图书馆工作中的细节服务与人文关怀探析

孙关生

摘 要：图书馆为读者提供了一个安静舒适的读书环境，图书馆的服务质量离不开管理人员的服务态度，热情、积极的服务态度会使读者感觉到亲切。工作人员对读者的督促和提醒，规范了图书馆的阅读秩序，减少了不必要的麻烦和损失。本文从图书馆工作中的细节服务和人文关怀的内涵及重要性等方面，提出了提升服务质量和人文关怀的方法措施。

关键词：图书馆；细节服务；人文关怀

一、图书馆工作中细节服务与人文关怀的涵义

图书馆的工作主要是以面对读者的方式进行，其工作的服务细节关系到读者的感受和对图书馆的评价，细致入微的服务不仅可以让读者产生宾至如归的感觉，还可以促使图书馆的日常工作更加顺畅。因此要对图书馆的服务质量加以重视，给读者心中留下良好的印象。人文关怀指的是以人为本的思想，追求人的发展和实现人的价值。图书馆的人文关怀体现在满足读者要求，为读者创造一个和谐的阅读氛围。服务细节本身是由经济领域中发展演变来的，原本是对客户的一种服务追求，最大限度的利用自身的资源对客户服务进行合理管控。在如今各行各业竞争激烈的社会背景下，图书馆也面临着巨大的挑战。因此图书馆对细节服务质量、满足读者要求等方面都需要提升，让读者产生对图书馆的认可度，从而增加图书馆的读者流量。如果图书馆在工作服务中不注重服务细节，就会让读者产生反感的情绪，对图书馆的评价自然不会高，这样就会流失很多的读者。所以图书馆的工作人员要从自身做起，多为前来学习的读者考虑，以精益求精的态度满足读者的需求，才能树立良好的图书馆形象，让图书馆在同行业中更有竞争力。

二、提升图书馆工作中细节服务与人文关怀的重要性

（一）顺应社会、个人的发展需求

人文关怀可以提高人的积极性、激发潜在的创造力，对人的发展具有推动作用。在社会快速发展的当下，人们对知识的水平提出了更高质量的标准，更倾向于综合化、高效化的信息，提高了对知识结构层次的要求。读者都希望能够在得到图书馆提供的信息服务的同时，还能在所需要的信息方面得到满足，这就需要图书馆加强信息收集，确保图书馆信息的新颖性和全面性。因此，图书馆在平时的工作当中，就必须要以读者需求为中心，根据不同读者的需求特点，将人文关怀与细节服务相结合，探索读者的内心想法，可以让读者在图书馆中快速的获取到自己所需要的知识信息。

（二）满足图书馆的发展需要

图书馆想要符合快速发展的社会形式、配合上人们生活水平，就要对自身进行深入的改革，为读者提供更加具有人文关怀的细节服务，从而满足读者对图书馆的信息需求。读者的信赖就是图书馆动力的来源，一旦读者对图书馆失去青睐，图书馆就失去了存在的意义和价值。因此图书馆在这种竞争过程中，一定要坚持以人为本的原则，满足读者的信息需求，为读者提供优质高效的服务质量，从而使读者对图书馆产生良好印象，吸引更多的读者。比如可以在阅览室中的员工工作台为老年读者配备老花镜，在阅览室设置专门的老年阅读席位。也可以在阅览室及对外服务窗口处设立遗失物品招领处，并配专人负责登记和管理，这样就会为那些因为阅读专心或者其他原因导致物品遗拉的读者提供最快捷的找回途径。虽然这只是一件不起眼的事情，但是在读这眼中，正是这样的服務细节，为读者提供了方便，也映射出了图书馆的人文关怀。

三、如何提升图书馆细节服务质量和人文关怀

（一）提升服务环境

安静而舒适的图书馆环境，会对读者产生良好的第一印象。如果读者进馆看到的是如菜市场一般的环境，一片嘈杂，就会严重影响到读者借阅的心情，对图书馆产生厌烦的情绪。所以一个良好借阅的环境，是对前来借阅的读者的一种尊重。首先图书馆的地面、桌面等要保持整洁，阅读的桌椅也要摆放整齐，给人一种井然有序的感觉。图书馆在大厅、角落等地方也可以放置一些盆栽、壁画等点缀物品，这有利于提升图书馆的品味。图书馆的资料布局要科学合理，能让读者在借阅的过程中快速的找到自己所需要的信息资料。作为工作人员自身，也要注意在进行服务的过程中尽量保持安静，让读者可以安心阅读不被外界所打扰。宁静、安逸的环境更容易让人安下心来学习，提升学习的效率，也能从这方面的细节中体现出图书馆对读者的人文关怀。

（二）加强服务沟通

在读者进入到图书馆中，免不了要找工作人员进行咨询，这就涉及到工作人员与读者之间的沟通和交流。虽然现在图书馆中很大一部分介绍工作都被智能化、信息化所取代，但是语言交流依然是一种无可替代的沟通方式。图书馆工作人员的一言一行都反映出个人的素质高低，同时也代表了图书馆的整体风貌。在交流服务的过程中，管理员要以礼貌的方式对待每一位读者，多采用文明规范的词语进行服务，使用“请”之类的温和引导性词语，会让读者感到更加亲切。对于行为举止影响图书馆秩序的行为，也应尽量以劝导的方式处理，多多配合读者的要求，给读者耐心的解释和明确的答复。这些细节性服务都使对读者产生良好的印象，因此要将沟通服务规范化，落实于服务过程。

（三）增加服务提示

在图书馆中显眼的位置增加详细的对馆内各阅览室或者部室标识标语和对读者的提醒或提示标识标语，通常会为读者和工作人员避免一些不必要的麻烦。比如，有读者是首次来图书馆学习，对图书馆各个阅览室的位置和摆放书籍不太清楚，可以通过门口详细的标识标牌快速的找到自己的需求，再比如实际的日常工作中，很多读者并不是很了解图书馆的管理要求，因此在读者进入图书馆之后多一些提示，就会对堵着的行为产生一定的约束力，规范读者行为。另外在借阅书籍的标签上为读者标明借还日期等事项的提醒等，都会让读者体会到图书馆的人文关怀，对图书馆的工作和服务更加认可。对于留有联系方式的读者，可以在平时发送一些有关图书馆的信息，帮助读者及时关注图书信息和图书馆动态。这些提示可能很不起眼，但是对于那些真正需要的人来说，是一种善意的帮助，有助于提升图书馆的服务质量。

四、结语

图书馆很多服务可能都是很细小、很琐碎的事物，但正是这种细致的服务态度，才体现出图书馆对读者的人文关怀，让读者感受到最舒适的借阅体验。细节决定成败，读者心中觉得满意，自然就增加了对图书馆的好感度。图书馆要不断加强服务质量，汲取工作经验，才能建立起完善的服务体系，满足读者的需求。图书馆的工作人员要提升自己的综合素质，体现出图书馆的人文关怀，力求做到更加周到的服务品质，这样才能促进图书馆长久的发展。