短信业务类电子工单自动驳回功能的实现

胡艳爽

摘 要：河北移动省内各级业务部门在开展自有短信类业务、集团短信类业务时，需要网络部门根据业务部门提供的业务参数进行局数据制作，随着业务的增多以及业务资料的不规范，造成局数据制作人员手工审核工单工作效率低下，通过在EOMS中开发自动驳回功能，大大提高了工作效率。

关键字：短信工单 手工审核 自动驳回

一、背景介绍

河北移动各级业务部门在开展自有短信类业务、集团短信类业务时，需要网络部门根据业务部门提供的业务参数，如企业代码、服务代码、IP地址、协议类型等在短信系统进行数据配置后，该业务才能正常使用。为了规范操作流程、保证数据信息准确，各级业务人员需在河北电子运维系统中提交申请工单，经各级主管领导审批后提交给网络部门进行数据制作。

二、现状分析

在现有电子运维系统中，短信类的业务工单在是在客户管理系统（以下简称CRM系统）和电子运维系统（以下简称EOMS）之间直接流转，这就造成了以下几个方面的问题：

1、目目前所有短信类的配置管理工单均通过EOMS流转到网管中心处理后，才能流转到下一个环节，例如黑白名单的变更，企业名称的变更，资费的调整等，这些是不需要网关和短信中心做相关数据的变更，既增加了局数据制作人员的工作量还耽误了业务开通的时间。

2、业务部门由于人员变更资料交接存在问题，或者由于资料整理流程不规范，致使汇总资料存在缺漏和错误的对应关系，在分配短信代码、IP地址时重复分配，数据制作人员需对每张工单的多个关键字段在现网设备中进行查询核对，对于不符合规范的工单再手工予以驳回，并写明原因。

3、业务部门人员水平参差不齐，对业务系统不熟悉、对工单流程不清楚，对于驳回的工单，不能正确查看驳回原因，或者直接再将原工单提交，数据制作人员还需将工单进行核对、驳回。

在这种情况下处理工单的时间远远多于数据制作的时间，大大降低了数据制作人员的工作效率。

三、实现方案

为了提高局数据制作人员的工作效率，在EOMS中建立短信SP信息标准库，EOMS对CRM流转过来的工单中关键参数进行自动核对，发现不符合规范的信息进行驳回，并写明驳回原因，核对正确才生成数据制作人员可见的EOMS工单，根据数据制作反馈的结果，自动更新SP信息标准库。核对原则如下：

业务开通工单：

首先核查业务人员提交的工单中“企业代码”在现有信息库中是否存在，如果存在则驳回，并在驳回原因写明“企业代码已存在”；

其次核查工单中“服务代码”在信息库中是否存在，如果存在则驳回，并在驳回原因写明“服务代码已存在”；

再次核查工单中“IP地址”在信息库中是否存在，如果存在则驳回，并在驳回原因写明“IP地址已存在”；

业务变更工单：

首先在现有信息库中核查“企业代码”是否存在，如果不存在则驳回，并在驳回原因写明“数据不存在”；

如果“企业代码”存在，则核查工单中的服务代码与信息库中是否一致，如不一致则驳回，并在驳回原因中写明“服务代码与现网不一致”；

如果“企业代码”存在，且服务代码一致，则核查工单中的IP与信息库中是否一致，如一致则驳回，并在驳回原因中写明“IP地址与现网一致，无需变更”；

如果工单中企业代码、服务代码和信息库中一致、IP地址不一致，则查询工单中的IP在信息库中是否存在，如果存在则驳回，并在驳回原因中写明“IP地址与现网***冲突”（***為信息库中IP地址对应的企业代码）

业务拆除工单：

首先在现有信息库中核查“企业代码”是否存在，如果不存在则驳回，并在驳回原因写明“数据不存在”；

如果“企业代码”存在，则核查工单中的服务代码与信息库中是否一致，如不一致则驳回，并在驳回原因中写明“服务代码与现网不一致”；如果“企业代码”存在，且服务代码一致，则核查工单中的IP与信息库中是否一致，如不一致则驳回，并在驳回原因中写明“IP地址与现网不一致。

四、实现后的效果

自动驳回功能在EOMS系统上线后，无效工单大大减少，数据制作人员工作效率有了很大提高，具体效果如下：

SP标准数据由手工汇总变为系统自动汇总该功能实施之前汇总标准数据的方式是手工建立一个EXCEL表，将工单流水号、企业代码、服务代码、通信协议、IP地址、接入网关等一一手工添加到表中，并记录的工单处理结果，以便进行查询，该功能上线后工单处理完成自动更新到SP标准信息库中。

SP标准数据更加规范，误差率更小该功能实施之前由于手工进行汇总，在复制粘贴过程中会有差错，该功能实施之后变为了自动汇总，标准数据的误差率基本为零。

无效的短信类工单大大减少；该功能实施之前，每月的的无效工单最多为43张（当月工单总数为65），该功能实施之后，每月的无效工单最多为5张（当月工单总数为47），无效工单大大减少。

减少了工单流转的过程 ，缩短了业务的开通时长

该功能实施之前，数据制作人员进行手工核对后将不符合规范的工单进行手工驳回，驳回后业务人员不能够清楚的看到原因，又将原工单直接提交，导致了工单反复重派反复驳回，影响了业务的开通，该功能实施之后，由系统自动对工单进行驳回，并清楚的呈现驳回原因的界面。

该功能实施之前，数据制作人员在核对工单的关键参数是通过人工逐一在现网进行数据核对，导致审核过程占用了大量时间，该功能实施之后，由系统自动进行核对，数据制作人员直接按要求对收到的工单在现网设备进行数据制作，大大提高了工作效率。