图书馆危机应急管理机制建设研究

■杨焱华／中共贵州省委党校

突发事件具有不可预测性，其会在很短时间内波及全社会各个组织，造成严重负面影响。图书馆作为一个开放性的社会文化机构，人员复杂、流动性较大，其服务过程中可能存在很多突发事件隐患。这些不确定因素便要求图书馆在日常服务过程中要加强对突发事件的应对管理，避免突发事件发生时无所适从。因此，提升危机意识，掌握危机管理相关知识，促使图书馆应对危机的能力提升，使危机损害降至最低是图书馆管理中急需解决的问题。

一、危机应急管理的基本概念

危机应急管理是一种连续性的管理链条，通过加强对突发事件事前、事中以及事后的系列管理，加强识别、预警、处理、评估与改进等，有助于提升突发事件预防能力，并在突发产生后及时的采取有效方式解决，对事态进行有效控制，及时处理与控制危机，降低事件的损害程度，促使相关组织能够快速地恢复到正常秩序中来。

二、图书馆危机应急管理面临的问题与管理基本原则

（一）图书馆危机应急管理面临的问题

一方面，我国图书馆危机信息披露机制不完善，往往采取控制消息传播的方式，这直接影响到危机应急管理的效果。虽然控制消息传播一定程度上是为了减少误传和恐慌，但其结果往往给图书馆形象造成负面影响。例如：“巴金赠书丢失”事件，由于国家图书馆起初否认该危机事件，反而引起了更大的社会反映，进一步加深了危机的损害性，使危机事件主体在处理危机事件时处于被动状态。在实际危机管理过程中，科学评估判断危机实际情况，及时地将危机相关信息公开，保证危机管理信息公开与透明化是非常重要的。保持开放的心态，通过媒体及时向公众报道危机的进展及对危机的处理过程，不仅可以树立图书馆形象，还可获得社会各界的帮助和支持，促使突发事件更快更有效地解决，避免危机事件向着更加复杂的程度发展。另一方面，我国图书馆危机应急管理模式比较单一。参与危机应急管理的主体主要是图书馆本身，然而仅凭图书馆一己之力，危机往往难以有效解决。突发事件应急处理需要多方参与，在多元化化主体参与情况下，管理主体之间能形成相互制约和监督的状态，各个主体间相互配合，才能促使图书馆危机事件得到快速有效的解决。

（二）图书馆危机应急管理的基本原则

（1）加强预防：在危机发生前采取积极主动的措施，做好充分准备，制定出针对性的预防方案以及解决措施，可减少突发事件发生概率，有利于突发事件有效解决。（2）快速处理原则：进行危机应急管理时，需要快速地收集危机信息，并及时地做出危机应对方式，准确地把握时机，严格地执行危机处理计划，在较短的时间内将危机损害控制在较小的尺度，避免危机进一步恶化。（3）信息公开化：图书馆需要建立便捷有效的信息沟通渠道，促使公众能及时地了解到危机事件处理的现状，从而降低社会不必要的恐慌。信息公开化和透明化有助于减轻社会舆论压力，还有助于调动社会各方面的力量对图书馆危机进行处理，有效控制危机发展事态。（4）以人为本原则：在图书馆危机应急处理过程中要将人权放在首位，要把保证图书馆工作人员和公众生命健康作为首要任务，提升公众的危机意识，通过与公众真诚沟通获得公众的理解和信任①。与此同时，还要善于发动社会各方面的力量应对危机，最大限度地得到社会的认可，保证危机及时有效解决。

三、图书馆危机应急管理机制建设

危机应急管理属于图书馆管理工作的重要内容，图书馆应该促进危机管理更加制度化、法制化和科学化。各个图书馆应该在综合考量实际情况之下选择合适的危机应急管理机制，制定安全防范预案，建立专门的危机应急处理组织。当图书馆产生危机时，能及时的采取有效方式进行危机处理。以下详细阐述图书馆危机应急管理的机制建设。

（一）提升危机意识

危机意识是进行危机管理的基础，其直接影响到危机应急管理的效果。危机意识要求图书馆管理人员及决策人员能够站在一个更加长远的角度对危机进行预测，通过预先考虑危机的方式，制定对应的紧急处理手段，在心理上和物质上都充分地做好应对图书馆危机的准备。图书馆必须树立较强的危机意识，加强危机预测，降低突发事件发生的可能性，减少危机所造成的危机损害，提升图书馆危机应急管理效果。图书馆系统可以定期地开展一系列有关危机应急管理的讨论、汇总以及分析专题会，对突发事件产生的原因、产生时的状况、突发事件发展过程以及结果进行讨论，在图书馆日常管理中深入危机意识。与此同时，还需要将危机管理意识灌输到社会人群中，加强对读者的危机宣传教育，提升读者的危机意识，促使社会成熟度提升，为图书馆作奠定基础。

