探究医院患者投诉原因分析及管理对策

郝楠

【摘要】目的 探讨医院患者投诉原因及管理对策。方法 选择天津某三级医院2015年1月到2018年1月间出现的398起投诉案例，利用管理学工具对所有投诉案例的投诉环节、性质、后果和被投诉科室四个维度分布状况进行分析总结。结果 投诉环节中交待沟通；投诉性质中有明确诉求；投诉后果中解释沟通和科室分布中的骨科投诉率最高。结论 医院患者投诉原因较多，提升服务意识降低不良预期是减少投诉事件关键因素，同时投诉分析应纳入医院重要管理之一，根据实际投诉原因实施针对性干预。

【关键词】医院；患者投诉；原因；分析；管理对策

【中图分类号】R一1 【文献标识码】B 【文章编号】ISSN.2095.6681.2018.05.14..02

目前医疗改革逐渐深入，条件及就医环境逐渐改善，医院日常诊治工作逐渐加大，在医疗工作中极易出现服务不佳、沟通不良、医患纠纷等状况，导致医院患者投诉状况较多，严重时将影响医院整体形象，影响医院长久发展[1]。加强对医院患者投诉的妥善处理，并积极实施针对性管理及改进，积极预防恶性事件发生是目前医院管理的重点内容。为此对出现的398起投诉案例实施了回顾性分析，以了解患者投诉的具体原因，为实际管理过程提供参考。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择天津市某三级医院2015年1月到2018年1月3年内出现的298起患方投诉案例，排除涉及纪检投诉问题，进行回顾性总结分析，并详细记录。

1.2 方法

由1名具有丰富管理经验的专业人员进行数据汇总统计，由于资料来源较为分散，故对投诉内容不完整和涉及纪检问题投诉予以排除。投诉问题同时涉及多个原因时，提取主要矛盾的前两个纳入统计范围。筛选记录较为完整案例利用柏拉图分析法明确投诉排名前四名的问题并着重分析，提出对策。

2 结 果

投诉原因根据投诉问题类型不同，划分为四个纬度：投诉环节（表一）、投诉处理方式（表二）、被投诉科室分布（表三）和投诉性质（表四）分别进行统计分析。

在总共398例投诉中患方由于告知问题产生投诉最高共124件，占比31%；其次为患者对治疗效果的不满共97例，占比24%；认为诊断的不及时和错误共64件，占比16%；认为在检查过程中报告不准确、不方便或及时性问题的投诉共34件，占比9%。以上四个原因占总共投诉的80%。对手术的操作和术后问题、护理问题及办理入出院手续等其它投诉占20%。

投诉处理方式是指接诉后的处置结果，以解释沟通说明情况的方式完成的数量最多136件，占比34%；院内协调各科室给予协助处理102件，占比26%；通过第三方途径包括医调委、法院诉讼以及相关鉴定等方式明确问题后解决的共67件，占比17%；由于部分投诉仍在处理过程中或投诉人在得到初步解释后未明确表态的共53件，占比13%；部分投诉由于未达到满意而寻求包括过激行为或其它非正常维权手段及到主管部门上访的情况共24件，占6%；经核实属不合理投诉被院方起诉或维权的9例，占比2%。

由于三级医院设立科室较多共50个，数据统计将排名靠前的12个科室数据用于分析，其中门诊投诉86件，占比22%；其它科室为其余38个科室的相关投诉共59个，且每科投诉量不超过3起，占比15%；急诊科42件，占比11%；骨科38件，占比10%；普外科33件，占比8%；神经科26件，占比7%；影像科25件，占比6%，妇产科25件，占比6%；物业部门24件，占比6%；呼吸科15件，占比4%；药剂科14件，占比4%；儿科11件，占比3%。

投诉性质中出现同一投诉有多个性质的情况，在统计中筛选主要问题进行记录，故事件总量大于398件。其中有明确诉求要求给予协助解决的共235件，占比55%；以抱怨不满表达情绪为主的投诉共63件，占比15%；属于误解的47件，占比11%；提出改进建议和提醒的32件，占比7%；有部分重复和恶意投诉共28件，占比7%；表扬和肯定、希望做出奖励的15件，占比4%，其它未分类8件，占比2%。

3 讨 论

患者投诉是当前影响医院形象的重要因素。积极减少医院投诉率是醫院管理的重点内容，也是保证医院长久发展的重要手段。本研究中利用管理学工具中的柏拉图分析法分别对投诉的四个纬度进行了数据分析，每个纬度分析占比达到80%的问题，即可解决主要的问题。

结果显示在被投诉环节纬度中患方的主要不满是告知情况的不充分和不及时，医护人员沟通不足是引起患者投诉的主要原因，在实际活动中医护人员常因工作量大而出现沟通不到位状况，如：难以为患者充分解答疑问，未及时向患者解释诊疗时间变动的原因等，极易引发患者投诉[2]。如今疾病的治疗方式和费用负担对患者的重要程度不断提高，患者也愿意更多的参与对自已疾病的治疗选择，同样的结果出现时，是否在医疗行为实施前进行了有效的告知对投诉的产生具有非常大的影响。对诊断的投诉提示医疗技术仍时医院发展的核心，患者入院的主要目的是治疗疾病，如不能及时准确的给出诊断则必然不能有效治疗，虽然经验性治疗是受目前医疗水平的制约，但医保的普及和交通的便利以及信息化进程都使患者有了更多的诊疗选择，有时行业的最高标准已成为了患者眼中的资格标准。对于高科技医疗设备的依赖是医、患共同的问题，片面的认为越是贵的检查越是准确，无形中提高了对设备的预期，患者不是在进行检查就是在进行检查的路上，医方应针对性的提出合理诊查方案。

