浅谈信息时代的图书馆参考咨询工作

崔永鹤

摘 要：网络时代，图书馆书籍资料的贮存和传播方式从根本上发生了改变。因此，图书馆的参考咨询工作也发生了一系列的改变，而这种改变也预示着图书馆参考咨询工作将会面临更多全新的考验。本文主要对图书馆参考咨询工作进行分析研究，在此基础上，分析了信息时代对参考咨询工作的要求以及培养，发展现状和处理办法等方面，希望对图书馆参考咨询员的工作能够有所帮助。

关键词：信息时代 图书馆 参考咨询

中图分类号：G252.6 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2018）02-00-02

在图书馆众多的职业当中，参考咨询员是相对来说最为基础的，同时他也起着最为重要的作用，那就是服务他人。他需要为前来借阅咨询的人答疑解惑，他们的服务态度很大程度上决定了这个图书馆的服务质量。在现如今的网络时代，图书馆在人们生活中的作用与之前相比发生了巨大的变化，随之也使得参考咨询员做出相应的调整，以保证图书馆的服務水平不断提升，文化企业的更好发展。

一、图书馆参考咨询工作的主要特点

1.参考信息的范围广

和传统的信息参考源稍有不同的是，现在的参考咨询工作需要对不同格式检索的资料进行了解并且能够熟练应用。传统的信息源包括：文摘、目录、索引、百科全书等类别。而现代的则是将纸质的信息媒体淘汰，取而代之的是数字化信息媒体。随着网络化的全覆盖，参考信息源不仅仅保存在图书馆当中，而是与之相连接的多个数据库。这使得参考信息源更加广泛性和丰富性，提升了图书馆的实用性能以及社会价值，推动了文化产业的向前发展。

2.服务方式多样化

传统意义上的参考咨询工作需要工作人员与借阅者面对面的进行交流，而现代化的则是工作人员在网络上与借阅者进行沟通。参考咨询的工作人员通过利用网络技术的便利性和读者进行一对一的服务，这种方式有效的提升了工作效率和工作质量。随着网络技术在社会生活中的广泛应用，逐步建立了人们交流的多种途径。同样的也运用在了参考资源员的工作当中，十分便利。主要方式包括：QQ、电子邮箱、微信等方式，通过途径的多样性，使参考咨询员的业务能力在潜移默化中得到了提高[1]。

3.服务内容具有丰富性

在传统参考咨询工作中，图书管理员只需要在读者咨询时，负责找出他想要的书籍而已。而在信息时代的图书馆当中，需要图书管路员满足读者的各种需求，甚至是延伸服务。例如在找到读者想要的书籍之后，还应当向其推荐相关的书籍有哪些，为其做深层次的服务，使服务工作更加的细致化，提高客户的满意度，使图书馆能够得到更好的发展。

4.图书管理员逐渐专业化

首先，信息化图书馆参考咨询工作当中，管理员面对着较为庞大的数据库，需要管理员在进行查找工作时具备专业化的技能，以便更为快捷、精准的为读者服务。其次，对于一些规模较大的图书馆来说，图书管理员不仅需要具备专业技能，还需要掌握运用外语的能力，为国际读者进行服务。最后，需要图书管理员具备搜索外国文献的能力，必要时进行跨国检索。

二、图书馆参考咨询工作现状

我国的图书馆参考咨询工作主要包括：一是指导性质的咨询。其主要内容是图书的情报知识。帮助客户查找他所需要的内容，提供相对个性化的服务。二是专题性质的咨询。其主要内容是较为深度的文献信息方面的查询。通过对计算机等相关软件的熟练操作，查找并提供相应的解答等服务。专题性质的咨询是课题跟踪及课题查新等咨询服务，并且是根据现状、进度等的研究。能够为客户提供更加优质、细致化的服务，从而提升服务质量。

三、信息时代参考咨询工作存在的问题

1.参考咨询员缺乏一定的沟通服务意识

作为图书馆的参考咨询员，应当具备较好的口语表达能力以及与人交流的能力，以便于更加准确的判断客户的需求并且在最短的时间内做出反应。客户与参考咨询员主要的交流途径就是语言上的互动，只有具备一定的交流能力才能够更好的为客户服务，提高服务质量。但是，我国目前图书管的参考咨询员这方面的能力普遍偏低，有待提升[2]。

2.应当提高参考咨询工作人员的素质修养

面对如此庞大的信息网络系统，从中筛选需要查找的内容是比较困难的，这时便要求参考咨询工作人员的专业素质技术必须过硬，能够快速、精准的找到咨询人想要了解的内容，并且为借阅者贴心的服务，只有这样才能够应对这种较为复杂的工作。因此，专业的素质修养是成为图书馆参考咨询工作者最基本的条件。

3.参考咨询地区出现两极化

图书馆参考咨询的地区发展水平不一样，这是相当普遍的现象，但是通过浏览主页会发现，开设图书馆参考咨询服务的地区有很多，但是根据地区的不同，差异也会不同。导致地域性的差别过于明显，不利于文化产业的蓬勃向上发展。

