呼叫中心一线话务员职业幸福感、工作压力、职业倦怠的现状及对策研究

（安徽邮电职业技术学院 安徽 合肥 230031）

0.引言

呼叫中心源于美国，是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体[1]。随着呼叫中心产业被引入中国后，近年来表现出很迅猛的发展势头，呼叫中心正成为一种行业趋势，被越来越多的行业及企业用户所接受和应用。

在呼叫行业发展迅速的同时，呼叫中心一线话务员的队伍也在逐渐壮大。在呼叫中心，一线话务员必须每时每刻全神贯注回答客户所提出的各种问题并处理相关业务，这也就要求话务员在上班期间必须精神高度集中。不仅如此，企业呼叫中心多为7*24小时工作制，这使得话务员必须能接受夜班工作，由此会导致话务员生物钟絮乱，另外，客户服务行业的性质决定了话务员再工作过程中遇到一些态度不好的客户也只能忍气吞声，这也就导致从事话务员这个工作会身心疲惫、积劳成疾。另外呼叫中心一线话务员“只闻其声，不见其人”的工作性质决定了他们自身的感受很容易被别人忽略，这就使得呼叫中心一线话务员容易产生严重的工作压力，长此以往形成职业倦怠。

呼叫中心一线话务员大多是20-30岁之间的年轻女性，而这个年龄阶段的女性消费比较高，同时还要面临结婚、生子、赡养父母等生活问题，生活负担较重，但话务员岗位工资待遇普遍不高，这也就导致话务员的职业幸福感不强。

国内有关呼叫中心一线话务员工作幸福感、职业倦怠及工作压力问题的相关研究还不多见。笔者采用问卷调查、文献分析、数理统计等方法,以笔者所在学校呼叫中心服务员管理专业设立以来从事话务员工作的毕业生为调查对象，对话务员工作幸福感、职业倦怠及职业压力问题进行调查分析，进而从学校层面、企业层面、社会层面和个人层面提出切实可行的建议，这对提高呼话务员工作幸福感，降低职业倦怠和职业压力具有重要的意义。

1.调查对象

此次调查对象为笔者所在学校呼叫中心服务与管理专业设立以来毕业之后从事呼叫中心一线话务员工作的学生，发放问卷200份，收回186份，有效问卷172份。

2.调查工具

本研究采用调查问卷的方式对被调查对象进行调查。话务员职业幸福感采用国内学者段建华修订后的总体工作幸福感量表，话务员职业压力采用企业员工工作压力量表，话务员职业倦怠问卷采用Maslach C.等编制的工作倦怠量表。总体工作幸福感量表共33道题，得分越高，幸福度越高；Maslach倦怠量表共15道题，包括3个维度：情绪衰竭、去个性化和成就感低落，分别包括5道题、4道题和6道题；企业员工工作压力量表共分5个维度，工作负荷、与领导的冲突、公司管理、与同事的冲突和压力反应，采用4级计分方式，分数越高，压力越大。

3.统计方法

被调查学生在我们统一指导下，在规定时间内独立完成问卷，完成之后我们对问卷进行当场回收。在测试前，我们对问卷内容进行了详细讲解。问卷回收之后，我们对调查资料进行整理、编码并输入SPSS19.0统计软件进行分析。

4.结果

（1）呼叫中心一线话务员职业幸福感调查结果。根据所有参与调查话务员的问卷情况，我们统计了所有参与调查的话务员工作幸福指数及不同得分人数的比例。“工作幸福指数”最高值为5，最低值为0。根据统计分析，此次调查的话务员总体“工作幸福指数”为2.73，处于中等状态，呼叫中心一线话务员工作幸福感并不强。

（2）呼叫中心一线话务员工作压力调查结果。话务员工作压力的分量表均数由大到小分别为工作负荷（3.12±0.60）压力反应（3.10±0.62)公司管理（2.75±0.64）、与同事的冲突（2.61±0.65) 与领导的冲突（2.59±0.68）即话务员对工作本身负荷所产生的压力最大,而与领导冲突造成的压力最小。

