北京第22个110宣传日特别报道“你好，110！”

胡爱华 李长明

北京市公安局110报警服务台成立于1996年，其前身是设在刑侦部门的“110匪警”电话，专门负责接受刑事案件报警。随着社会的发展变化和人民群众对公安机关在打击违法犯罪、提供安全服务等方面的新期待和新需求，1996年，北京市公安局将110电话从刑侦部门移至办公室指挥中心，更名为“110报警服务台”，形成了“集中接警——统一指挥——迅速出警”的工作格局。同时，在远郊区县也开通了“110”，建成了覆盖全市的报警服务网络。

2010年1月10日，北京市公安局勤务指挥部挂牌成立，2016年10月，按照公安改革整体要求，在勤务指挥部的基础上，成立市公安局指挥部。这标志着北京110进入新的发展时期。110接报警职能不断拓展、升级，形成了集指挥处警、指挥调度、警情监测、防范打击等职能于一体的市局指挥中枢，紧密依托扁平化指挥模式，运用科技手段不断创新发展，强化了全市治安防控力度，实现了首都110报警服务台发展历程中的重大跨越。

2012年12月11日，为了方便更多聋哑人士、有语言障碍人士和不方便拨打电话的群众，北京市公安局推出12110短信报警服务；2016年10月1日，推出北京110手机互联网报警APP，作为原有110电话报警方式的有益补充。同时，不断拓展两个报警系统功能，在加强其打击违法犯罪职能的基础上，赋予其服务群众、接受监督的新内涵，逐渐形成集“接报警情、服务群众、收集民意”于一体的新平台。

经过20余年的高效运转，在打击违法犯罪、维护社会治安、服务人民群众等方面发挥了重要作用。如今的110，已成为首都百姓心中的平安符号。这部24小时值守的报警电话，每天除了接到刑事、秩序类警情，接到大量的咨询、求助类警情，还要处理12110短信报警和互联网APP平台上的警情。2017年，北京市公安局110报警服务台日均接警量两万余件，全年接报警电话七百余万个，高峰时段每秒呼入3.5个。

冷静！冷静！！

讲述人：李长明（指导民警）

2017年6月16日凌晨，110接警大厅中的报警电话仍此起彼伏，每一名接警员一遍又一遍地重复着那句——“你好，110！”每一名指导民警都目不转睛地盯着多达几千件警情的反馈内容，认真审核、不敢疏漏。

这时，一个接警员把报警电话转到了指导席，问我：“师傅，这儿有一个女同志报警说自己和男友闹矛盾，被反锁在车里，手机是别人的，没有开屏密码，只能打110，手机也没有位置显示。她想让民警过去帮帮她，怎么办啊？”

每当接警员遇到困难，第一个想到的就是指导民警；而解答接警难题，正是指导民警的工作任务之一。

我对接警员说：“把电话转接给我，你也别挂电话，听着怎么处理，下次就会了！”三方通話接通后，还没等我再次开口，报警人就一边哭一边嚷嚷开了：“我跟他好了四年，他竟然为了别的女人打我！”

“同志，您知道自己现在在哪儿吗？”为了不让报警人再次受到伤害，我迅速询问派警信息。

“我也不知道，是他们开车带我过来的。现在他们下了车，把我锁在里面。我连家也回不去……”报警人越说越激动，号啕大哭起来。

每次遇到这种情况，我知道，必须先让报警人冷静下来，才可能问清楚布警需要的信息：“同志，您的心情我很理解。但现在，哭是解决不了任何问题的，您必须配合我工作，才能尽快解决你的困难。”还好，报警人听进去了我的话，情绪得以平复，转为低声抽泣。

“你现在有什么危险吗？”

“目前没有，我就是想尽快从车里出去，然后回家！”

“行，同志，你既然说不清自己的位置，我们就没有办法派警去帮助你。我可以通过电话引导你，看能否让你从车里出来。”

“好，我听您的！”

“一般汽车从里面都能直接打开车门，你试着摸摸侧面车门，有没有可以活动的开关？”

