浅谈汽车售后服务如何提升客户满意度

罗月婷 王维

常州交通技师学院 江苏省常州市 213000

假定一个30岁的人将在今后的25年内购买5辆车，特约店能从每辆新车盈利2万元，那么特约店得到客户终生购车利润为5辆×2万=10万元；假定他平均每年进店进行维修保养，特约店平均服务利润为30%，那么踏月点得到客户终生服务利润0.3万×25年=7.5万。一个忠诚客户的终身价值带来的利润为18万元。因此提高客户满意度，将客户转化为真正的忠诚客户才能给企业带来长远的利益。

1 客户满意度定义与意义

1.1 客户满意度定义

客户满意度是指客户对产品、服务等的期望值是否达到预期的一种心理感受。满意度是客户期望是否满足情况的一种反馈。

客户满意度意义

客户满意度是连接公司产品和它的客户的未来购买行为的一座桥梁；如果客户没有达到高满意度，授权经销商将损失23%的收入；客户满意度直接影响经销商的利润，研究发现，客户满意度每提高5%就能带来30%-85%的利润。

（1）高满意度意味着让价的压力小，服务人员在应对客户讨价还价方面会轻松很多。

（2）高满意度可以帮助品牌吸引更多的售后服务入场台次。

（3）高客户满意度意味着抱怨投诉的客户少，企业节省精力和财力，工作的效率也会提高。

（4）重复采购的数量高意味着留住客户从而发展成忠诚客户的概率高。

2 客户满意度影响因素

2.1 时间

时间安排合理与否直接影响到客户的满意度，因此售后服务在时间上一定要安排合理，维修合同上承诺几点交车必须做到，拖延交车时间给客户带来麻烦，不是简单一句“对不起”就能弥补的。

2.2 价格

客户的满意度取决于他所希望的水平和实际结果之间的差距。估算的价格要经得起客户的市场调查和比较，并且估算的价格要与最后结算的价格来去不大。与那种“进门千般好，结账吓一跳”的做法相比，建立在诚实待客基础上的收费估算，可使客户满意度显著提高。

2.3 服务

售后服务质量由工作质量和服务质量构成。因此一方面要求对于客户的车辆要确保维修质量。另一方面在服务上要让客户感到宾至如归的感觉，满足客户被尊重、被关注、被认可、被理解的心理。

3 提升客户满意度——满足客户期望

汽车客户在进入汽车维修企业前都会对自己的消费行为有一定的期望，比如价格是否合理，能否按时取到车，车辆故障是否能够修好，企业环境如何，如果在服务过程中车辆故障能一次性修好，那么基本期望就能得到满足，如果价格合理服务态度也很好，则会超过客户的期望，客户就会感到很满意。对于服务企业，要想客户满意，那么就应该了解客户的期望。

3.1 客户期望分析

3.1.1 基本型需求

客户认为产品或服务“必须有”的属性或功能。比如能够按时把车修好。这是质量的“雷区”，必须全力以赴的满足，否则就会引起不满。

3.1.2 期望型需求

在满足最基本的需求的基础上客户还想有些其他优秀的产品或者服务。比如企业在保证按质、按时维修好车辆的同时，还有非常好的服务态度，且收费合理。这个需求是企业改进的核心，不同品牌之间不尽相同的服务会带来品牌的差异化，该类特性往往会成为各家公司竞争的焦点。

3.1.3 兴奋型需求

提供的产品或者服务是客户意想不到的，是意外之喜。比如在满足了以上两点外，企业还免费提供一些服务。这是吸引客户的“高招”但不可脱离上述质量的基础。满足客户的兴奋型需求可以让客户真正成为忠诚客户。

3.2 售后服务满足客户期望的要点

在竞争日趋激烈的今天，客户就是企业利润的源泉，只有正确的把握了客户期望值，努力满足或超越客户的各种期望，才能达到客户满意。

3.2.1 利用各种渠道了解客户的合理期望

企业可以通过问卷调查、电话回访、形象和信誉分析、采访中心等各种渠道去了解客户的各种期望，并尽可能予以满足。当然客户的期望可能是多种多样的，这些期望有的能够立马满足，有的暂时可能无法满足，因此需要我们企业利用各种渠道去了解客户的合理期望，并尽可能地去满足。

