促进护患关系和谐发展 巩固湘潭创文成果

贺亮明

【摘要】护患关系包括治疗性工作关系专业性互动关系、指导性服务关系、帮助性人际关系、满足需要的关系、主次之别的关系，护患关系的影响因素有护患双方因素、医院因素、社会因素，护士在促进护患关系中的作用是提升自身素质、明确角色功能、加强护患沟通。巩固湘潭创文成果得保医院一方和谐，本文从促进护患关系发展角度谈巩固湘潭创文成果。

【关键词】护患关系；和谐；巩固；创文成果

2017年，湘潭市成功入选第五届全国文明城市名单，文明之花已经盛开，如何享用文明成果，是摆在全市人民面前的重要课题。在大力提倡巩固湘潭创文成果的如今，改善护患关系，显得格外重要。基于此，本文将从促进护患关系和谐发展角度巩固湘潭创文成果。

一、护患关系的性质与特点

（一）治疗性工作关系

治疗性关系是护患关系职业行为的表现，是一种有目标、需要认真促成和谨慎执行的关系，带有一定的强制性。面对不同身份、年龄、职业和素质的患者，护士作为一名帮助者、治疗者，有责任与患者建立并保持良好的护患关系，使护理工作起到积极的治疗作用。

（二）专业性互动关系

护患关系是护患之间相互影响，相互作用的专业互动关系。这种互动不仅体现在护士与患者之间，也表现在护士与患者家属、朋友和同事等社会支持系统之间，是一种多元化互动关系。互动双方不同的经历、情感、价值观、对疾病与健康的看法，都会影响相互间的期望与感受，进而影响沟通，影响护理效果。

（三）指导性服务关系

患者的治疗康复需要专业性的指导和治疗护理，这种需要构成了护患双方关系的基础，这种指导性服务关系贺穿于患者就医全过程，包括从门诊、入院、住院及出院等环节。现在，护理服务已从医中服务延伸到医前、医后服务，许多患者出院后，仍可能与护士保持联系，寻求帮助和指导，因此，新时期的护患关系，是没有终点的。

（四）帮助性人际关系

护患关系建立于患者的健康需要得到帮助时。护患之间通过提供帮助与寻求帮助形成特殊的人际关系，这种关系不仅仅是帮助者与被帮助者之间个人的关系，也是两个系统之间的关系。帮助系统包括医生、护士、辅诊人员以及医院的行政管理人员；被帮助系统包括患者、患者家属、亲友和同事等。

（五）满足需要的关系

护士与患者关系的实质在于作为关系的一方护士，其职责主要是满足患者的护理需要。这正是护患关系与其他人际关系的不同点。患者因患病入院接受治疗护理，护士掌握着帮助患者恢复健康的知识和技能，应当履行职责，对患者提供助。正是患者的这种需要和护士准备满足这种需要，使双方发生了治疗性的人际关系。

（六）主次之别的关系

在护士与患者的关系中，护士是决定这一关系的主要方面，是决定关系好坏的主要责任者。患者由于有疾病，经受病痛的折磨，生活不能自理，来到医院接受治疗，处于被动地位。而护士的责任是帮助患者，是这一关系的主要方面，因而在这一关系中要承担更多的责任。

二、护患关系的发展过程

（一）初始期

也称观察熟悉期，指服务对象与护士初期接触阶段。此期的工作任务是护患之间相互认识，彼此建立初步信任关系。在此阶段，护士应事向患者做自我介绍，并介绍病区环境及设施、医院规章制度、与治疗护理有关的人员，同时进一步了解患者病情进展、一般情况、家庭和社会情况等。目前实施的责任制护理，责任护士向患者介绍自己，表明是责任护士，对患者的护理负责，患者有事可随时找护士，这是非常好的建立护患关系的手段。

（二）工作期

也称合作信任期，指护士为服务对象实施治疗护理的阶段，是护士完成各项护理任务，患者接受治疗和护理的主要时期，是护患之间相互获得信任关系的时期。此期主要的任务是在彼此信任的基础上，帮助患者解决已确认的健康问题，满足患者的需求。在这一阶段，护士通过高尚的医德，熟练的技能和良好的服务态度赢得患者的信任，取得患者的合作和满足患者的需要。由于工作期的时间跨度较长，护患关系可能会因为一些不愉快的事情发生波动，护士要始终保持关注、真诚和尊重的态度，维护患者的权利，鼓励患者充分参与自己的康复与护理活动，热情为他们服务，尽量满足他们的合理需求，以获得患者的信任。

