如何提高酒店宾客满意度

摘 要：随着酒店业的发展，新型产业对传统业态的冲击，越来越多的酒店管理者會把工作的重点转移到宾客的满意度上。本文将从国内外对酒店宾客满意度的研究以及宾客与酒店的关系，宾客需要什么样的服务来探讨如何提高宾客满意度，以丰富国内关于酒店宾客满意度的研究。

关键词：宾客满意度；酒店服务；服务体验

1.宾客满意度的发展现状

1.1宾客满意度的含义

宾客满意是指宾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。真正的客户服务满意度，是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。

1.2宾客满意度的发展现状

随着在线旅游行业的高速发展，来自互联网的宾客点评信息对于提升饭店服务品质、促进品牌营销的价值也在不断凸显。近日，中国旅游饭店业协会与去哪儿网合作发布了《2012中国饭店宾客满意度研究报告》。报告对中国4.8亿网民因在线预订所产生150万条饭店点评做了系统研究，分析了中国饭店在线点评分类、点评价值，总结了中国饭店宾客满意度现状：从酒店档次来看，星级越高，宾客满意度越高。五星级饭店位列第一；四星级饭店位居第二；而三星级饭店由于特色和价格方面的竞争力不足，得分最低。在满意度城市方面，北京、上海、广州为例前三名。在中国主要品牌经济型饭店中，市场规模为行业之首的如家点评量最高；在宾客满意度排名中，锦江之星凭借优质、专业的服务和良好设施条件，位居行业第一。

通过此研究报告的数据分析可以看出，宾客在满意度方面受到酒店等级、城市所在地以及品牌知名度的影响较重，各酒店企业需根据自身特点，制定出一套符合自身发展的差异化管理模式。

2.提高宾客满意度的途径

2.1加强与宾客的有效沟通，完善客史档案

酒店建立宾客资料数据库，加强与宾客沟通信息。数据库的内容应包括：宾客的姓名、国籍、年龄、出生年月、职业、婚姻状况、爱好、住址等。从宾客第一次下榻酒店或到酒店就餐直到接受服务结束甚至到再次光临酒店，所有的过程中与宾客有关的信息都必须记录在案，以便日后对宾客进行更优质、贴心的服务。同时也可以在节庆假日或宾客生日期间通过邮寄或网络传递酒店产品或服务营销策略或酒店祝福。如此一来，在双方互动与沟通的过程中，宾客可对酒店提出建议，对于酒店来说，听到了宾客的心声与需求，从而修正了产品和服务的内容，满足了宾客的需求。这就是酒店加强与宾客沟通的奥妙之处，所以酒店与宾客的和谐沟通关系，可以提高宾客满意度。

酒店要在经营方针和目标中创建“以宾客满意为中心”的服务理念，让员工意识到：宾客是酒店产品和服务的消费者，是酒店发展的生命线，只有“以宾客满意为中心”，酒店才能争取更多的客源，酒店才能持续发展。同时酒店员工必须认识到：同一个宾客争吵就是同所有宾客争吵，会严重影响到酒店的声誉及效益，所以必须加强酒店员工在职业道德、行为规范、价值观念方面的培训与提升，强化“以宾客满意为中心”的服务理念。

2.2重视员工在宾客满意度中的作用

由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的高低不仅与服务提供者有关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此，在提高服务质量过程中，要求员工在距离宾客三米的时候就必须微笑。使无形服务有形化。使客人感觉到我们是亲切、友善的亲善大使.在顾客服务时，应判断宾客在消费时的心情和消费偏好，提供超越宾客期望的服务，使顾客满意。做一个智慧的服务专家，能预计宾客需求，解决宾客问题关注细节，提供增值服务，服务多一点，满意多一点，全方位地提高宾客满意度.是靠群体力量达成宾客满意的目标的团队一个分子.是一个讲求品质专业的操作者.是营建宾客的忠诚感公关第一人.是一个人际关系和谐、成功的愉快的合作者.是一个培养服务精神，修炼个人品行，乐于奉献者，不仅让宾客满意，更要让宾客在享受服务过程中愉悦。

同时，酒店应完善员工销售的激励机制，鼓励员工进行现场促销。一线员工直接与宾客交流沟通，推销酒店的产品、服务，解释或答复对方的疑问，与宾客保持双向交流，对提高客人对酒店产品和服务的满意度至关重要。通过人员销售，能够争取潜在的宾客购买酒店产品，提高酒店产品利用率。经常性与宾客直接接触，可以增进人际关系，加深双方的了解，建立融洽的关系，加深宾客对酒店的印象，增强吸引力，进而赢得客源。

参考文献

[1]徐洁.浅析现代酒店客房管理员工的人性化策略[J].科技、经济、市场，2006（9）：148.

[2]罗振鹏.酒店前厅服务质量与顾客满意度分析.旅游学刊，2007年第三期

作者简介

纪志华，（1978.11——）男，民族，山东青岛人，讲师，硕士，研究方向：酒店运营管理。

（作者单位：青岛酒店管理职业技术学院）