投诉事件的后续处理是医院管理水平的重要体现，患者有明确诉求占比34%和通过院内协调处理占比26%说明患者的部分关切内容是通过投诉才能获得的，此类占比共60%，对一些重复的问题应从流程上加以解决，投诉是一种反馈机制，不应成为解决某些问题的途径。占比17%的第三方途径，大多是由经济赔偿做为最终解决方式的，说明医疗侵权行为的存在，应加强核心制度的规范和患者安全的理念培训。部分非善意投诉提示医院更应强化安全意识，整体医患关系中也存在着互相不信任的成份，病历的规范书写和影音材料的完善对处理此类投诉有一定作用。

被投诉科室分布比较分散，投诉内容种类繁多，较为突出的特点是医患接触时间越短的越容易产生投诉，如门诊、急诊其内容多与态度和流程的不熟悉有关，医院规模越大，就医流程也相对复杂，门、急诊就医者多不了解，且就医心情焦急易引发投诉，医院应在改善就医体验做出改变，如减少排队时间，增加指示牌，提供信息化服务等。骨科和普外同属外科系统，投诉数量也远超其它科室，这与患者的预期有关，同时提示医患沟通存在不畅。医院提供医疗服务的同时也是人员密集之处，公共设施使用率高，来院人员大多为身体机能差的患者，对公共设施有着更高的要求。

在全部投诉事件中有明确诉求的占比达55%，说明大多投诉的患者认为自身权益没得到保证，投诉的发生基本是在当事双方进行过沟通后产生，有明确诉求的提出是患方核心要求，此类投诉的高比例说明医院应在就医流程上进行改进。抱怨不满是可能演变成恶意投诉或上访事件的重要基础，对此类问题的管理如无有效手段将容易引起恶性事件。误解类型的投诉产生是沟通不畅的直接体现。

总结上述四个纬度的主要投诉成因，不难发现医务人员因素和患方因素是投诉产生的原因。具体为①沟通不足：医护人员沟通不足是引起患者投诉的主要原因，在实际活动中医护人员常因工作量大而出现沟通不到位状况，如：难以为患者充分解答疑问，未及时向患者解释诊疗时间变动的原因等，极易引发患者投诉[2]。②医疗技术不高：相关业务人员医疗技术不高时，在实际工作中极易出现诊疗不规范状况，引发投诉。③责任心不高：相关医务人员自身责任心不高导致在工作中出现工作积极性不高、工作失误等状况，引发纠纷及投诉。④工作倦怠：医务人员正常工作量大，在长期疲劳工作状态下极易出现职业倦怠，工作效率下降，引起工作失误，引起投诉。⑤制度未落实：医院相关诊疗制度较多，在实际工作中会诊制度、首诊负责制度、知情同意制度未落实时将导致纠纷、投诉[3]。

在患者因素方面：①期望过高：患者对于医疗过程期望过高，在实际治疗过程中将出现心理落差，在不满意诊疗过程及诊疗结果时，易出现投诉。②认知不足：患者自身文化背景、文化素养存在一定差异，对医疗过程专业知识认知较为缺乏，对相关医疗活动的风险认知不足，在诊疗过程中为维护自身利益，极易出现决策相关医疗活动行为，影响各医疗活动的实施，影响医疗活动顺利实施，因医患意见分歧而导致纠纷及投诉出现。③利益驱使：当前医疗环境下，部分患者因工伤、医保、事故伤害等而将医疗活动作为利益交换活动，在实际医疗活动中因要求不合理诊治方案、要求医生开具假诊断书等行为无法实现时，将出现无理取闹投诉行为[4]。④对花费敏感，入院后一般首先缴纳押金，在手术或大型检查之初医生可能先对花费与患者交流，也加重了患者对开销的敏感程度。

在实际管理过程中，需从以下方面进行改进：①完善管理机制：建立通畅的投诉渠道，积极采纳患者合理的建议。②优化整治流程：在门诊就医过程中，安排专门的导诊、分诊、陪诊人员，积极为患者提供帮助；将挂号和收款结合，并设置多窗口，使患者繳费过程更便捷；在门诊公布当天接诊的相关专家及挂号状况，由患者自行选择挂号。③提升医疗质量：定期实施医务人员专业知识培训，并不断提升医务人员责任心，改善工作态度，在医疗过程中耐心解答患者疑问，征求患者同意后再实施相关医疗活动。④加强投诉接待及处理：在出现投诉时，相关人员需积极接待患者，耐心倾听患者倾诉，并引导患者宣泄情绪，了解患者实际投诉理由、建议等，实事求是，公平公正的解决问题，并尽快做好补救[5]。

面对数量每年都在增加的投诉，医院有必要成立能够统一接待、统一受理、统一管理的投诉中心，能够消化大部分不满和抱怨，让部分不良的情绪得到释放，减少重大不利事件的产生。对共性问题、难点问题、重点问题充分研究，落实责任，制定措施，是一种最节约成本的持续改进方式。

参考文献

[1] 王亚楠，李 平，欧文斌，等.门诊投诉原因分析及对策研究[J].中国医药导报，2016，13（35）：54-57.

[2] 郭 宇.探究医院患者投诉原因分析及管理对策[J].养生保健指南，2017，19（23）：260.

[3] 任晓波，李 磊，杨 蓉，等.门诊患者投诉的研究分析[J].医药前沿，2015，5（15）：325-327.

本文编辑：吴宏艳