国内用户驱动研究综述

刘净净 柴会明

摘要：该文分别以“中国知网（CNKI）”、“维普数据库”和“万方数据库”为数据来源，对用户驱动相关研究文献进行检索。通过对检索文献进行去重处理，最终检索到224篇相关文献进行研究分析，重点对文献总量的年度变化趋势、学科分布和关键词词频三项进行了统计分析，并对计算机、互联网领域的用户驱动研究进行了描述分析。

关键词：用户驱动；用户需求；用户；客户

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2018）08-0003-03

1引言

随着市场竞争的加剧、公共服务意识的增强和创新型社会的构建，研究者对用户重视程度不断增加并推动了用户驱动研究的开展。就目前研究情况而言，用户驱动研究整体呈现出涉及领域广、研究热点分散和核心研究者不明确等特点，这与“用户”一词的多重指向性有关。“用户”本义指某些设备、商品、服务的使用者或者消费者，特别是指长期或定期使用某种技术、产品或服务的人[1]。随着用户概念的泛化，其使用领域和所指内容不断丰富。在商业领域，用户与顾客、消费者或买方的意思相近；在图书馆服务活动中，用户则与读者表述的意思相近，而在工业设计、计算机以及其他一些科技领域语境下，用户则代指人员、账户、进程等内容。在不同领域的研究文献中，用户驱动代表不同含义，比较有代表性的有企业发展战略[2]、生产方式[3]、创新方法[4]、產品开发模式[5]、软件实施方法[6]、馆藏建设方法[7]和控制系统模型[8]等。目前，用户驱动研究综述性文献较少，较为具有代表性的文献有孟银涛、钟永恒对国外图书馆用户驱动的获取与服务现状的描述[9]等。

2文献调研

2.1样本选取与方法

为了较为全面而准确地获取有关用户驱动的研究文献，本文分别以国内三个重要的中文文献数据库——“中国知网（CNKI）”、“维普数据库”和“万方数据库”为数据来源，以“题名”、“关键词”和“题名或关键词”为检索途径，在三个数据库中分别以“用户”并含“驱动”、“客户”并含“驱动”为检索词进行检索，检索截止时间为2015年12月2日。通过对检索文献进行去重处理，最终检索到224篇相关文献进行研究分析，重点对文献总量的年度变化趋势、学科分布和关键词词频三项进行了统计分析。

2.2文献年代分布

对文献分布年代进行分析，旨在帮助了解国内用户驱动研究的发展趋势和整体走向。本文对所获取文献的年代分布情况进行了统计分析，情况如表1所示：

从数据统计可以看出，2001年以后，用户驱动研究数量成较为平稳的上升态势（尽管2003、2004年出现略微下降）逐步成为用户研究一个新的生长点。特别是2011年以后，年相关文献数量较为平稳的增长。但总体而言，用户驱动研究仍然处于初级状态，体现在相关研究文献绝对数量少和尚未出现高峰期（数量上持续保持一定量级），这与用户研究其他方面形成对比。究其原因：一方面，用户观念或用户意识还有待进一步提高。尽管用户在商业行为或公共服务中的重要性得到进一步认可，但作为创新源泉和驱动力因素的思考还不太充分；出现一些探讨用户驱动重要性的研究文献，但对其基础理论、实施范围和操作方法的讨论还较少。另一方面，相关研究课题立项不足在一定程度上影响到研究成果的产出。用户驱动研究的一些基础性问题迫切需要学者进一步探索。

