汽车服务现状完善汽车服务产业

赵兴梅 黄家强

1.保山学院 云南省保山市 678000 2.中国人民财产保险股份有限公司腾冲支公司 云南省保山市 679100

十一届三中全会的顺利召开，拉开了中国改革开放的序幕。近年来，随着改革开放几十年的不断进程发展，我国经济如列车一样飞速发展。正是我国经济的腾飞，人民的生活水平大幅提升，开始追求精神享受，也就大大促进了人民对汽车的需求。随着汽车行业的发展，也产生了最重要的一个产业即汽车服务产业。但是我国由于汽车行业的落后，也导致汽车服务产业相比于西方发达国家存在一定差距[1]。本文首先阐述一下汽车服务产业，然后分析了我国目前汽车服务产业现状，并针对现状存在的问题，提出完善措施，更好的服务于我国的汽车服务产业。

1 汽车服务产业

汽车服务产业是汽车行业产业链中最重要的环节之一，它的好坏决定性影响着汽车行业。汽车服务产业从大的方面主要包括三个：汽车的售前，汽车的售中，汽车的售后。汽车的售前服务指的是汽车成品出厂前的一系列服务，如：外形设计，材料质量评估等。汽车售中服务主要包括广告宣传，销售咨询等。而汽车的售后服务根据现在汽车服务产业的发展具体包括这些方面：汽车维修，汽车养护，汽车美容，汽车饰品，汽车电子等。不难看出，在汽车服务产业三大方面，最重要的就是汽车的售后服务[2]。

2 汽车服务产业的现状

我国汽车服务产业可以追溯到1956年，那时属于刚刚起步阶段。在以后的二十多年里，我国汽车服务行业不断建设。但当时基本都属于国企经营，所以这个行业不存在所谓的竞争，发展就相对较慢。直至1985年，国家开始城市经济改革，开始鼓励私有企业发展。特别是国家颁布了这样一个制度：私人也可以合法购买汽车了。这一举措大大促进了汽车行业的喷井式发展，也就带动了汽车服务产业的腾飞，从此汽车服务产业迎来了自己的春天。又经过十几年发展，改革开放进程不断加速，与国际的联系也在不断加大。终于在2002年，中国成功加入WTO，成为WTO中的一员。这次成功加入WTO，也使得我国汽车开始走出国门，同时国外的汽车行业也进入中国市场，无疑汽车服务产业迎来了第二个春天，以更迅猛的速度，不断发展，形成了以一汽集团、北汽集团、上汽集团、东风集团、长安集团在内的我们熟知的“五大”集团[3]。

虽然我国汽车服务产业也发展了很多年，但是相比于欧美发达国家，我们国家的汽车服务产业依然相对落后，主要存在以下问题：

2.1 市场秩序混乱

汽车服务产业领域，最主要的就是售后服务。但由于售后服务所包含的服务项目利润大，操作起来技术门槛低，使得很多非专业企业也开始开展汽车服务产业，导致整个市场鱼龙混杂，参差不齐，我国的整个汽车服务产业市场集中度过低。有时为了抢取客户，不惜打起价格战，恶性竞争，导致整个汽车服务产业向不良方向发展，甚至阻碍我国汽车服务产业的发展。

2.2 制度法规不全

针对汽车行业的制度法规问题，我国相对比较落后。由于宏观政策管理上的缺失，一些部门只重视汽车的生产规章，而忽视了汽车服务产业，导致我国汽车服务产业没有钱还没有现成一定的行业标准，使得整个汽车服务产业市场鱼龙混杂，参差不齐，严重阻碍了我国汽车服务产业规模化发展。

2.3 服务理念落后

对于服务行业来说，都应该以这句话作为自己企业的发展理念：“顾客至上，顾客就是上帝”，尤其对于汽车服务产业。但在我国从事汽车服务产业的人员，尤其是清洗，保养，维修人员，基本文化素质都比较低。正是这些人员的相对素质比较低，没有将“顾客至上，顾客就是上帝”贯彻于心，使得一些车主服务体验极差，极大打击了我国汽车服务产业的发展。

