国使馆指定授权办理代传递，护照返还，代缴费业务的商业银行。近期还获得了美国国土安全部授权的率先提供EVUS服务，后续为中信的客户提供了极大便利。

在一线工作数年，面对国内的留学行业和市场，杜洁梅显然也有着自己的思考。“由于地域文化差异的限制，很多有留学愿望的家庭对于留学服务的需求是相当旺盛的，他们需要有专业的团队或机构为其梳理各项事宜，最大程度的简化自身的工作。未来随着人们对于下一代教育程度的重视不断提高，这个市场需求的缺口将会变得越来越 大。”

杜洁梅表示：“密切关注和思考各项留学新政的变化，并且不断积累实践案例的经验，才能打造出更加完善的服务体系，在留学市场中占有一席之地。当然，这也是中信人在出国金融服务方面一直着手努力的方向和践行的目标。”“始终紧跟客户需求，不断升级服务体系”是中信银行在出国金融方面的一贯坚持。随着电子化信息时代的到来，中信银行也大力发展互联网服务业务来方便客户办理各项出国金融服务。“例如网上金融商城缴纳签证申请费、网银结售汇、网银境外汇款、网银渠道外币投资理财平台等在线服务，极大地提高了客户办理业务的效率。”提及中信银行的全球签证业务，杜洁梅很是骄傲，“通过与服务机构的合作，可为客户办理覆盖近70个国家的签证业务，而代开海外账户则是由中信银行代理收集，审查，传递客户开户申请服务的业务，让客户不出国门开立境外账户。”

多年以来，在中信银行的工作中，杜洁梅积累了许多宝贵经验。对于未来，杜洁梅希望，能在专业领域有更深的了解，获取更加丰富的工作经验，成为一名资深的理财经理。同时，通过这段工作经历，杜洁梅获得了放眼世界的眼光和格局，也影响到了其对下一代的教育观念，杜洁梅表示：“对国外的教育体系接触的比较多，也更能了解到国外教育理念的特色，会考虑让孩子出 国。”