片刻后，报警人再次焦急地哭起来：“我看不到，也摸不到！”

“同志，您冷静点儿，现在，您打开手机中的电筒，照着看一下靠近车窗附近是否有一个开关。放松一些，您太紧张了！”

几分钟后，报警人回应：“我可能摸到了，摸到了！太好了，车门打开了！”

我长舒一口气，继续问：“那现在你能自己回家吗？”

“可以可以，没事了！谢谢你们。”

这起警情虽然不大，但也把我急出了一头大汗。挂断电话后，我让旁听的接警员存好这段录音，准备在最近一期培训会上和大家交流讨论此类警情的接警技巧。110接警工作，你报警我布警，看似简单，实际情况却非常复杂，不但要熟知法律法规，懂公安，知晓生活常识，更要有对群众的热心、细心、耐心和诚心。因为每个接警员都知道，110是老百姓的生命线！

智识“摆残棋”

讲述人：张月鹏（接警员）

2017年12月7日中午12点整，我像往常一样接了班，登录接警系统。这时，一位热心的群众打来了报警电话：“你好，是110吗？你们快来啊，在潘家园车站有几个人摆摊玩象棋骗钱呢！我在这儿观察半天了，（认定）他们肯定有‘托儿，刚才就有人被骗了！”

我马上想到，这位群众所反映的很可能是一种以“摆残棋”为诈骗手段的街头犯罪。他们往往表面上做好“象棋残局”，且打上“押多少赢多少”的旗号蛊惑人心，看似赢的几率很大，实则暗藏玄机。此类警情的特点是流动性大、地点不固定，通常采用打一枪、换一地的作案方式，很大程度上加大了民警的破案难度。

于是，我立即询问报警人的具体情况，同时启动小组机制让身边的同志马上协调调度。我安抚报警人道：“同志，这些人经常在公交车站或人员密集的地方行骗，因为流动性大，我们的民警往往在赶到现场时他们已经离开了。现在，我们的民警很快就会过去，请您注意自身的安全，如果方便的话，请在现场帮我们盯住嫌疑人，等民警到了，在远处指认一下，好吗？”

“好！没问题，你们赶紧过来吧！”因为布警及时，民警到场迅速，在现场共抓获六名正在行骗的犯罪嫌疑人。

化解“杀人”的愤怒

讲述人：苗萃（接警员）

工作时间长了，我觉得110报警台就像一个小社会，浓缩了世间百态，一条条电话线连接着人情冷暖和喜怒哀乐。

2017年6月23日晚上10点多，天下着大雨，我像往常一样接起电话，只听一个男声很低地说了一句：“我在某某地方，我这儿要出事儿！”

“您好，请问出什么事儿了？”

“人命案。”报警人的声音很平静，还略带满不在乎的意思。

憑着几年的接警经验，我认为这其中肯定有“猫腻”，继续问：“为什么这么说？”

“我要把我老丈人一家子都杀了！”

听到这儿，我心里一紧，说实话，接警最怕接到这种电话，对面的人看不见摸不着，说的话几分真几分假也拿不准，如何处理警情，真的不好把握。但首要也是最重要的，就是不能让对方挂电话，如果起因是家庭矛盾，就去尽量化解；如果是真的起了杀心，就需要与他周旋了。我放慢语气，说道：“都是一家人，哪儿来这么大的仇？”

这句话似乎激怒了对方，他的声音一下子失了控：“我们不是一家人！他们家对不起我！我媳妇走了，我上家里找去，那老头子说不知道，还把我一顿臭骂！”

“那你老丈人的家在哪儿？我们让民警帮您问问您妻子的去向吧！”我试探着问。

“他们家儿在××村，老头子叫×××。”为了防止报警人行凶，我马上记录了地址，同时通知分局派警前去保护，还让旁边的同志向指导民警作了汇报。

“你们啊，问去吧，没用！我现在都不在乎了。我一定要弄死他们全家！”

