陕西省西安市北郊三所高校口腔门诊互联网新型就诊模式满意度调查

袁平平 祝华曼 佘建岚 张慧 田子仪 柴娟

摘要：通過问卷调查方式，对陕西省西安市北郊三所高校口腔患者就诊满意度分析，试图了解口腔门诊应用互联网新型就诊模式与传统就诊模式的差异性及其存在的问题，以期这种方式更好地服务于北郊三所高校周边口腔患者。

关键词：微信公众平台；预约挂号；口腔门诊；满意度

中图分类号：R78 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2018）006-0-01

一、引言

由于《关于将大学生纳入城镇居民基本医疗保险》的下发，学生在疾病诊疗、健康体检、预防保健均可享受基本医疗保险[1]，校医院的便利成为大学生就诊首要考虑的因素。而学生往往利用课余时间就诊，导致就医时间较为集中。这就使患者挂号及候诊时间较长，校医院就诊效率降低等问题。西安医学院门诊的便利有利于北郊三校学生及周边居民的医疗。前期课题组利用微信平台技术建立了“西医口腔专栏”公众平台[2]。平台主要提供预约挂号，口腔科普知识推广等内容。现通过对口腔患者问卷调查及分析，来指导这一模式下口腔门诊更好服务于三所高校师生及周边居民。

二、口腔门诊互联网新型就诊模式满意度调查

1.调查人群及知识结构

本次调查对象主要来自北郊三所高校学生及周边居民，共500名，有效调查460份。男性223人（占总人数的48.5%），女性237人（占总人数的51.5%）；调查对象汉人为420人（占总人数的91.3%），少数名族为40人（占总人数的91.3%）。年龄分布主要在18-27岁为430人（占主要人数的93.5%），文化程度以本科及研究生为主为414人，占90.0%，小学及以下为9人（占主要人数的2.0%），初中文化为11人（占总人数2.4%），大专学历为24人（占总人数5.2%）。调查人群中陕西省学生及居民占72.2%，省外为21.8%。

2.微信公众平台预约挂号的知晓

关注途径主要包括线上途径和线下途径。线上主要为三所高校校医院黏贴的微信二维码，微信朋友圈分享，线下途径主要为朋友介绍。调查情况见表1。

3.微信预约满意度调查

微信预约及传统预约挂号满意及不满意情况见表2。网上预约满意度较好，与传统电话预约及现场预约有差异，且差异有统计学意义（p<0.05）。

4.微信推广科普内容满意度调查

此次调查微信科普推选内容及频率满意与不满意情况见表3。两者满意度较好，且与不满意有差异，差异有统计学意义（p<0.05）。

三、讨论

1.维系现有患者人群，进行主动宣传

本次调查发现，患者人群通过“意见领袖”作用对身边的朋友的认可和接受产生的影响较大，这也说明这种作用对大众传播的效果起着促进或阻碍的影响[3]。当患者的熟人通过直接发送医疗体验致朋友圈时，患者对信息的信任度较高，接受程度亦较好。因此，口腔门诊需不断提高医疗服务和医疗质量来满足患者的需要，维系现有患者人群，取得患者信任，发掘潜在患者资源。

此外，很多大学生和周边居民是通过校医院黏贴的二维码扫描而关注校医院门诊，校医院后期可通过9.20爱牙日等活动进行宣传，可免费为周边学生及居民印发校门诊的微信号，主动宣传。

2.优化医疗流程并保证充足号源

本次调查结果显示，网上预约人群多是大学生，满意度较高。很多网上预约不满意者为周边文化程度低，老年人群无法操作者。很多不满意电话预约，因为占线率较高。现场预约不满意为排队较长，等候时间较长。所以需要优化医疗流程[4]，推出线上就诊率搞得时间点限量挂号和线下现场相结合的挂号模式，改善患者排队候诊情绪体验，提供患者关怀服务[5]。保证周边不会使用微信的居民及老年人有便利的就医环境，能够及时挂号，减少等候时间。

3.提升服务质量

在本次调查中，很多患者反映对口腔诊疗后的情况及并发症不是很清楚，能否提供相应的医疗服务。为提升医疗的服务质量，校门诊后期为每位医生提供“杏仁医生”APP服务号，通过此服务号医生可以及时随诊、跟踪患者、与患者交流。以便医生与其就诊的患者建立更深入紧密的联系。

参考文献：

[1]王瑶.微信与微传播[J].传媒观察，2013（2）：39-41.

[2]柴娟，袁平平，佘建岚，等.陕西省西安市北郊三所高校口腔门诊互联网新型就诊模式初步探索[J].科技经济导刊，2016（36）：29-30.

[3]孙为，唐诗杨.“广州中医药大学一附院”微信公众订阅号运营情况分析[J].现代医院，2016，16（1）：138-141.

[4]姜婷，王晓婷，谢慧玲.某三甲医院门诊预约挂号满意度现状调查[J].中国病案，2015，16（1）：44-46.

[5]廖莹，文学锦，郑玉萍.口腔专科医院门诊患者优质护理服务管理实践[J].护理学报，2015，22（12）：17-19.

作者简介：柴 娟（1982-），女，博士，职称：讲师，主要从事口腔颌面外科种植及肿瘤研究。

基金项目：陕西省大学生创新创业训练计划（16-2308）；西安医学院大学生开发科研实验项目（项目编号：2015DXSD2-17）。