门诊药房药学服务现状调查与建议

阳玉洁

【摘要】目的：调查门诊药房药学服务的现状，并提出针对性的建议，保障门诊用药的合理安全性。方法：将2014年5月至2017年5月期间我院门诊药房取药的患者22 5例作为研究对象，对其接受药学服务的情况展开调查，并分析调查的结果。结果：本组所选225例患者中，31例（13.8%）用药时自行判断，49例（21.8%）未获得药师指导；患者最为关心的用药合理性问题主要为药物的用法用量（53.8%），其次为注意事项（52.4%）。结论：当下门诊药房药学服务尚需不断改进，门诊患者用药合理性意识比较淡薄，患者缺乏对药物知识的了解，需增加或改进药物服务内容以使门诊药房服务的质量得到提高。

【关键词】服务质量；门诊药房；现状调查

药学服务指的是药师利用自身所学的药物专业知识向患者或临床医务人员提供与药物使用相关的服务，旨在保障用药的有效性及安全性。药师的工作与患者、医护人员之间关系密切。据资料显示，在当下药品不良反应事件中，有30%左右是因用药不合理引起的。现就本门诊药房2014年5月到2017年5月接收的225例取药患者作为研究对象，对其接受药学服务的现状展开调查分析，总结如下。

1资料、方法

1.1常规资料

本研究225例样本均于本门诊药房取药，入选研究的时间为2014年5月-2017年5月，其中男性105例，女性120例；年龄：<20岁25例，20岁-40岁95例，40岁-60岁54例，>60岁51例；文化程度：44例初中以下，55例高中，81例中专或大专，45例本科以上；工作类型：72例企业或事业单位，52例个体工商，52例退休人员以及49例待业；药品购买来源：102例医院药房，41例社区药房；62例零售药房以及20例其他。患者用药情况，135例偶尔用，52例经常用，38例长期用。所选研究对象均自愿签署相关知情同意书纳入研究。

1.2方法

参考相关文献并结合本院门诊药房咨询窗口所提供的资料对调查问卷自行设计，总计包括五个方面的内容，即用药依据、咨询方式、药师用药指导情况、指导效果以及评价指导；同时了解患者对用药合理性问题的关注情况。以选择题的形式单项选择或者多项选择作答，本次调查以不记名的方式现场作答，由患者独立完成。

2结果

2.1患者接受药房药学服务情况分析

调查发现，大部分的患者用药依据为药师或者医师，咨询方式为面对面咨询医师或者药师，并认为药师指导有一定的效果，药师偶尔指导用药，患者对于药师的指导感到信任。详细数据见表1。

2.2所选患者对用药合理性关注情况分析

本组225例患者中，关注于药物的用法用量121例（53.8%），注意事项118例（52.4%），药物副作用115例（51.1%），功能与主治102例（45.3%），药物疗效94例（41.8%），服药时间72例（32.00%），药品成分70例（31.1%），药物用途49例（21.8%），药物有效期48例（21.3%），不同药物间相互作用32例（14.2%），储存方法及条件26例（11.6%）。

3讨论

在医院药学服务中，门诊药房的作用不言而喻，其主要肩負着处方调配以及门诊所需的诸多药品，并且药房服务质量的好坏将在极大程度上影响到医院的声誉与形象。由此可见，在开展药房服务时，采取积极合理的措施对服务的范围及内容重新定位，并尽快转变观念，充分发挥药学服务的作用，使药学服务的质量得到全面提升，同时，还需建立以“患者为中心”的服务理念，改革并创新门诊药房的服务模式。本次研究发现在患者基本情况中，工作性质、文化程度以及使用药品的情况均有明显差异，其中偶尔用135例，长期用38例，并且在医院购买药品者102例，由此可见，正确合理使用药品是当下患者需面对的问题。此外，研究还发现药物应用注意事项以及用法用量是大部分患者共同关注的问题，占比依次为52.4%和53.8%，主治功能占比为45.3%，此类问题亦是患者较为关注的问题。由表1可知，48.4%的患者用药依据为药师或者医师，但盲目用药者依旧高达13.8%，说明药学服务的力度未达理想标准，患者合理用药情况依旧不甚理想。

因患者药物知识缺乏且用药意识淡薄，外加药学服务工作尚未完全开展，因此药学服务的质量不尽人意，患者获得的服务依旧较为欠缺，因此需采取相关改善措施，保障患者能够合理用药，形成科学的用药习惯，保障药物作用最大程度发挥，促进疾病康复的同时提高生活质量，现就相关建议总结如下：

3.1门诊药房药学服务不到位原因

其一、医院因素：“重医轻药”现象长期存在，外加药品供应中心未及时更新其工作模式，门诊药房的作用仅表现为发放药品，工作人员日常职责仅在于根据处方发药。窗口小，候诊患者多，患者与药师沟通不充分，用药咨询窗口形同虚设。其二、患者因素：患者迫切接受有效的治疗，对见效迅速、优质服务期望过高；大部分患者了解药师的职责并且信任度高，但对于其任务及职责缺乏了解，用药指导的权威信更倾向于医师。其三、药师因素：当下药师被动服务局面仍未得到改善，学习进修机会较少，未及时更新自身掌握的药学知识，专业技能与理论知识不强，无法满足患者专业性的服务需求。

3.2提升药学服务质量的建议

3.2.1提升药学服务质量

药师不仅需保持态度和蔼、着装整洁，还应当在日常实践中不断提升自己的专业素质，增强集体荣誉感及责任心。耐心及时解答患者的疑问，告知患者药物使用方式、剂量以及应用过程中应注意的事项。若在服务期间发现处方错误，需尽快与医师取得联系，告知其需修改的地方及原因，并安排专人陪同，以减少患者取药时间。另外，还应全方位思考问题，明确患者的心理需求，始终将患者作为服务的重点，热情接待患者，抓药时对处方认真核对，避免工作失误影响到医患关系，将解释工作做好。

3.2.2热情服务患者

取药是患者就诊的最后一步，患者此时的心态已由先前的检查、诊治等被动行为转化为积极取药的主动性行为，这一阶段的患者对服务质量以及标准有一定的要求；取药时等候时间过久，患者极易产生烦躁、不耐烦等心理，会使其对医院的整体好感降低。例如简化换药退药程序，节省时间；短缺药物可预留电话，待补足后尽快通知患者；为特殊患者（老弱病残）开设专项服务窗口，可提供饮用水、老花镜等用品。若接待时患者数量过多或超过医疗设施承受力，相关工作人员应当在短期内做好患者的解释工作，例如用药事宜，避免疗效不明显或治疗效果被破坏情况的出现；另外，因当下我国尚未完善对药物统一命名的制度，但市面上药物多数有相同的成分，但名称存在差异性，极易误导患者，例如平痛新和肌舒平等，解释好原因，并做好使用指导。

3.2.3强化用药咨询服务

门诊药房每日接待的患者众多，受人员不足以及条件有限等因素的影响，单纯依靠药物发放药品时告知患者相关事项具有极大的难度；即便有所交代，患者未理解或记忆力不佳时，会使药师的工作量大大增加。因此除了需要设立药房咨询窗口外，还可通过网络服务平台或24h热线电话等形式，向患者随时随地解答药物使用方面的疑问，以使其用药有效性与安全性得到保障。

总之，药物服务比较特殊，其与一般的社会服务不同，药师的态度、语言以及专业水平均会影响到患者治疗的效果，因此药物需积极推进并实施药物服务，增强与患者之间交流，不断完善内容及形式，为患者提供优质的药物服务。