（二）构建图书馆危机日常管理系统

危机应急管理知识系统的建立有助于帮助图书馆有效地应对危机，该系统不仅要收录有关危机管理的相关知识和理论研究，还需收录危机管理案例，建立灾难网络数据库，详细记录国内外发生的灾难事件及应对方案进行实时更新，以备类似危机事件再发生时为决策者提供参考②。同时，图书馆还应组织馆员开展危机管理培训工作和图书馆危机应急演练工作，平时应定期检查和更新消防器材等，消除日常安全隐患。未雨绸缪，防患于未然，这是危机管理的关键所在。

（三）建立和完善图书馆应急预案

图书馆应该针对不同类型的危机制定不同的应急预案，其目的是为了能够迅速为图书馆危机应急处理提供指导，避免危机发生时各部门人员各自为政、拖沓行事。应急预案应具有可操作性以及可普及性，减少专业术语，使图书馆工作人员及读者均能接受。图书馆危机应急预案的主要内容有：（1）明确职责。对于图书馆负责人以及负责场馆内日常管理工作的机构及值班人员等，要明确规定在不同类型危机发生时这些人员所应承担的不同责任；（2）明确危机处理流程。即报警、现场处理、人员疏散与安抚、事后处理、整体性跟进等程序；（3）危机处理的注意事项。首先要以人为本，把读者和工作人员的生命安全放在首位。其次要尽力保护纸质和电子图书资源，使破坏降到最低。最后还要保持冷静、稳定情绪，维持图书馆秩序，迅速疏散人员。

（四）建立有效的图书馆危机预警系统

危机预警系统是指能够实现危机预测和报警功能的系统，其具备能感应危机来临的信号，能够尽早帮图书馆发现危机，并能够判断这些信号与危机之间的关系，帮助图书馆管理者迅速进入危机事件管理状态之下，从而及时采取相应的行动。图书馆危机预警机制能够帮助图书馆管理者及时搜集危机信息，并对各种信息进行判断，当危险程度超过预警标准时，应当及时进行危机预报，为图书馆决策机构的危机决策提供参考。

（五）建立图书馆危机信息发布系统

在图书馆危机事件发生过程中，图书馆应通过电视、广播、网络等渠道，及时向公众发布真实的信息，并取得社会的广泛关注。其主要包括危机损失情况、最新危机发展态势、以及危机处理方案等。通过与外部及时、有效的互动，能够安抚并消除相关人员的顾虑和误会，促使社会群众理解与支持此次图书馆危机。切忌发布不真实的信息，不得散布流言蜚语，要积极维护图书馆的社会形象。

（六）完善图书馆危机管理法规以及规章制度

专项法律与规章制度的制定有助于提升图书馆应对危机管理的能力，规范危机管理处理对策。我国2017年正式实施《突发事件应对法》，但目前仍没有针对图书馆危机管理的相关法律、规章制度等。即便制定了《图书馆规程》，但是该规程中没有囊括图书馆危机管理，其处于图书馆评估系统之外。此局面必然不利于图书馆危机管理能力的提升，全国图书馆委员会则需要加快制定图书馆危机管理法规的步伐，将危机管理纳入与社会发展相适应发展的趋势中。通过法律确定，进一步建立起衔接性比较紧密的危机管理链条，促进危机管理制度更为规范化与制度化。

（七）对危机管理系统进行补充与完善

众多图书馆危机均是事先难以预料的，其产生的后果较为严重。基于此，图书馆应该加强对危机管理系统的深入分析，并对每次的危机事件进行总结。在纵观原有预案所现存缺陷的基础上，思考一些当前没有预料到的危机与解决方式。了解当前危机应急处理机制的不足之处，并从危机事件中吸取教训，不断地对危机处理系统进行完善与补充。在完善与补充基础上保证能有效地应对下一次的图书馆危机③。因此，图书馆应建立学习型组织，引导相关人员参与到危机管理体系的规划和运作中去，思考如何有效地预防危机，并避免危机再次出现。

四、结语

综上所述，危机应急管理是图书馆日常工作的重要部分。尤其是图书馆人流量不断增加的情况下，更需要关注图书馆危机应急管理，避免出现严重影响社会公众的危机。图书馆需要加快适应新环境变化，不断完善危机机制，促使自身危机应急管理水平提升，加强危机预防和管理，寻求社会各界力量，促使图书馆危机得到有效控制与解决，充分发挥图书馆的功能。

注释：

①罗贤春.图书馆危机管理二维框架及其实现［J］.中国图书馆学报,2015,35(2):59～64.

②刘博学,高波.印度图书馆危机管理实践及启示［J］.图书馆建设,2013(5):75～79.

③荣光怡.高校图书馆出版服务模式探究［J］.出版广角 ,2015,71(12):37～39.