接着，报警人就开始说起岳父家的种种不是，且情绪越来越激动。为了不让他沉浸在自己的愤怒情绪里，我赶紧打断他：“老人的岁数大了，和年轻人沟通起来难免有代沟，还得……”

我的话没说完，报警人似乎更愤怒了：“呸！他们自始至终就没看得起我！我告诉你吧，我是从大狱里出来的，他们家恨我，觉得我配不上她闺女！”接着就是一串的粗话。

我看看通话时间，已经快十分钟了！而我却依然没能在电话中稳住对方的情绪，我不禁开始紧张起来。这时，指导民警走到了我身边，小声地对我说：“别紧张，保持通话，为分局争取时间。你试着问问他自己有没有孩子，找找突破口！”

我调整呼吸，对报警人说：“都说一日夫妻百日恩，两口子的事儿还得自己解决。听您刚才说的，您也结婚挺长时间了，有孩子吗？”

对方沉默了，声音又低了下来，说道：“有！但她家不管孩子。当妈的都不管，谁还管啊？孩子打小儿是我一个人哄大的。”接着，他絮絮叨叨地又开始说一个男人带孩子有多么不容易，说着说着声音就哽咽了。

听到这儿，我知道，突破口找到了，他不是一个铁石心肠、一心耍狠的人。我下定决心要好好劝劝他，一定不能让悲剧发生。我劝解他要以孩子为重，尽量修复家庭关系。沟通中，我也询问了这位报警人的具体地址，同时请旁边的同事通知属地分局，派民警快速前往，找到他，防止他干出违法之事。

时间一分一秒地过去，电话中传来了民警的声音：“你好，我是某某派出所的民警，现在已经找到报警人了！”我不禁上扬嘴角，放心地挂断了电话。

作为110接警员，我想多说的一句是：人的一生总有高低起伏，挫折难免，冲突难免，但即使这样，遇事儿也千万别钻牛角尖，用理智、合法的方式解决问题才是正途！

“为一线出警民警把好关”

讲述人：史秋霖（指导民警）

如果说110报警台有其特殊性，或者区别于其他服务台，我认为，其严肃性是很重要的一方面。作为指导民警，我的职责之一也是对上万个报警电话把好关，对一线出警民警负好责。

2017年7月23日23时多，我正在指导席值班，这时，接警员转进来一个电话，说一个群众在公厕中蹲麻了腿，站不起来了，工作人员又不肯扶他，就想让110派民警过去把他搀出来。接警员已经作了十几分钟的解释，但报警人仍坚持要求派警。听到这个情况，我的第一反应就是，这类非警务求助，如果派出去，就是对一线民警的不负责任。接过电话，我进一步确认了报警人没有什么危险，且看管公厕的工作人员也在场。进行了几分钟的沟通后，报警人还是要求派警。可能因为我还年轻吧，情绪上控制得不是太好，特别是当报警人声称“你要是不派警，我就打12345投诉你”时，我的语气也强硬起来：“同志，最后再跟您说一遍，这件事不属于民警紧急出警的范围。您要是打12345投诉我，是您的自由，但是，我不能因为您对我的投诉，就乱派警，造成警力浪费！如果您没有其他问题，后面还有其他群众在寻求帮助，我要挂断您的电话了。”

还是那句话，作为指导民警，我必须要肩负起把好出警关这一重要的责任，对于个别报警人的受理范围之外的要求，要及时发现、及时筛除，维护110报警台的严肃性。

舍小家、顾大家

讲述人：李宗义（接警员）

2017年9月19日，距离党的十九大开幕还有30天。

19时多，报警电话再次响起，一个中年男子的声音传来：“是110吗？我这儿有一个小孩儿——一个初中生吧，回家没带钥匙。跟他合租的另一户是新搬来的两口子，说不认识他，也不给他开门。这孩子在门口等了好几个小时了，现在还没吃饭呢，你们管不管？”

