ITIL在电台IT运维中的应用实践

王晓杭

摘 要 网络运维管理系统以行业的事实标准ITIL/ITSM为指导，采用分层设计，实现对IT资源的集中管理，整合监测，完成对单位信息系统的可用性评估和可视化展示。最终目的为了达到IT与业务相结合，以业务为核心搭建和管理IT系统，形成一个客观、严谨、可量化的系统管理系统，为各项业务平稳运行提供技术支持。

关键词 ITIL（IT基础架构库）；ITSM（IT服务管理）；SNMP简单网络管理协议

中图分类号 TP3 文献标识码 A 文章编号 1674-6708（2018）211-0113-02

在日常IT运行维护过程中，我们也经常会遇到如下问题：

1）上报故障无法及时回馈与跟踪。

2）网络中设备服务种类繁多无法全面监管，设备运行状态缺少合适的监管方法。

3）由于业务复杂，支持其正常运行的设备多而复杂，无法抓住其核心节点，处理故障顾此失彼，在非核心环节浪费太多精力。

4）尽管信息化维护人员工作尽心尽责，但是缺少一个最佳的管理方案，造成信息使用者使用满意度低，因操作失误引起的故障不断。

针对上诉问题，信息化团队急需一套成熟完善的并可持续改进的紧紧围绕业务开展的运维系统。通过构建一套信息管理系统，强化信息维护的支撑力，实现维护工作精确管理，完成维护可量化，提供高满意度的信息服务，降低IT基础设施方面的维护精力和成本。

1 系统概述

基于ITIL网络运维管理系统以行业的事实标准ITIL/ITSM为指导，采用分层设计，实现对IT资源的集中管理，整合监测，完成对单位信息系统的可用性评估和可视化展示。最终目的为了达到IT与业务相结合，以业务为核心搭建和管理IT系统，形成一个客观、严谨、可量化的系统管理系统，为我台各项业务平稳运行提供技术支持。

网络运维管理系统通过4个层面的功能实现完整的IT运维管理。

1.1 配置管理层面

实现对IT组件及其配置的识别，并形成具有逻辑关系视图的配置管理数据库（CMDB）和配置基线。在配置管理层面形成了对上层流程的信息支持。

1.2 整合管理层面

依据配置管理数据库（CMDB）的逻辑信息，对 IT系统进行整合监测，形成完整的IT系统事态管理（Event Mgmt）。IT系统的整合管理包括：网络系统、服务器主机系统、数据库及中间件系统、存储系统。

1.3 业务服务管理层面

依据配置管理数据库（CMDB）的逻辑信息，形成组织机构的业务应用与IT组件的支撑关系，同时依靠IT组件的整合管理数据，完成对业务应用的可用性状态感知和容量管理。

1.4 流程管理层面

在具有了配置管理数据库（CMDB）的基础上，可为IT部门提供依据ISO ＼IEC 20000标准的IT运维管理体系，为用户形成“服务支持中心”和“服务交付中心”。

2 本系统主要特点

2.1 管理理念先进，架构设计合理

ITIL（IT基础架构库）/ITSM（IT服务管理）是一套公开的、基于业界最佳实践制定，用于规范IT服务管理的流程和方法论。

系统以行业的事实标准ITIL/ITSM为指导，采用分层设计，实现对IT资源的集中管理，整合监测，完成对单位信息系统的可用性评估和可视化展示。最终目的为了达到IT与业务相结合，以业务为核心搭建和管理IT系统，形成一个客观、严谨、可量化的系统管理系统。

系统几个关键模块说明：

1）CMDB（configuration management DataBase配置管理数据库）：用来存储IT系统中所要进行管理与监测的CI。

2）CI（Configuration Item配置项）：所指IT系统中需要管理与监测的某单个资产，如“机构、人员、角色、交换机、服务器、数据库、中间件、OA服务、文档“等都属于CI。

3）CI关系（Configuration Item Relationship配置项关系）：所指“机构、人员、角色、交换机、服务器、数据库、中间件、OA服务、文档“之间的组成、连接、涉及、使用关系。

2.2 功能强大，使用方便，提升工作效率

系统包含功能模块有：自动发现、IT资产与配置管理（CMDB）、整合监测，业务服务管理（BSM）、IT运维流程、报警、报表、视图展示、系统设置等。操作主体分为四大部分，基本涵盖了日常运维工作的方方面面。