3.2.2 创造能够兑现的客户期望

“说你所做的，做你所说的”。不能兑现的承诺也许能招来顾客，但绝不会有回头客。兑现承诺，满足客户期望才能留住客户。对待客户应该要诚实真挚，没有欺骗。

3.2.3 努力超越客户服务期望

企业要想长久留住客户，发展忠诚客户单单满足客户期望是远远不够的，必须要超越客户的期望才能长久留住客户。只有做到“做的比说的更好”，才能让客户收获到惊喜。所以，企业在做好基础服务的前提下还要不断开展各种关怀服务、免费服务，让客户不断收获意外之喜。

3.2.4 适当降低客户的期望值

“一千个人眼里有一千个哈姆莱特”。不同的客户有着不同的期望值，事实上企业不可能满足所有人的期望值的。当服务无法满足客户的期望值时，这个时候，就要想法设法降低客户的期望值。“期望越高，失望越大”这句话也同样适用于服务工作中，因此适当地降低客户的期望值反而可以使他更容易获得满足。比如工作中会遇到一些客户，想要最好的配件又嫌价格高，面对这种不合理的期望，可以通过对比来降低客户的期望值。

3.2.5 正确处理不合理的客户期望

如果整个行业内都没有出现过满足客户某种特殊需求的先例，那就认为客户的这个期望是不合理的。“客户总是对的”这意识不是绝对意义上的一种科学判断，也不一定符合客观实际。当然，不能和客户发生争吵，暂时无法满足的，做好解释说明，尽量取得客户的理解。

3.2.6 在沟通中影响客户的期望

客户期望会在员工与客户之间互动中加以修正。企业经常与客户进行沟通才能实时了解客户的需求，通过服务人员专业性的建议可以改变客户期望，因此，有效沟通是开展优质服务的必要条件。

4 提升客户满意度策略

4.1 树立以“客户为中心”的服务理念

目前产品质量差异化逐渐缩小，企业之间最大的竞争力在于服务，因此要求服务人员在工作中要像对待朋友那样对待客户，要有很强的包容心，包容客户的一切，“客户至上”的服务理念要始终贯穿于客户服务工作中。真正树立“以客户为中心”的服务理念。

4.2 提高服务人员素质

服务人员是企业的形象，服务人员素质的高低直接影响客户满意度。企业应加大培训力度，对服务人员进行“职业道德、礼仪礼貌”等培训，提高服务人员沟通、协作能力，培训考核合格后，才可以上岗。

4.3 建立满意度评价体系

始终坚持以客户为中心，运用客户满意度模型、目标管理SMART原则、鱼骨刺图分析、PDCA循环等现代化管理方法，通过建立客户满意度评价模型、评价问卷表以及客户满意度不断制定计划、执行、改正的循环体系，产生能够评价售后服务质量科学的数据，从而了解影响客户满意度的各种因素，形成改进服务质量的良性机制从而促进客户满意度的不断提升。

4.4 建立健全绩效考核制度

科学的绩效考核制度能有效激励、提升服务人员的工作积极性和责任感。企业应将客户满意度纳入员工绩效考核系统。考核应该注重平时考核与季度、年度考核的有机结合起来，考核的结果要与员工的个人绩效联系起来，从而改善员工的工作态度。制定客户满意度回访表，对于考核不合格的员工要建议其接受培训，以有效地提高其工作能力和服务意识。

4.5 建立客户档案，做好客户回访

在服务流程中，借助于客户服务档案，将客户分类，了解各个客户的基本信息和车辆信息甚至客户家人的信息，比如定时提醒客户回店保养，客户的生日或者家人生日送去生日祝福。从而能够在服务的过程中提升服务品质。客户维修结束后的一定天数后（通常小修三至五天，大修二周到四周），主动联系客户，询问客户对于此次服务的评价、意见以及建议并加以记录。对客户提出的问题进行解决并反馈给公司以便在今后的工作中加以改善。

汽车售后服务提升客户满意度不是一朝一夕的事，它是一个长期的、系统的、复杂的过程，并不是一劳永逸的。时代在发展，人们的需求也在不断变化，售后服务就是要不断去适应客户变化的需求，这就需要售后服务人员时刻以客户为中心，想客户所想，急客户所急，站在客户的立场上去思考问题，始终把提高客户满意度作为企业最重要的目标而不断奋斗。