2.3文献学科分布

基于用户概念的复杂和用户驱动研究涉及领域广的考虑，本文对研究文献所属领域进行了统计，旨在对目前用户驱动研究学科分散情况进行宏观描述，如表2所示：

由于用户驱动研究涉及学科较为分散，本文在参考中国知网（CNKI）学科分类的基础上，对研究内容较为接近的学科进行合并，将224篇研究文献集中在企业经济、计算机、图书情报等13个领域。其中企业经济是用户驱动研究最为集中的领域，有81篇研究文献属于企业经济范围，具体涉及管理理论、产品开发、生产定制、客户服务、质量管理等内容，体现出企业在用户驱动问题上的敏感性。计算机领域是用户驱动研究涉及较多的另外一个领域，在这方面研究中用户驱动基本上是作为一个技术用语进行探讨，指人员或进程。图书情报服务对用户驱动的关注集中在读者决策采购、学科服务、数字图书馆建设等内容。工业经济、电信、互联网领域的研究是基于用户作为某类产品或服务的使用者考虑，从用户的角度对本产品设计生产或服务流程进行反向思考并寻求改进。信息经济主要探讨用户对电子商务等信息化商业模式的影响。近几年，用户驱动研究对新闻传媒的影响也开始增加，主要涉及新闻传媒行业用户观念的确立及对新闻行业运作模式的影响。除去上述领域之外，目前用户驱动研究相关文献还涉及档案管理、公共服务 、军事、教育以及医疗卫生等内容。

2.4关键词词频统计

关键词可以反映文献的主旨，通过对文献关键词的统计分析，可以大致了解该领域研究热点及发展趋势，本文所获取的224篇文献中共出现了484个关键词。通过Excel软件进行词频统计处理，得到词频大于1的关键词的分布情况，如表3所示：

通过对关键词词频统计可以看出，整体而言，224篇文献共出现484个关键词，每篇文献平均2.16个，关键词数量较少；在所标注的关键词中，频次大于等于3的8个，高频词较少。出现这种现象的原因主要有两点：一方面，有相当一部分相关文献是报道或评论性文章而非规范性研究论文，没有进行关键词标注；另一方面，用户驱动研究涉及领域的广泛性使关键词较少集中，从而影响高频词的出现。然而，上述词频统计依然对目前用户驱动研究热点和发展进行了一定程度的揭示。首先，就目前用户驱动研究中用户指向性来说，作为基于用户本义的研究仍然是研究的主要方面，既指某些设备、商品、服务的使用者或者消费者（除用户驱动作为高频词出现之外，客户驱动、用户需求、客户需求、用户研究、用户期望、用户行为、客户忠诚度都出现频次较高且都表述用户一词的本义）。其次，图书馆学领域对用户驱动研究关注较高，图书馆、数字图书馆、馆藏建设、学科服务、高校图书馆、读者决策采购等关键词反映出用户驱动对图书馆学研究的影响。再者，还有一部分文献探讨了驱动因素、驱动程序、驱动模式等一些基础性问题。

3用户驱动研究领域分析

从前文的调研可以发现，用户驱动研究呈现领域范围广、指代内容差别大和基础性（通用性）研究成果少的特点。为更好反映出目前用户驱动研究现状，本文结合文献分布研究和词频统计，对计算机、互联网领域的用户驱动研究分别进行描述。

3.1 计算机领域的用户驱动研究

在计算机软件及计算机应用领域，研究者对计算机程序开发过程中用户驱动进行了探讨，主要包括：?需求分析。如郭春明等以网络报销系统为例，对基于客户驱动的产品系统设计方法和工具——质量功能展开（Quality Function Deployment，QFD）进行了介绍[10]。曾诚等以需求元模型框架RGPS为理论基础，通过角色（R）、目标（G）、过程（P）和服务（S）这四个基本要素来对网络用户的真实意图进行建模，提出一种用户需求驱动的服务资源建模方法[11]。?软件开发。如柳雪涛等在开发“ EM医院信息管理系统”时引入了用户驱动报表的思想，设计出数据仓库系统中用户驱动报表工具并对数据模型、设计和实现等技术问题进行了讨论[12]。张立臣等为了有效解决软件的可用性问题，提出了以用户目标为中心，用户目标驱动功能的开发和界面交互设计的思想，并对交互设计与面向对象设计的结合方法进行了描述，对交互设计师和建模人员的职责进行了划分[13]。宿彦等基于“以计算机为媒介的群体沟通”环境下“知识断层”和“信息过载”问题，以研讨用户为中心，设计了用户驱动的研討信息可视化平台[14]。?软件实施。如蒋方玲为了提高软件实施的成功率，从企事业单位用户的角度，构建了用户驱动软件实施的用户干系人模型，结合软件实施瀑布模型，提出了一种用户驱动软件实施的方法，并在招生系统的实施中进行了实践验证[15]。