四、提升参考咨询工作质量的策略

1.改变参考咨询员的服务理念

改变参考咨询员的保守思想，通过与客户的不断沟通交流，逐渐改变固有的思想观念。站在客户的思考角度，全心全意的为客户服务，而不再是拘束的。应当锻炼与客户交流的技巧，能够保证对客户的需求有所了解并及时做出反应，提高客户的满意度，更好的为客户服务，提升图书馆的品牌和口碑，确保图书馆的长久经营[3]。

2.改善参考咨询的方式和内容

逐渐完善图书馆公共文化服务网络平台，改变传统的服务理念和方式，利用现代化的手段，为客户送上更加优质的服务。加大对图书馆的宣传力度，深化网络虚拟模式的服务，不断扩充网上图书馆的数据资源，使得图书馆能够取得更持久的发展。

3.逐渐优化服务内容

随着现代化网络的不断普及，人们的生活发生了翻天覆地的变化，变得更加快捷、便利，实现了足不出户就能够享受到服务，例如网上超市、网上餐厅等，符合现代化快节奏的城市生活。同样的，作为文化产业的图书馆也从传统意义上的实体化向虚拟化转变，人们查找和浏览的途径变得更为多样化。为了能够有效提升图书馆参考咨询工作的服务质量，使工作逐渐地规范化、专业化，通过学习和借鉴发展实力相对较强的图书馆的管理经验，确立了符合自身发展条件的大致方向。其中，可以通过改变参考咨询的工作方式，充分利用比较有趣味性的图片和视频吸引读者进行参观，使其对图书馆产生兴趣；将参考咨询工作逐渐规范化、专业化，现如今我国部分图书馆运用的主要是QQ或是其它的一些交流平台，加强了客户查找的便利性，为客户节省了时间，提升了工作效率。

五、图书馆参考咨询服务与实践应用

1.图书馆参考咨询的创新服务

我国现如今图书馆参考咨询工作仍然停留在指导性质和专题性质上，应当根据图书馆网络资源的特点，开展相应的信息化服务、专题性服务等项目。利用现代网络技术使参考咨询工作能够更加快速、准确、有效。可以在全国建立友情联盟，互相提供帮助，达到资源共享，以保证图书文化产业的不断发展[4]。

2.将图书馆资源融入古代文化

为了给广大客户建立完善的数据资源体，提升更大的閱读空间，应当建立古代语言、文字的网络平台。一方面可以增强图书馆参考咨询的服务质量，使热爱文学历史的研究者能够更加方便查阅和浏览，另一方面也是吸引更多的人进行参观，并了解中国古代历史，弘扬中国文化。

六、信息时代对图书馆参考咨询员的要求

1.掌握相对专业的信息技术处理能力

随着网络的不断普及，社会对于网络技术的要求也越来越高，参考咨询员也需要具备这方面的能力。不仅需要为客户提供借阅等方面的指导，还要求具备文献资料的传输技能。在信息化时代下，图书馆已经逐渐实现信息化管理，各方面的办理任务都需要采取网络化的处理手段。因此，参考咨询员应当不断提升自身的业务水平，以满足客户的需求。除此之外，参考咨询员还应当具备互联网意识，能够对自身的不足以及图书馆的发展提出自己的见解并交易改正，具有强烈的责任感团队精神。

2.信息时代要求参考咨询员具有服务转变意识

参考咨询服务应当对社会经济发展起到促进作用。随着社会经济的不断发展变化，图书馆参考咨询员也应当转变服务意识，将服务地点由内而外，将服务对象从普通大众变为人们精神层面的帮助。这需要参考咨询员必须具备较高的业务能力及个人修养，尤其是对文献的理解能力。同时，服务的方式也应当发生转变，由工作手段转变为网络技术。即使不是和客户面对面的交流，也能够掌握客户的需求，从而给予帮助和延伸服务[5]。

七、参考资源人员的培养方法

一是首先应当确定参考咨询人员业务水平的标杆，明确考核制度，通过培训，提升个人业务水平；其次，制定相关的考试测评制度，验证其能力水平，有针对性的进行筛选；最后，根据考评结果，进行分类，然后依据个人特点有层次的进行培训学习。二是提高计算机的操作能力，利用互联网突破地域性的限制，根据对平台资源的了解，进行整合，综合利用。

结束语

随着我国网络化技术水平的不断提高，人们的社会需求也逐渐加大，随之而来的便是社会各界的全新改革和调整，同样的，图书馆也不例外，尤其是参考咨询工作，逐渐实现了实体化向虚拟化的转变和延伸，虚拟化的参考咨询工作甚至不知不觉中成为了主要对外交流的形式。这需要参考咨询人员不但需要具备专业的素质修养，同样的还需要根据社会技术的不断提升做出相应的调整，以满足人们不断发展的需要，送上更加优质化的服务。

参考文献

[1]陈丽. 浅议新疆地市级公共图书馆参考咨询工作现状及发展[J]. 新疆社科信息，2016（2）：12-14.

[2]那音塔. 图书馆参考咨询服务与创新[J]. 中文信息， 2017（2）.

[3]王磊，卢海燕.新信息生态环境下的图书馆参考咨询服务策略[J]. 新世纪图书馆，2017（8）：32-36.

[4]郝燕. 网络环境下图书馆参考咨询服务能力提升探微[J]. 中文信息， 2016（7）.

[5]袁红军.大数据时代下图书馆参考咨询服务创新机制探究[J].图书馆工作与研究，2017，1（1）：16-19.