（3）呼叫中心一线话务员职业倦怠调查结果。 根据回收的172份有效问卷，经过整理和计算，得出结论如下：整体来说,情绪衰竭维度为3.15±0.74，去个性化维度为 3.13±0.69，低成就感维度为 3.04±0.72。 根据MBI-GS量表界定和分析，可以得出呼叫中也一线话务员倦怠程度的总体情况如下：其中存在重度倦怠情况的人数为27人，占15.7%；存在中度倦怠情况的人数为68人，占39.5%；存在轻度的倦怠情况为65人，占37.8%；不存在倦怠情况的人数为12人，占7.0%。由此可见呼叫中心一线话务员职业倦怠现状情况不容乐观，绝大多数员工存在不同程度的职业倦怠。

（1）呼叫中心一线话务员工作幸福感、工作压力与职业倦怠的相关性。

界线协议书及附图的编制工作是一项全新的工作，几乎没有任何技术依据，指导作业的技术方法来自专业人员的经验积累。本项目借鉴1998年的勘界资料，并结合现势性较好的基础测绘资料、陕西省乡镇变更资料等，设计了内容全面、路线可行、方法先进的技术流程。

表1的结果显示，呼叫中心一线话务员职业倦怠与职业压力呈正相关性；呼叫中心一线话务员工作幸福感与工作压力、职业倦怠之间呈负相关性。

表1 呼叫中心一线话务员工作幸福感、工作压力、职业倦怠之间的相关性

5.分析与讨论

本次调查研究的结果表明呼叫中心一线话务员总体工作幸福感不强，存在一定程度的职业倦怠并且绝大多数呼叫中心一线话务员人认为自身工作压力较大。呼叫中心一线话务员的工作幸福感与工作压力、职业倦怠之间呈负相关性，职业倦怠与工作压力之间呈正相关性。造成呼叫中心一线话务员总体工作幸福感不强，存在一定程度的职业倦怠和较大工作压力的原因如下：

（1）晋升空间有限。呼叫中心一线话务员工作技能非常单一，核心竞争力不强。许多企业管理人员对于呼叫中心一线话务员的发展还没有足够重视，这也使得话务员并不看好该行业职业道路的发展前景，长久下去必然导致倦怠的发生。

（2）社会地位较低。话务员经常被被外界称作“接电话的”，社会地位不被认可。企业呼叫中心一直秉承客户就是上帝的理念，因此无论客户怎么发泄负面情绪，座席代表都要微笑面对，从而导致自身情绪长期过度控制，这也导致话务员工作压力较大、工作幸福感不强现象的发生。

（3）生活规律不正常。大多数呼叫中心实行7X24小时倒班制度，话务员经常会有夜班，并且节假日基本不能休息，与朋友、恋人相处时间较少，这容易让话务员产生孤立无助的心理，从而对对工作产生厌倦，最后导致员工流失。

6.建议与对策

6.1 企业要拓宽话务员职业发展通道

企业呼叫中心应拓宽话务员晋升通道，一方面讲有能力的员工提升到班组长、质检、专家坐席岗位，另一方面呼叫中也应加强与企业内部其他部门的交流、沟通与合作，为话务员提供更多外部轮岗的机会以使话务员有更好的职业发展。

6.2 企业要建立更有效的话务员绩效管理机制

企业只有实行合理且人性化的绩效考核管理方法才能留住员工，呼叫中心也是如此。企业呼叫中心需要建立一套既能保持工作效率，又能有效的控制话务员工作情绪，不让话务员感觉指标压力非常大的绩效管理机制，以减轻话务员工作压力、缓解职业倦怠，提升工作幸福感，从而降低话务员流失率。

6.3 话务员自身要加强压力与情绪管理能力，保持积极乐观的也态

面对紧张繁忙的工作状态，每个人都会产生不同程度的负面情绪，形成或轻或重的心理压力。话务员要懂得控制情绪，适时释放压力，寻找适合自身的减压方法，比如换个角度看问题，转移注意力，包括阅读书籍、体育运动、欣赏音乐、找人倾诉等等。