3.2互联网领域的用户驱动研究

用户是推动互联网发展的重要力量，对互联网企业运营和技术发展都产生重要影响。互联网领域用户驱动研究主要包括：?互联网运营。如263数据港总裁张大庆将企业在市场竞争中的成功归因为客户驱动和创新经营理念的确立，认为IDC的优劣不应该从物理设备或机房面积上来体现，而应该时时处处反映“客户驱动”的理念[16]。张志华、何阳认为，“互联网+”的本质是要发挥互联网在生产要素配置中的优化和集成作用，要在“互联网+”时代重获用户竞争优势，运营商必须扬长避短，发挥传统客户服务优势，拓展后向、定向和众筹等新兴服务模式，提升用户体验[17]。余胜海认为小米的成功是互联网思维的成功，其核心是让用户参与进来，注重用户体验并根据用户的意见来改进产品。他认为当用户至上真正落到实处，成为企业灵魂，任何企业都有可能成为行业的领跑者[18]。?互联网技术开发。用户驱动观念同样对互联网技术开发产生影响，如牛永洁等为提高网页个性化，进行了用户行为驱动的网页布局自动调整研究，出通过对Web日志的数据清洗，识别出每个用户在一个会话期内访问的页面，依据网页内容在逻辑上的关系和用户经常访问的页面，得到用户对网页内容的兴趣度矩阵及各子项目的兴趣度矩阵。对网络用户根据兴趣度矩阵进行层次化的分类，得到每个用户所属的类别。当用户访问网站时，根据该用户所属的类别进行网页布局的自动调整，让用户能够方便、快捷地访问到自己感兴趣的页面[19]。李倩倩等分析了用户行为驱动的在线社交网络建模，在考虑社交网络形成的一些重要驱动因素，如同质性和聚类性的基础上从网络连接的微观交互中寻求刻画网络宏观特性的连接机制，有力刻画了在线社交网络的统计特性，如度分布、聚类系数、度相关性，表明节点威望吸引和节点相似性是在线社交网络结构形成的内在机理[20]。

参考文献：

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[3] 林江，楼建勇.特种制造业准时制用户驱动生产系统研究[J].制造业自动化，2002（3）：16-18.

[4] 迪莉娅.用户驱动型创新的方法和价值研究[J].技术与创新管理，2009（7）：431-434.

[5] 蒋雯，郑时雄.基于Agent 理论的工业设计系统研究[J].现代工程制造，2003（3）：12-14.

[6] 蒋方玲.用户驱动的软件实施方法研究[J].软件，2015（5）：90-92.

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[8] 李苑青.基于用户驱动的网络中心战指挥控制系统研究[J].电光与控制，2014（8）：37-41.

[9] 孟银涛，钟永恒. 国外图书馆用户驱动的获取与服务现状研究[J].情报科学，2012（8）：1204-1208.

[10] 郭春明.基于QFD的软件需求分析[J].上海质量，2005（9）：55-58.

[11] 曾诚.一种用户需求驱动的服务资源建模方法[J].计算机应用与软件，2012（8）：21-24.

[12] 柳雪涛.数据仓库系统中用户驱动报表工具的设计与实现[J].小型微型计算机系统，2002（2）：185-188.

[13] 张立臣.一种用户目标驱动的交互设计方法[J].计算机技术与发展，2006（1）：193-195.

[14] 宿彦.用户驱动的研讨信息可视化平台的设计与实现[J].计算机工程与应用，2007（23）：106-109.

[15] 蒋方玲.用户驱动的软件实施方法研究[J].软件，2015（5）：89-92.

[16] 伊佳.客户驱动——访263数据港总裁张大庆[J].电子商务世界，2001（9）：71-72.

[17] 张志华，何阳.“互联网+电信”驱动运营商的用户策略变革[J].世界电信，2015（10）：74-77.

[18] 彭忠富.用户就是驱动力——《绝不雷同：小米雷军和他的移动互联时代》[J].产权导刊，2015（10）：80.

[19] 牛永洁，张成.用户行为驱动的网页布局自动调整的研究[J].计算技术与自动化，2011（3）：110-113.

[20] 李倩倩，顾基发.用户行为驱动的在线社交网络建模[J].系统工程学报，2015（2）：9-15.