全域旅游背景下的大理市自助游游客满意度提升研究

和佳莲

【摘要】随着“景点旅游”向“全域旅游”转变，自助游作为旅游的一种形态在旅游业发展中的重要性不断凸显。本文从自助游客感知的角度出发，通过调查得出自助游客对旅游目的地的旅游活动各要素的重要程度和大理在各要素上的表现。从而根据调查结果有针对性的提出了大理自助游发展的对策建议，为大理自助游市场的建设和发展提供了提升方向。

【关键词】自助游 游客满意度 大理市 IPA分析方法

全域旅游发展模式的提出，背景之一就是游客需求和出游方式的转变，白助旅游已经成为我国游客的主要出游方式。2016年2月5日，国家旅游局公布首批262家“国家全域旅游示范区”创建名单，大理市位列其中。全域旅游是否建设的成功，评价指标之一就是游客的满意度是否得到提高。白助游客作为大理主要的客源形式，自助游游客关心的要素和对各要素的满意程度可以为大理建设全域旅游示范区提供参考。

一、大理自助游满意度测评分析

根据旅游六要素理论和旅游活动构成要素，从旅游目的地的角度出发，将食、住、行、游、购、娱、信息化和智慧化、安全保障、其他保障因素九个因素作为用于IPA分析的指标，分别测量这九个因素的重要性和满意度，采用电子线上问卷的形式，根据数据收集结果，得出IPA矩阵图如下：

餐饮环节、住宿环节、游览环节、旅游信息化和智慧化程度四个要素位于第一象限，是优势区域，重要性和满意度都比较高，应该采取不断优化的策略。娱乐环节、购物环节、其他支持保障因素位于第三象限，是机会区域，重要性和满意度都比较低，属于次要优先改善区域。交通环节和安全保障位于第四象限，是修补区，重要性较高而满意度较低，是需要采取措施重点改善的区域。

二、大理自助游满意度提升措施

（一）重点改善因素

1.交通环节改善对策。根据问卷设置的不满意原因的收集，白助游客对交通环节不满意的方面主要集中在到达景区景点的交通便利程度、公共交通的便利程度、租车服务的完善程度三个方面。大理市应对现有的公共交通线路进行优化整合，优化景区景点直达车的路线和班次，支持和促进租车市场的发展，优化景区观光车的运营模式，整合交通信息进行权威发布。

2.安全保障因素改善对策。根据问卷设置的不满意原因的收集，白助游客对安全保障因素不满意最突出的是投诉的便利度和有效性、其次是社会治安状况和救援服务的即时性专业性。大理市应继续提高社会治安状况，加强宣传和舆论引导，提高投诉的有效性和处理速度，构建旅游救援服务体系。

（二）优化因素

1.餐饮环节优化对策。根据问卷设置的对餐饮环节不满意因素的收集，自助游客对大理的餐饮不满意的因素主要有在可供选择的餐饮的丰富程度、餐饮店的环境、餐饮的特色三个方面。结合大理餐饮的现状分析，优化对策如下：第一、创新和发展大理白族菜系餐饮门店，打造品牌；第二、制作大理美食地图，进行分类推荐；第三、由行业协会牵头，提高整体服务水平。

2.住宿环节优化对策。根据问卷设置的不满意原因收集，对大理的住宿环节，自助游客的不满意因素主要是住宿设施的特色和环境两个方面。提升对策如下：第一、扶持和引导具有大理民族和文化特色的主题酒店、民宿、客栈发展；第二、编制民宿、客栈、精品酒店的经营规范，在规划设计上强调符合该地域的整体风格。

3.游览环节优化对策。根据问卷的不满意原因收集，主要的不满意因素是收费景区景点的性价比、游览氛围、游览环境。结合现状分析提出以下優化对策：第一、收费景区景点应提高自身服务水平，丰富盈利渠道；第二、整顿无序违规的经营行为；第三、对现有土地进行科学规划；第四、开发成熟的针对自助游客的旅游产品。

4.信息化和智慧化建设优化对策。根据问卷的不满意原因收集，主要的不满意因素是网络服务的覆盖度、在线信息的丰富性。结合现状提出以下优化对策。第一、3A级以上景区应实现wifi全覆盖，并开发自助语音导览。第二、对现有的智慧旅游产品加大宣传、提高体验。第三、调整官方旅游信息网站的经营重心。

（三）创新发展因素

1.购物环节。根据问卷设置的对不满意因素的收集，白助游客对购物不满意的方面主要集中在商店的诚信度、商品的性价比、值得购买的商品的丰富程度三个方面，创新发展建议如下：第一，切实处理购物投诉，建立不诚信档案。第二，建立大理的特色艺术小店名录。第三，扶持几家有规模的旅游购物产品的生产企业，加大对新产品研发、创新的力度，创立本土特色品牌。

2.娱乐环节。根据问卷中对不满意因素的收集，H助游客对大理娱乐环节不满意的方面主要是：可供选择的娱乐活动的丰富性、娱乐活动的参与性和体验、参加娱乐活动的方便程度，结合现状分析，提出以下对策建议：第一、调整《希夷之大理》的营销策略。第二、提高旅游娱乐产品的市场化程度，开发短途短期的旅游娱乐产品。第三、制作“文艺大理”的导览手册。

3.支持和保障因素。根据问卷设置的不满意问题的收集，自助游客对支持保障因素方面不满意主要集中在咨询中心的有用程度和服务热线的有用程度两个因素。对于这样的情况，应更新咨询中心和服务热线的服务理念和服务手段。

参考文献：

【l】吴必虎.区域旅游规划原理【M】.北京：中国旅游出版社，2001.201-205.

【2】谢彦君.基础旅游学【M】.北京：中国旅游出版社，2011.

基金项目：2016年度“万名旅游英才计划”WMYC20161185号项目。