悦管家：服务+科技重构后勤服务产业

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Airbnb联合创始人中国区主席NathanBlecharczyk曾透露，目前中国区的房源已经达到15万套，自2008年以来已经有1000万中国游客选择了Airbnb，中国极有可能在2020年成为Airbnb的最大客源国。随着用户习惯养成、服务标准化完善、制度与政策环境优化等，Airbnb在中国区接待的游客数量也在逐年上升，这也对Airbnb的民宿服务有了更高要求。

仅以民宿的布草清洗来说，布草会与用户亲密接触，一旦有任何的不干净，对用户体验是致命打击，曾有媒体报道：用户入住民宿后，房东无法更换清洁的布草，进而对平台产生质疑，一些民宿房东为了避免“麻烦”选用深色和带花纹的床单蒙混过关，常常一星期也不洗一次，行业的清洁监管令人担忧。

在过去，民宿的订单量并不大，为节省成本，房东们一般会选择自己完成清洁。但当房东拥有3套以上房源时，为保证房源能正常满足订单需求，房东无法空出更多的精力自己去做清洁，转而选择花钱维护2～3人的清洁服务团队，但随着房源上升、业务订单不断上涨等情况，清洁服务的维护成本和难度越来越大。以Airbnb为代表的民宿平台，开始思考如何平台化解决清洁服务难题，并在中国寻求合作方。

悦管家“服务+科技”模式吸引Airbnb，成为其在华唯一清洁合作伙伴

中国的民宿市场以二房东居多，在房源管理和清洁能力上难以同步跟进;加之民宿本身存在房源分散，单城市房源数量甚至达到数万，传统布草清洁公司无法覆盖，这对民宿业发展带来极大考验。

据悦管家CEO刘琚向记者透露，Airbnb在挑选合作伙伴上极为苛刻，提出了两大核心要求：第一，必须有专业的分散式客房清洁服务能力;第二，必须要和Airbnb全球化的互联网系统对接，要符合欧盟的安全指标等。这意味着，要求一家做专业客房清洁的公司同时具备顶尖科技公司的技术水准。结果，Airbnb把行业内的公司筛了一遍之后，只剩下悦管家符合这两大核心要求。

目前Airbnb和悦管家已经实现——在Airbnb平台上房东可直接在线预约悦管家的清洁服务，悦管家系统会即时得到服务需求，并自动确认服务时间和服务人员的分配，整个清洁服务已经做到了无人无缝连接。通过数据化的管理，单次清洁服务成本比房东自己管理清洁团队至少降低30%，更重要的是，用户得到了更好的服务体验，这是民宿市场得以快速发展的核心驱动力。

这一次，悦管家“服务+科技”的新服务模式，赢得了国际巨头的认可。

悦管家坚定“服务+科技”的新服务模式，建立家庭与企业的后勤服务平台

Airbnb找到悦管家的最重要原因是其“服务+科技”的模式吸引了Airbnb，事实上这来源于悦管家对产品多年的匠心打造。

成立于2015年的悦管家，在创业之初就以“科技提升服务，管家优化生活”为核心理念，致力于做“家庭与企业的后勤管家”，家庭管家包括：清洁、做饭、月嫂等生活服务;企业管家包括：保洁、食堂、绿植、除虫害等后勤服务。目前服务已覆盖上海、北京、天津、杭州、苏州等多个城市，服务了数十万用户，2017年整体营收达到亿元。

悦管家在布局后勤服务网络之初，创新提出“云店模式”，通過合伙人制将其转化为云店负责人，成为事业共同体，激发其工作积极性。面对分散的用户市场建立了分散的服务网络，结合云计算、大数据、物联网等技术搭建“云店”数据中枢，在核心区域开设实体门店，覆盖街道附近的用户。在分散城区设立虚拟门店，人员无需建设门店，通过互联网，就可将该区域的服务人员做线上聚合、线上派单。

后勤服务网络的核心是服务者，对此悦管家建立了“星级培训体系”，对每一个进入悦管家的服务人员都建立了完备的信用管理体系和星级成长体系，每位“悦哥悦姐”都得经过1000多个小时的培训，在技能考核合格后方可领证上岗。在良性的服务竞争中，悦管家为每位“悦哥悦姐”提供了上升空间。据了解，目前在悦管家一线管理人员中有超过半数是通过星级体系成长而来的。

新模式应用于团餐、月嫂等后勤服务，“科技的心”自始至终从未改变

在后勤产业的科技布局已经成熟，悦管家将“新服务”延伸至多个相关领域，为企业提供团餐服务“微厨”，为家庭提供母婴服务“月嫂+”等。

“微厨”能够提供100人的就餐服务，且菜品3个月不重样。据刘珺介绍，100人的就餐服务因人数太少目前还没有团餐企业能够满足，属于蓝海市场。食堂餐食的供应由“菜单”“切配”“加工”“调味”四个环节组成，悦管家已经将其全部数据标准化，并与现场人员的服务内容相结合，形成新服务，这种服务模式大大减少了对厨师和场地的要求。

在悦管家的企业客户中，国家奥林匹克体育中心、中国政法大学、中国地质大学、中国计量院、漕河泾园区、上实、百联等单位赫然在列，俨然成为了悦管家优质服务的背书。而企业服务也已经成为悦管家向新的城市复制扩张的先锋队。

另外，谈及“月嫂+”，刘珺则兴奋地说道，“刚刚举办的‘月嫂+新品发布会，上百位媒体记者参与，反馈很好。高科技设备辅助月嫂决策的新服务模式得到了几乎所有新手妈妈的认可。”

悦管家从成立之初就带着…服务+科技改造服务行业”的强烈使命感，这与悦管家的高管团队过去曾管理过数万名服务人员有关，CEO刘珺曾在银泰、百盛担任高管多年，其他高管也多来自于零售和电商行业，深刻理解服务结合科技之后产生的叠加效应。如今，用科技为家庭和企业后勤服务赋能的悦管家，经过三年的成长，成为新服务的标杆，并向着更高的服务品质开始升级。