中国银行：网点智能化建设迈上新台阶

邵萍

2017年，中国银行持续将推进网点智能化建设作为战略重点，投产并推广智能柜台，深度优化业务流程，形成便捷高效、特色鲜明、科技感足、时代感强的智能化服务格局，营造耳目一新的客户体验感受。

推广智能柜台拓展智能服务

继2016年中行智能柜台在深圳分行试点成功，2017年中国银行启动全国推广，年内完成了境内36家一级分行全覆盖，投产网点8526家，网点覆盖率达到80%。

中行智能网点迭代升级不断加快。智能柜台延续小步快跑、敏捷升級的建设模式，2017年总计迭代12次，平均每月升级1次，聚焦客户到店最集中的金融服务诉求，累计投产了29大类、73子类场景，智能服务广度和深度明显拓展。

技术进步驱动体验升级

中国银行网点智能化建设始终紧盯技术进步，通过业务与科技的深度融合，推动渠道创新、流程创新、体验创新。人脸识别技术已在全国5000余家网点投入使用，通过提取和比对面部的关键特征值，加强对客户身份真实性的刚性控制，最大程度减少冒名开户风险。后续，人脸识别还将应用于更多业务场景和环节中，实现“刷脸逛中行”。

全球服务理念彰显国际化特色

在网点智能化建设中，中国银行积极融入自身经营特色，营造“特色化+智能化”相得益彰、叠加放大的良性互动局面。

中国银行将全球服务理念贯穿于智能化建设的全过程，彰显国际化特色：在服务方面，办理外币兑换业务253万笔，交易金额708亿人民币；在客户方面，首家支持港澳台非居民客户在智能渠道办理业务，后续还将覆盖持护照的非居民客户；在产品方面，积极发挥中行首家推出跨境汇款新产品GPI的先发优势，第一时间在智能柜台推出，2017年总计办理5.3万笔。

发挥中银集团综合经营的优势，中国银行将智能柜台打造成子公司共享的产品销售平台，“一站式”满足客户综合化金融需求，目前已覆盖11款中银三星人寿保险产品、多款中银基金产品。

践行责任担当服务群众诉求

中国银行网点智能化建设紧扣时代主旋律，从广大人民群众对银行服务的新期待、新诉求出发，践行国有大行的社会责任和时代担当。

中行将智能服务的视角对准大众普惠客户，把存折业务纳入智能服务范畴，实现智能化的存折取现、补登、转账等功能。满足客户使用Ⅱ、Ⅲ类账户需求，在同业中首家实现个人结算账户批量升降级。落实防堵电信诈骗相关监管要求，建立可疑人员“黑名单”，并支持跨网点共享，实现联防联控。

支持移动优先，中国银行打通线上移动端、线下智能服务，形成线上线下一体化服务体系。全年通过智能柜台累计发放借记卡755万张，开通手机银行731万户、网上银行613万户。

深度优化流程提升服务品质

中国银行深度优化流程，坚持“从简、从短、从快”，不断提升服务品质。

在中行智能柜台办理业务，较人工柜台效率提高60%以上，基本实现即办即走。过去客户反映问题集中的开卡开户、产品签约、打印流水、外币兑换、卡挂失等业务，服务体验显著提升，网点排队长、等候久的局面得到改观。

借鉴互联网思维，中行网点将“扫一扫”、网上商城、购物车、“我的”全景信息查询等流程创新举措引入线下智能渠道，客户轻松上手，线上线下操作实现无缝切换。