2.3 B/S模式快速部署，自动发现，及时提醒

B/S模式快速部署，随时随地方便查看和使用管理系统。通过SNMP协议自动发现IT环境中设备，并将已发现的路由器、交换机、服务器、中间件、数据库、应用系统的类型与厂商自动识别，添加到IT基础监视器，对发现的IT组件进行整合监测，形成完整的IT系统事态管理，通过丰富的显示模型，展示业务系统的可用度，完整性。

3 詳细技术内容

网络运维管理平台是一个综合性管理平台，包括配置管理层；整合监测层；流程管理层；业务服务管理层；实现对网络中IT资源管理，集中监测，对业务可用度评估展示，故障流程处理设定和评估等功能。

3.1 自动发现

自动发现及配置向导。自动发现IT环境中已开启SNMP协议设备，并将已发现的路由器、交换机、服务器、中间件、数据库、应用系统的类型与厂商自动识别，识别后自动发现网络拓扑图，自动扫描每类设备的CI添加IT组件基础监视器。不扫描设备，从拓扑发现开始，自动发现网络拓扑图。CI扫描及监视配置向导，自动发现路由器、交换机、服务器、中间件、数据库、应用系统的子CI与CI监视器。

3.2 IT资产与配置管理（CMDB）

配置CI 即Configuration Item配置项，所指IT系统中需要管理与监测的某单个资产，如“机构、人员、角色、交换机、服务器、数据库、中间件、OA服务、文档等。设置之间的相关项CI关系。包含有组成关系，连接关系，使用关系，设计关系。

3.3 整合监测

根据IT资产与配置管理部分生成管理数据库（CMDB）的逻辑信息实现对应用、主机、网络设备、存储、环境、日志管理的进行整合监测。

3.4 业务服务管理（BSM）

依靠IT组件的整合管理数据，在监测同时完成对业务应用的可用性状态感知和容量管理。劃分业务层，包含4个业务服务层。

1）业务层，体现机构内部的业务部门，如“运维中心”，“技办室”。

2）服务层，体现机构内部的业务服务。如“OA”，“技术区”。

3）IT基础设施层，体现机构内部支撑业务服务的IT基础设施，如“服务器、数据库、网络设备”。

4）运维支撑层，体现对于IT基础设施中的服务器、数据库、网络设备提供技术。

3.5 IT运维流程管理

在具有了配置管理数据库（CMDB）的基础上，实现的IT运维管理体系，完成IT运维流程管理，包含：服务台、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、任务管理、巡检管理等。

1）服务台：提供对终端用户提交用户业务请求与保修请求。

2）事件管理：提供对于终端用户所提交的请求与自动监测发现的请求分类集合，并能对事件进行横向与纵向转交处理。

3）问题管理：提供对一个事件多次发生，相同事件大范围发生类型的事件进行产生根源分析与解决方案制定，并提供知识库对解决方案分类归纳。

4）变更管理：提供因事件所产生的变更请求递交与变更风险分析、审核。

5）发布管理：提供因变更所需要进行实施的工程项提供发布过程。

6）任务管理：提供对IT环境中的任务制定。

7）巡检管理：提供对IT环境中的业务服务巡检，检查业务服务状态。

3.6 报警

系统通过多种类型报警，是故障信息及时送达到相关维护人员。包含有：1）邮件报警：配置邮件报警可自动将事件发送给指定邮箱地址。2）短信报警：配置短信报警可自动将事件发送给指定手机号码。3）消息报警：配置消息、声音报警可自动将事件的产生通过声音提示。

4 应用情况

该系统软件功能丰富实用；操作简单、方便、快捷；运行安全、稳定、可靠。自2016年初投入至今，使用将近两年，系统多次提早发现提醒信息系统故障，为国家广播电视总局八三一台各项业务平稳运行提供保障。

参考文献

[1]尚云云.IT运维服务管理支撑系统的设计与实现[D].北京：北京交通大学，2009.

[2]周宇洁.ITIL管理理论在IT运维服务中的应用[D].上海：上海交通大学，2010.

[3]曾球荣.ITIL在中小型企业IT运维管理中的应用实践研究[D].广州：华南理工大学，2011.