2.4 技术落后

相比于欧美发达国家，我国的汽车服务产业相对落后，很大原因在于技术落后。欧美发达国家的汽车服务产业的服务项目很多，而且技术过硬。国内的汽车服务产业由于缺乏技术，一些汽车服务项目无法开展。只能提供一些像清洗，补漆，简单维修的一些服务。另外就是虽然一些高技术可以实现，但质量较差，使得顾客服务体验极差。

2.5 管理方式落伍

管理方式落伍主要体现在一些小型汽车服务企业，由于技术门槛低，他们也进入这个行业分一杯羹。但由于自身属于小作坊作业，基本上就是几个人的企业，根本没有什么管理可言。正是没有严格的管理制度及管理方式的落伍，导致这些小作坊企业没法做大做强，竞争力很低，基本随时面临着被淘汰。同时由于这些小作坊企业管理方式落后，致使顾客服务体验不好，严重阻碍自身企业的发展，最终使得国内汽车服务产业停滞不前。

3 完善汽车服务产业

从上面阐述的我国汽车服务产业现状上，发现了不少我国汽车服务产业中存在的一些严重问题，这些问题足以使得我国汽车服务产业发展缓慢，重则可能阻碍其发展。针对以上存在的问题，本文提出以下完善措施，积极解决掉这些问题，为我国的汽车服务产业尽一些绵薄之力，缩短与欧美发达国家的差距，逐渐走入国际市场。

3.1 首先，针对“市场秩序混乱”以及制度法规不全问题，提出一些建议

“市场秩序混乱”问题 出现的最大原因在于企业进入这个市场的技术门槛较低，所以想有效避免这个问题的出现，就要相关部门出台一些法律法规，提高汽车服务产业进入市场的门槛。比如，一些企业想进入这个市场，首先应提交申请，然后申请部门进行审核，看看该企业是否有能力进入这个行业。我相信，通过这个审核部门严格把关，一定能在很大程度上减少一些鱼龙混杂的小作坊企业，给我国汽车服务产业营造出一个和谐的发展环境。同时相关部门也应出台一定的行业标准。比如，可以出台一个服务价格明细表，大大避免一些企业为了抢取客户，不惜打起价格战，恶性竞争，导致整个汽车服务产业向不良方向发展，使得我国汽车服务产业蓬勃发展发展，缩短与欧美发达国家的差距。

3.2 其次，针对“服务理念落后”问题，提出一些建议

“服务理念落后”问题的出现，主要原因在于从事人员的基本素质比较低。所以想要提过服务质量，汽车服务企业在招人时应严格把关，把人员的服务理念作为用人的第一标准，不能只是为了低工资找一些服务素质较差的人员。另外一方面就是，汽车服务企业应不定期对自己的员工进行服务理念教育，让“顾客至上，顾客就是上帝”的服务理念深入每个员工心里。甚至，企业可以建立服务态度评价体系，当顾客体验服务后，可以给服务人员进行打分。然后企业根据每个服务人员的分数情况，进行奖励或惩罚。

3.3 针对“技术落后”问题，提出以下建议

技术问题应该属于这个行业的核心，企业想要在这个汽车服务产业立足，除了良好的服务外，也应掌握一些核心技术，是自己企业更具竞争力。既然这些技术被欧美发达国家掌握，企业应舍得花大价钱，聘请国外技术人员来自己企业发展，将技术传授给自己。另一方面，汽车服务企业也应鼓励技术员工走出去，去国外发达国家学习高新技术，回来更好的为我国汽车服务产业服务。还有一点就是国内汽车服务企业应有战略眼光，可以强强联手，实现技术共享，更好的发展我国的汽车服务产业。

3.4 最后，针对“管理方式落伍”问题，提出一些建议。

管理方式的落伍，归根结底就是企业高层的经营方式，管理方式。所以汽车服务企业的高层，应不断地接收新理念，不断学习先进的管理方式，进行理念。不应闭门造车，老是遵循老一套的管理方式，阻碍企业的发展，阻碍我国汽车服务产业的发展。

4 结语

汽车行业最重要的产业链之一就是汽车服务产业。相比于我国汽车行业的发展，汽车服务产业相对比较落后。本文首先阐述了我国汽车服务产业现状，提出了目前我国汽车服务产业出现的诸多问题，并针对这些问题，提出针对性的合理完善措施。相信，随着这些措施的不断落实，我国汽车服务产业的问题也会逐渐减少，向着更好的方向飞速发展，最终挤入国际市场。