浅谈国外航空公司的空乘面试流程

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【摘 要】随着世界范围内航空业的蓬勃发展和我国出境人次的连年增长，国外航空公司在华业务扩张迅猛，对中国籍客舱乘务员的用工需求也在逐年增加。本文以阿联酋国家航空公司阿提哈德航空为例，从招聘流程展开阐述，对其选拔条件和要求进行分析，有助于国内航空公司了解外航的用人理念，并在人才培养方面给予开设空中乘务专业的大专院校参考和启示。

【关键词】客舱乘务员；空乘招聘；国外航空公司

一、引言

伴随我国民航市场进一步开放，各大国外航空公司纷纷进驻中国。为了满足中国旅客的需求，各大外航在往返中国的航班上一般配备至少一名中国籍客舱乘务员。可见国外航空公司对中国籍空乘的需求潜力巨大。普遍认为，相比国内航空公司，外航在招聘环节更注重考核考生的职业内涵和服务意识。2013至2015年间，笔者曾任职于阿提哈德航空公司，因此对阿航在客舱乘务员招聘方面有直观的认识与了解。因此，本文以世界领先航司阿提哈德航空公司为例，对其招聘流程、招聘条件和用人要求进行分析，有助于了解国外航空公司对客舱乘务员的知识、能力及素质等各方面要求，并对国内航空公司和开设空中乘务专业的大专院校有参考和借鉴意义。

二、阿提哈德航空公司简介

阿提哈德航空公司（Etihad Airways）是阿拉伯联合酋长国的国家航空公司，以总部阿布扎比国际机场为航空枢纽，拥有由 120 多架飞机组成的年轻环保型机队。飞机往返于中东、非洲、欧洲、亚洲、大洋洲和北美洲的110个客运和货运目的地。阿提哈德航空公司连续五年蝉联全球旅行大奖中的“世界领先航空公司”称号，并连续三年荣膺Skytrax世界航空奖头等舱类所有三项大奖。

三、招聘条件

1.学历：大专或以上学历；

2.流利的中、英文口语表达及书写能力；

3.年龄：21周岁以上（含21周岁）；

4.能在漂浮装置的帮助下游泳；

5.踮足摸高达到210CM；

6.身着公司制服时无外露的纹身或身体穿刺（女性可在每个耳朵下叶有一个耳洞）；

7.个人及直系亲属无犯罪记录，个人档案正规完整。

8.在斋月期间愿意提供酒精服务；

9.愿意遵守阿联酋和阿联酋民用航空总局的签证、医疗和健康体检的要求；

10.性格开朗，具有团队精神，能够在压力下工作；

11.良好的客户服务意识、灵活的应变能力及良好的沟通能力；

12.五官端正，仪态大方；

13.身体健康，体检合格，视力良好。

四、招聘流程与具体内容

阿提哈德在中国内地的客舱乘务员招聘由北京外航服务公司（FASCO）组织进行。北京外航服务公司由中国民用航空局出资成立，是国内最早的涉外专业人力资源服务机构之一。阿提哈德航空公司在华招聘流程为在线申请、初步筛选、初试（目测面试）、复试、终面审核、体检、政审、培训和录用上岗，其具体内容如下：

1.在线申请

首先考生在北京外航服务公司的网站上（www.fasco.com.cn）注册，并在FASCO人才库中填写个人的信息及上传相关佐证材料与照片。

2.初试（Open Day）

初试内容为目测面试和基本英语口语表达考核。考生以10人为一组，进考场前每人抽签，进考场后挨个进行自我介绍并用英语回答抽中的问题。初试阶段一般考察基本的英语口语表达和考生基本信息，例如：“请告诉我你的姓名、年龄、工作或学习经历”、“你有过客户服务经验吗？”、“你是第一次面试航空公司？之前有哪些面试经验？”等。

3.复试（Assessment Day）

复试一般分为三个环节，分别是面试、笔试和团体考核。

（1）面试。面试形式为一对一，考生排队依次向考官递交简历和佐证材料并进行自我介绍，考官依据个人特征用英文询问简单的问题，如：个人信息、学习经历、工作经验、服务相关知识等。接着考生按考官要求检查脸部皮肤，牙齿整齐程度、身体有无纹身，手掌、手背及指甲整洁程度并进行踮足摸高。这一关主要考察考生的英语交流能力、亲和力、皮肤、牙齿和整体的精神状态。考生在这个环节应该尽量保持笑容，展示乐观的心态和亲和力，自然而大方地回答考官提出的问题。

（2）笔试。笔试内容为英语能力测试，时间为15分钟，考察基本英语读写能力。考试题型为中国考生常见的完形填空、句子选择、阅读理解等，要求考生要认真读题并按照题目的要求选填答案。

（3）团体考核。团体考核的考察方式多种多样，多为情境面试。这里以最常见的小组讨论为例：考生8人为一组，考生围绕考官给定的题目进行分析讨论，得出小组结论并发表意见。曾出现的经典考核情境如：①考官提供30张图片，图片中有地名也有风光，按照类别将其分类；并选其中一个地方将其与阿提哈德航空公司联系起来，编一条宣传口号。②每组分到一组卡片，每张卡片有一个单词。要求考生将这些单词三个一组分类，并将同组的单词连起来讲一个故事。③每组分配一组卡片，每张卡片有一个要素（学历、身高、长相、耐心、亲和力、沟通能力等）。要求考生讨论并选出不是空中乘务员必备要素的五张卡片并给出具体原因。团体考核环节主要考察考生的观察能力、应变能力、团队协作能力和语言沟通能力。空中乘务员是需要紧密团队协作的工种，因此考官评价的依據和标准主要是：考生能否充分参与团体讨论及合作？考生能否为团队的讨论进程服务？假设考生是我的同事，我是否愿意日后与其合作？

4.终面审核（Final Interview）

终面审核环节由两个或以上考官进行面试审核，时间大概为30分钟到一小时不等。问题从考生的个人信息、学习经历开始，慢慢深入到工作经验和服务行业相关知识等，经典的终面审核问题有：①你为什么想成为一名空中乘务员？你觉得成为空中乘务员最大的挑战是什么？②你觉得“好”的服务与“优秀”的服务之间的区别是什么？请举例说明一次你优秀服务。③你曾经遇见过比较麻烦的客人吗？如果在这种情况你是如何处理的？④为什么想加入阿提哈德，而不是其他航空公司？⑤你对阿联酋有什么了解？请举例说明什么是穆斯林文化？⑥你觉得在阿布扎比生活最大的挑战是什么？⑦你对遵守公司规章制度的态度是怎样的？⑧你愿意遵守阿提哈德的仪容仪表规则吗？⑨你为同事曾经做过怎样的好事？⑩你从别的国家的文化中学习到了什么？考核的重点中有一半的问题与航空公司息息相关，因此考生在进行终面审核前应对航空公司的背景和具体信息作充分的了解。

五、借鉴启示

通过阿提哈德航空公司的招聘流程和具体内容，可以看出国外航空公司在招聘过程中考核的重点除了有职业形象、语言沟通、团队合作和随机应变等能力，还特别重视考生的跨文化交流能力、对航司背景信息的了解程度和客户服务意识。因此，开设空中乘务专业的大专院校在培养学生的过程中，应基于空乘的职业能力要求和综合素质订立相应的教学标准，因应航司用人理念的转变及时调整课程设置，如开设服务实训课程或招聘面试课程，进一步培养学生的客户交流和服务能力，掌握合理的面试技巧，使学生在激烈的招聘竞争中得以脱颖而出。

【参考文献】

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