明白了，又是一个热心群众，他怕孩子饿坏了，想让民警过去开门。可是，孩子的家长呢，让他回来开门不就行了吗？带着疑问，我问道：“同志，这个孩子的家长呢？能不能联系一下？”

“他的家长？他爸就是海淀分局的民警，经常加班，平时很少准时回来，根本就没工夫照顾孩子。”

“那您有没有与他的父亲联系？”

“孩子联系的，说他爸在电话里说了，自己手头有活儿，走不开，得夜里才能回来，让他自己先想办法！这叫什么家长啊！我就不明白了，你们警察都是这样当爹的？”

报警人充满怨气，但他的行为让我非常感动，我连声说：“这位同志，谢谢您！请您先帮忙照看一下孩子，我马上派就近的民警过去，看看能不能帮他把门打开。另外，您让孩子把他父亲的电话给我一下。我们联系一下，看他能不能尽快回家。”

报警人的情绪平稳很多，说道：“行，我先看着孩子。你们快點儿联系他父亲吧！”

派警时，我和属地分局说明了这起警情的特殊性，让民警尽快赶过去。在联系了孩子的父亲后，他说自己刚忙完手头工作，正准备回家。此时，已经20时多了。

挂断电话后，我的内心久久不能平静。舍小家、顾大家，这就是公安队伍的真实写照！

邂逅“齐天大圣”

讲述人：吴硕（接警员）

每个男孩儿都有一个英雄梦，我也不例外——孙悟空，就是我喜欢上的第一个充满魔幻色彩的英雄形象。怀揣当一个火眼金睛的英雄之梦，2016年，我考上公安文职，做了一名110接警员，希望用自己的力量惩治罪恶、保护善良。入职后，原本以为自己的一腔抱负有了用武之地，可随着对接警工作的熟悉，那份激情被现实工作中的辛苦与劳累一点点蚕食。每天，1440分钟接警，平均每分钟都要说四次“您好，110”；每天，在面对大量的报警求助之时，难免遇到无效警情，即使这样，也要耐心引导、苦心规劝，如果能得到报警人的理解，也算没白费心血，可偏偏有个别群众会无缘无故地向接警员发脾气……到底，什么时候才能实现我的英雄梦呢？

2017年11月29日，一个特殊的报警电话彻底改变了我的想法，让我真正体会到，在110报警服务台上为民服务，同样可以实现英雄梦。

18时左右，一个嗓音沙哑的男子焦急地报警，称自己在外地出差，爱人在北京家中，刚才却因外出倒垃圾误把钥匙锁在屋里了，现在，厨房还做着饭，也就是还开着煤气呢。实在没办法，只能求助110。

我意识这个情况比较紧急，如果不及时处置，可能会引起火灾，按照相关预案，问清报警人地址后，把警情布给了属地分局和消防局，并提示报警人可以上网查询离家比较近的开锁公司。在这一问一答之间，我愈发觉得对方的声音非常熟悉，到底在哪里听过呢？按照规定，为了方便民警联系事主，也需要询问报警人姓名，当他说出自己的名字时，我激动地差点儿忘记接下来的工作程序——他说“我叫六小龄童”！

“您就是演孙悟空的六小龄童老师？”

当得到肯定的答复时，我的心跳得更快了。脑海里立即浮现出“如来”“玉皇大帝”“观音菩萨”这些形象。看来，这些大人物今天是帮不了“大圣”了。没关系，人民警察可以帮他，就是“大圣”今天的救兵！

我安抚着六小龄童老师：“请您先不要慌张，我们已经派出民警和消防队员了，应该会很快赶到您家。”

“齐天大圣”在电话里连声道谢。

很快，一线出警民警反馈来信息：“房门已经打开了，现场已无危险情况！”

这起警情让我有了一些反思：若不是当了110接警员，恐怕这辈子都不会与我儿时的英雄形象相逢。那些在自己以前看来都是鸡毛蒜皮的小事，正是人民群众生活中的大事啊。我默默地下定决心，要在110报警服务平台上学好七十二变，为人民群众解决好九九八十一难。■