公共图书馆参考咨询服务认识

马宇红

摘 要：在全媒体时代下公共图书馆参考咨询服务发生了天翻地覆的变化，本文通过目前国内参考咨询服务发展的现状，参考咨询服务基本内容，进一步对参考咨询服务工作再认识开展论述。

关键词：图书馆 参考咨询 参考咨询服务工作

中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2018）03-00-02

参考咨询服务是针对用户需求，以各类型权威信息资源为依托，帮助和指导用户检索所需信息或提供相关数据、文献资料、文献线索、专题内容等多种形式的信息服务模式。

一、国内公共图书馆参考咨询服务发展的现状

1.合作平台的建立，体现了合作数字参考咨询工作初见成效

数字化时代参考咨询服务的合作化发展已成为公共图书馆界所广泛认同的发展模式。目前，国内主要的合作性数字参考咨询服务系统约有10个协作体。在这里主要介绍两个的公共图书馆比较有影响的两个合作咨询项目。

1.1“全国图书馆参考咨询联盟”系统

“全国图书馆参考咨询联盟”系统是由我国各类型图书馆自愿参加的公益性组织和技术平台，其宗旨是以数字图书馆馆藏资源为基础，以因特网的丰富信息资源和各种信息搜寻技术为依托，为社会提供免费的网上参考咨询和文献远程传递服务。“全国图书馆参考咨询联盟”系统现在包括公共图书馆、高校图书馆、研究图书馆各系统成员馆共180家，覆盖了全国26个省（市），其中尤以广东最多，达39家。其自主开发并于2008年3月投入运行的“联合参考咨询与文献传递”网采用中心服务管理模式，加盟的图书馆无须再购买服务器和软件，只需在网站登陆，就可获得远程坐席馆员的所有权限。“全国图书馆参考咨询联盟”系统由读者和咨询专家两前后台界面组成。读者界面有注册、登录、档案管理、表单咨询、实时咨询等基本功能，咨询专家界面有注册、登录、解答咨询、转移咨询、实时咨询、联机检索等一系列功能，可以完成从读者提问、专家解答、建立咨询档案到业务统计等日常管理工作。

1.2全国图书馆参考咨询协作网

由国家图书馆牵头组建的数字图书馆推广工程·全国图书馆参考咨询协作网（以下简称全国图书馆参考咨询协作网），是面向全国图书馆从事參考咨询业务和业务管理的图书馆员的一个交流平台。

全国图书馆参考咨询协作网根据各图书馆开展参考咨询业务的层次和发展规划，结合不同地域的具体特点和要求，通过对图书馆开展参考咨询业务提供的一个交流平台、业务培训和服务支撑平台，旨在强化全国图书馆参考咨询馆员的业务能力，推进全国图书馆开展参考咨询服务的规范化和标准化进行，倡导业界参考咨询服务的协作和联合，交流和推广图书馆开展参考咨询业务的经验，促进我国图书馆信息服务的意识和能力的提升。

咨询员需要在协作网上进行注册，也可以在手机微信里直接关注“全国图书馆参考咨询协作网”，就可以共享到协作网上的公告信息，业界动态，资料案例等内容。

2.《图书馆参考咨询服务规范》标准实施

为促进我国各类型图书馆参考咨询服务的规范化，提高参考咨询服务的效能与管理水平，由文化部提出，广东省立中山图书馆负责起草，于2015年8月1日起正式实施。这个标准规定了图书馆参考咨询服务应遵循的法律法规及服务原则、参考咨询服务的服务对象、服务形式、服务内容、参考咨询服务管理、参考咨询服务工作等内容。

标准是图书馆业内首个以“参考咨询为规范”主题的行业标准，此次标准最大的特点就是做出了重大突破，将传统参考咨询服务与数字化参考咨询做为一个整体，在一个文本中进行集中表述。

二、参考咨询服务基本内容

作为欠发达地区的公共图书馆，参考咨询服务工作分布在图书馆的每一个窗口，每个工作人员都是参考咨询员，都要接受来自读者提出的问题，不同类型图书馆或同一类型不同级别的图书馆其所提供参考咨询服务的内容有着很大的不同。根据不同图书馆提供参考咨询服务内容范围的多样化与差异性现状，根据《图书馆参考咨询服务规范》的标准采用统一归类的形式将参考咨询服务的内容分成三大类：指向性咨询、指导性咨询、专题性咨询。

1.指向性咨询

图书馆通过现场咨询服务、呼叫中心、网上指南、FAQ（常见问题解答）等形式，向用户提供图书馆服务的介绍与指引。这是所有类型、所有级别图书馆都有提供的最基础的参考咨询服务内容。

现场咨询服务包含了进馆咨询、电话咨询、QQ 在线实时咨询。

读者进入图书馆后，提出的问题是方方面面，五花八门，深浅不一，如图书馆卫生间的指引，都是需要得到即时答复的问题。

电话咨询，就是读者利用电话从图书馆获取信息的方式。电话咨询问题的解答应更快，对参考咨询员的语言表达能力和心理素质的要求会更高。这部分读者以老年人和外地人居多。咨询员根据读者的要求，或直接给予答复，或提供代查代检，并通过邮件及邮寄的方式将读者所需文献资料传送到读者手中。

