对付与用心

周春林 张曦

龙湖的兵临“城”下

他们需要找回品质，需要重塑“服务与细节”這块金字招牌。

文|青城

电影《兵临城下》讲了一个保卫与守护的故事。

“二战”时期，德军兵临斯大林格勒城下，一旦斯大林格勒陷落，苏联帝国便会瓦解。苏、德两军展开殊死对峙，数以万计的士兵横尸城下。

大敌当前，英雄横空出世。乌拉山区牧羊人瓦西里，在多年的放牧经历中练就了百发百中的枪法。斯大林格勒保卫战打响后，瓦西里应征入伍。在不到十天的时间里，他凭借一击即中的绝招，狙杀了40多名德国士兵，一时间“瓦氏神枪”的美名传遍整个战场。

瓦西里的出现极大地打击了德军的士气。但他们自然不会坐以待毙，于是派出最顶尖的狙击手康尼上校，誓与瓦西里一决高下。某种程度上，他俩决定着一场战役的胜与败，一座城市的生与死，甚至是一个国家的存与亡。

好了，之所以花这么些字赘述“兵临城下”这个故事，是为了写龙湖和它的项目北京·长城源著。某种程度上，这就是龙湖的“兵临城下”。

在龙湖官网上，对于北京·长城源著项目有如此介绍：“巍峨的长城、古色古香的建筑、北方山水院落、特色的民俗体验、干净的青石板路……这是很多人对于古北水镇的第一印象。坐拥这一壮景，将其收藏到自己的窗口更是不少人的梦想……龙湖·长城源著全新产品[燕京楼]2016上市……二期半山墅户型空间部分赠送，收纳江山更美视野。龙湖物业、品牌酒店托管公司托管运营。您得到的不仅是一套龙湖精装墅，更是长城与水镇千年历史、万里山河……”

不得不说，这项目介绍写得令人怦然心动。想一想，长城脚下，水镇枕边，总价合理，再加上龙湖品牌加持，热销简直是一定的。据公开信息，长城源著一期开盘，90分钟内就卖了400套，冠绝京城旅游地产市场。

这一切是那么顺理成章，因为它是龙湖。

龙湖，1993年发迹于山城重庆。在掌门人吴亚军的带领下，从一个项目做起，以“品质第一、管理精细”著称于业内，其楼盘常被打上“精品”标签，从偏居西南一隅到实现全国扩张，成长为业内知名品牌。

可以说，龙湖的“品质”“细节”，就如同《兵临城下》里瓦西里的绝顶射术，美名天下传。

有一个业内熟知的故事。有次王石去龙湖考察，脱下皮鞋，换上拖鞋，走进样板间。参观结束后出门，王石发现刚才脱下的皮鞋被重新摆过，鞋头朝外放着了。这个小细节让见多识广的王石都慨叹：“可怕的龙湖！”

时移世易。现在，龙湖·长城源著二期的业主们，恐怕也要发出慨叹：可怕的龙湖！

今年7月份，当他们来收房时，印象里那个苛求细节、追求品质的“龙湖”，一下子就碎了：

回填土未夯实，路面塌陷；公共配电箱、燃气箱侵占私人小院；燃气管道纵横，且与燃气炉烟囱口紧邻，安全隐患极大；隐瞒业主更改外立面，材料廉价；捆绑内装修，精装变简装，材质低廉，粗制滥造……

这番描述为一位业主的控诉。用他们的话讲，就好像进入了震区。“萝卜快了不洗泥，只是没想到龙湖也沦陷了。”一位读者在某篇长城源著业主维权的稿子下面这样留言。

一个“也”字，其惊讶、不解、惋惜，溢于言表——这可是龙湖啊！需要指出的是，北京长城源著二期所产生的负面影响，不仅仅是只对一个北京公司，而是整个龙湖。

绿城老板、地产大佬宋卫平是公认的品质派带头大哥。要知道，单看产品品质，赢得宋卫平尊敬的同行只有两家：一家是黄文仔的星河湾，另外一家就是吴亚军掌舵的龙湖。

不知道当宋卫平看到这样的楼盘会作何感想？不知道吴亚军看到这样的自家产品会作何感想？我想震怒是一定的了。

作为重庆女人，麻辣性格和细腻温婉，吴亚军兼而有之。后者浸透在龙湖的产品与服务中，细节成就龙湖，“善待你一生”，铸就了龙湖良好的客户体验和口碑；而前者，则会在关键时刻爆发出特殊的力量。据说，吴亚军曾在龙湖内部沟通群里，一口气发了200多字，用了2个惊叹号，来表达对龙湖某一个项目的不满与失望。

吴亚军说：“刚才看了项目，很失望，建筑不及格，粗陋，门厅很小，本来可以做得精细雅致一点，但从壁纸、线条、灯光来看很潦草，景观无记忆点，这种不讲究我不相信是这个城市人民的审美，也不相信是成本的限制（许多细节是因为水平和不走心）。

我相信是总经理领导的团队没想在这个城市亮相的第一个项目应该适当给客户一个好印象，建立自己的品牌！不知道政府看了这样的项目还会给你们地吗？这样的团队让我深深的失望！”

吴亚军的这番表态，无异于投下一块巨石，激起龙湖品质管控的波澜，各个地区公司于是掀起主抓产品质量主题活动的高潮。

事情看上去很美好。老板雷霆震怒，下属认真整改，产品品质提升，问题得到解决。可一家成立25年的上市公司，如果还需要老板的雷霆震怒，而不是靠成熟的组织和制度来推动向前，实现提升，无疑难言成功。

据媒体公开的消息显示，至少最近8个月来，龙湖老板吴亚军远离内地，一般主要待在美国，离中国内地最近的去处也就香港。在这段日子里，龙湖被曝出大将频频出走，业绩同比下滑。仅在2018年上半年，龙湖就有多位高管相继离职，包括龙湖前副总裁袁春、副总裁颜建国、上海公司总经理张泽林、南京公司总经理李宏耕等。

某种程度上，北京长城源著项目二期的问题爆发，是在提醒吴亚军和龙湖，兵临“城”下的时刻或许真的来了。他们需要找回“瓦西里的神射术”——品质，需要重塑“服务与细节”这块金字招牌，需要掀起一场初心的守护战。

当然，如果以积极的角度来看待“没有”吴亚军的龙湖，也让我想起著名体育品牌公司李宁的一个故事。

在李宁公司成立20周年时，创始人李宁表示，这20年，他“谋其政”大概只有5年。开始的亲历亲为过后，他不断寻找更强大的个体，以及由这些强大个体所构建的组织和制度来代替自己。他只在重大时刻出现，定一下方向，帮一把，然后转身离开。最终，“李宁”成为一家没有李宁的公司。对于李宁来说，选择远离，其实是一种更深切的拥抱。

而对于目前的龙湖，可能更需要老板吴亚军再发一次火。