（三）结束期

也称阶段评价期，经过治疗与护理，患者的疾病好转或基本恢复，达到预期目标，患者出院意味着护患关系将进入阶段评价期。此时的任务是护士与患者共同评价前一阶段护理目标的完成情况，并根据存在的问题或可能发生的问题制定相应对策。在这一阶段，护士对患者进行健康教育，出院指导和征求意见。护士应评价护患关系发展全过程，了解患者对自己目前健康状况和护理质量的满意程度，写好出院小结等，帮助患者逐渐脱离疾病康复期出现的依赖心理，学会自我照顾，促进全面康复。

三、护患关系的影响因素

护患双方本身及外部环境都存在着引起冲突的因素，因此分析影响护患关系的因素，才能有针对性地加以预防冲突，使护患关系和谐发展。

（一）护患双方因素

（1）角色模糊和责任冲突：护理人员和患者对自己承担的角色功能认识不清，造成双方不完全理解对方的权利和义务，导致护患双方的责任冲突。如部分护士专业知识缺乏、护理工作不落实、健康教育不到位、不主动了解患者需求、护理质量不高，甚至给患者带来了伤害，这势必让患者不满，影响护患关系；患者一方不了解自己的权利和义务，不知道自己能做什么、该做什么，不积极配合治疗护理，康复效果不佳就一味责怪医护人员，就会出现护患双方‘相互角色期望不一致的状态，导致护患冲突的发生。

（2）忽视权益和过度维权：在临床工作中，部分医护人员忽视了患者的权益和感受，累积了患者的负性情绪，使其产生不良心理外向投射。少数患者对治疗护理效果的期望值过高以及过度维权，也是当前医疗纠纷的原因之一。

（3）理解分歧和沟通障碍：由于护患双方的职业、中容易产生差异；另外，部分护理人员沟通意识不强、受教育程度等多方面的不同，在沟通过程语言表达不当、不注意谈话的方式和语气，或语言过于简单，或由于工作繁重、紧张，护士急于完成工作，没有足够的时间倾听患者的倾诉，都会影响护患关系和和谐。

（二）医院因素

医院为更有序地保障患者的诊疗秩序，制订了各种管理制度，但服务于患者的制度却难免与部分患者的个人习惯和需要相冲突。护士作为医院管理制度的主要执行人，常成为患者不满的焦点，导致护患冲突的发生。另外，医院某些软硬件不足也会引发患者不满，如医生人手不够或医院床位紧张，导致患者因等候过久而抱怨。

（三）社会因素

当前，我国医疗卫生事业的发展远不能满足人民群众的需要，主要表现在卫生资源不足、使用分配不公、社会医疗保险制度改革不到位、相关卫生法律法规的修订滞后、医疗服务收费标准不合理、舆论宣传对整个卫生行业所作贡献这一主流宣传不够等，这些因素都直接或间接影响着护患关系。

四、护士在促进护患关系中的作用

（1）提升自身素質，建立信任关系信任感的建立是良好护患关系的前提。针对信任危机产生的主要原因，护士必须全面提升自身素质。护士不仅应具备高尚的职业道德，还必须有适应工作需要的专业知识和娴熟的操作技能。只有掌握现代医疗护理科学的知识和技能，才能赢得患者的信任，也才能有效地避免护理工作中的冲突和纠纷。

（2）明确角色功能，切实履行职责在护理工作中，护士是照顾者和安慰者；对患者的健康问题进行诊断和处理时，护士是计划者和决策者；在帮助患者争取权益时，护士是代言者和维护者；在进行健康教育和卫生宣传时，护士是教育者和咨询者。护士只有全面认识和准确定位自己的角色功能，才能更好地履行自己的角色责任和工作职责，使自己的言行符合患者对护士角色的期待。

（3）加强护患沟通，减少理解分歧在进行护患沟通时，要注意沟通内容的准确性、针对性性，尽量使用患者易于接受的方式和语言，保沟通效果，减少误会。