QQ在线咨询服务是读者和咨询员沟通最为直接有效的服务方式，典型特点能够服务远程读者，成本低廉，服务双方有充分时间组织思路和语言文字，但交互性和实效性相对较差。

2.指导性咨询

2.1向读者提供图书馆资源与服务的使用辅导以及读者教育，包括：辅导读者利用联机公共目录系统（OPAC）检索馆藏书目信息并完成借阅、预约、续借等工作。

在图书馆，大家都有这样的经历，读者会随时产生各种各样的问题，那就是说咨询会随时随地发生。各借阅室咨询不仅围绕各借阅室提供的资料，也可以问到一些其他方面的，因此做好参考咨询工作是借阅室每一位工作人员神圣的职责，是借阅服务中不可缺少的重要环节。

2.2通过对读者一对一辅导、开设培训班或编制读者指南等形式，指导读者使用数据库、搜索引擎等多类型检索查找信息。

3.专题性咨询

专题性咨询包括：事实型查询、信息查证、定题服务、文献信息开发等。

3.1事实型查询：查找包含在一种或多种信息源中的具体信息，如某一事件、人物、图片、典故、语录、统计数据等。

3.2信息查证：根据用户需求，为用户提供馆藏文献复制证明、文献收录、引用证明等。

3.3定题服务：针对用户提出的信息需求，查找中外文图书、报刊及各类型数字资源中的相关内容，为读者提供书目索引与文献资料汇编。科技查新等定题服务，还须出具相应的咨询服务报告。

3.4文献信息开发：运用各种技术手段对文献资源的内容进行多层次的加工揭示和有序化，根据读者需求和信息市场营销策略以多样化的产品形式提供给读者。

4.不提供服务的内容

——替代性工作。如作業、论文、考试及报告的写作等。

——须具有专业准入资质方可从事的咨询。如：财经投资、医学、法律、工程指导等。

——危害国家安全、机构或个人利益和隐私的咨询。

——其他与图书馆资源及服务无关的咨询。

文献资源提供时，特别是网上资源的传递时需注意，有可能危害到国家安全的内容需小心对待。多数服务机构对网上用户注册信息的诡详细与真实程度要求较低，通常情况下读者只需要提供真实邮箱即可，而其他相关信息即使虚假也无法核实，这种情况就会存在被不法之徒利用的可能。

三、参考咨询服务工作认识

1.参考咨询服务已不再是基于馆藏资源的文献服务，而是向知识咨询服务迈进。

知识咨询服务是一种增值服务，它关注和强调利用自己独特的知识和能力，对现成的文献进行加工，形成新的具有独特价值的信息产品。知识咨询服务不再是具体信息、数据、文献的简单的获取和传递，而是只对读者的需求进行系统分析，通过参对信息的分析和重组，形成符合读者需求的知识产品。

2.读者信息需求的研究和引导应成为贯穿服务全过程的重要环节。参考咨询服务是满足客观社会信息需求的服务。

从我国参考咨询发展现状可以看出，公共图书馆参考咨询服务是围绕资源展开的，而不是围绕读者需求展开的。因此参考咨询要牢固树立“以人为本”的原则，要以读者为中心，深入研究读者需求特点，如读者在生活中需求，职业工作中的信息需求，社会化中的信息需求等，建立综合信息服务体系，尽可能为读者提供各种方便，满足读者的各种合理要求。

3.现代信息技术的应用，使参考咨询业务的服务形态从基于个体经验的彰显向基于集体智慧的积淀和挖掘转变。

我们所处的环境：物联网、泛在、大数据、云时代、智慧图书馆。随着读者信息素养越来越高，检索能力甚至超越参考咨询员，那参考咨询员的竞争优势在哪里？

上海音乐学院图书馆馆长钱仁平在访问美国国会图书馆时表示：“专题特色馆藏建设”“在线免费文献服务”与“网络文献学术导航”，必将成为传统图书馆向当代图书馆功能转变中的三个关键词。

上海社会科学院信息研究所图书馆馆长王世伟在《未来图书馆的新模式——智慧图书馆》一文中指出：图书馆专题的深度咨询、导航式的专业分析研究等都是数据平台和搜索引擎难以完全取代图书馆的原因。深入性、专题性、针对性和特色性正成为网络环境下图书馆吸引读者的魅力所在。

从上面两位专家的话里，我们似乎仍然可以找到自己的定位：以我们参考咨询员的专业精神，不断发现资源并对之进行整合，向读者提供知识服务：资源发现的资源整合、数据挖掘的知识服务、智慧服务。参考咨询员的未来——向知识咨询、智慧咨询迈进。

参考文献

[1]罗彩冬.杨永梅.现代图书馆参考咨询[M].北京：海洋出版社，2006

[2]程应红.图书馆参考咨询工作[M].合肥：安徽大学出版社，2009

[3]罗彩冬.图书馆参考咨询服务[M].北京：海洋出版社，2008