基于顾客满意度的高校后勤管理模式研究

摘 要：在高校教育体系改革持续推进的背景下，后勤管理也需要及时做出调整和优化。将企业管理理念中的顾客满意度引入高校后勤管理，推动了社会化改革，在提高管理水平和管理质量方面发挥了重要作用。本文从顾客满意度的角度出发，对高校后勤管理的影响因素及管理模式进行探讨。

关键词：顾客满意度；高校后勤管理；管理模式

高校后勤管理是高校日常管理中一项重要的工作，其不仅与高校师生学习和生活有着密切关系，同时还会影响校园环境的和谐与稳定。就当前高校后勤管理的整体情况来看，其中仍存在较多薄弱环节，难以实现较为理想的管理效果，导致师生满意度较低。如何加强后勤管理力度，提高师生满意度，是当前各高校必须重视并加以解决的问题。

一、基于顾客满意度的高校后勤管理实例分析

顾客满意度是指顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可程度。在此次研究中，某地一所高校将顾客满意度引入后勤管理中，将师生作为顾客，构建了全新的后勤管理模式。为了解基于顾客满意度的高校后勤管理模式的应用效果，学校采用问卷调查形式，随机向师生发放了300份调查问卷，收回有效问卷284份，根据师生满意度对管理效果做出判断。调查结果显示，对后勤管理非常滿意、比较满意、满意的师生，在所调查的师生人数中占比分别为18%、42%和30%，这表明大多数师生对后勤管理持肯定态度。由此可见，基于顾客满意度的高校后勤管理模式，可以有效提高后勤管理水平和管理质量。

二、基于顾客满意度的高校后勤管理效果的影响因素

调查发现，师生需求、后勤部门与师生的接触点、师生体验、后勤部门形象等，是影响师生满意度的主要因素，同时也能反映出管理效果是否良好。首先，师生对学校后勤部门的需求是不一样的，在不同时期也会存在一定的差异。对此，高校后勤部门需要加强对师生需求的了解，并设法予以满足。其次，后勤部门与师生的接触点，主要体现在后勤人员、后勤环境、后勤设施等方面，根据师生的实际需求，科学设计接触点工作程序，可以为师生提供高质量服务，最大限度地满足师生需求，提高满意度。最后，高校后勤服务属于无形事物，师生体验及后勤部门信誉是评判服务质量的重要指标。后勤部门只有保持自身良好的形象，才能使师生获得良好的体验，并获得认同和肯定。

三、基于顾客满意度的高校后勤管理模式的构建策略

1.树立全新的服务理念

高校后勤部门的工作宗旨是为全校师生提供舒心的服务。对此，需要明确师生的服务主体地位，树立全新的服务理念。一方面，坚持以人为本的基本原则，从服务、饮食、住宿、环境等各个方面，切实满足广大师生的需求。比如，通过科学规划和合理布局，在校园环境中融入校园文化，营造文明和谐的校园环境。另一方面，强化后勤人员的服务理念，积极开展思想建设、文化建设、党团和工会组织建设等各项活动，加强对后勤人员的培训力度，尊重并关怀后勤人员。

2.引入市场机制

基于顾客满意度的高校后勤管理模式具有社会化特征，因此需要引入市场机制。首先，高校后勤部门应树立市场意识，做好市场调研工作，掌握市场变化规律，根据师生的实际需求合理配置各项资源，并通过分析师生需求结构的变化，提供多样化服务，切实提高后勤服务质量。其次，应根据学校后勤各项工作的实际情况，参照社会行业标准，科学设置工作岗位，明确后勤部门分工，并构建完善的管理制度，如后勤人员薪酬制度、考评制度以及激励机制等，加快后勤服务的标准化、规范化建设。

3.利用现代信息技术

信息技术的快速发展为高校后勤管理模式的创新提供了技术支撑，所以必须对其加以有效利用。高校后勤部门应加快信息化管理系统建设，如食堂、商店等实行预付费管理，以此提高工作效率。同时，后勤部门应建设校园网站，用于后勤信息的及时发布、后勤业务的有机整合、师生需求信息的反馈等方面。另外，高校后勤部门还需要充分利用新媒体，如开通官方微博、微信，实现校园网与全网的连接，提高后勤管理的信息化、智能化程度。

四、结语

在高校后勤管理中引入顾客满意度，是对其进行社会化改革的一项重要举措。这不仅能够改善后勤服务质量，还可以提高后勤工作效率，增加后勤经济效益，这对加快高校发展及建设具有重要意义。在实践中，可以采取树立全新的服务理念，科学引入市场机制，利用现代信息技术等策略，完善基于顾客满意度的高校后勤管理模式，促进高校后勤管理水平的提升。

参考文献：

[1]林文信.基于顾客满意度的高校后勤管理模式探讨[J].高校后勤研究，2014（3）.

[2]胡宁宁.基于客户满意度的后勤服务水平提升研究[J].高校后勤研究，2015（3）：27-28.

作者简介：薛亮（1969— ），江苏宿迁人，本科学历，研究方向：经济管理。