基于QFD的生鲜电商“最后一公里”的众包配送质量控制体系

范朱灵 徐宇

摘要：本研究基于QFD方法构建了一套生鲜电商“最后一公里”众包配送质量控制体系，该体系分为众包配送质量问题分析、关键控制要素分析、控制原则分析、控制过程模型建立以及质量控制措施制定五部分。根据理论成果，为已有平台提供建议，为其合理分配平台资源、提升市场竞争力以及满足顾客需求提供了理论指导。

Abstract： Based on the QFD method， this paper constructs a set of quality control system for "the last kilometre" crowdsourcing istribution of fresh electricity. The system is divided into five parts： the analysis of the quality of the public package， the analysis of key control elements， the analysis of the control principle， the establishment of the model of the control process and the formulation of the quality control measures. Based on the theoretical results， it provides suggestions for existing platforms and provides theoretical guidance for rational distribution of platform resources， improvement of market competitiveness， and satisfaction of customer needs.

关键词：生鲜电商；众包配送；QFD；质量控制

Key words： fresh electricity supplier；crowdsourcing distribution；QFD；QC

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2018）27-0120-03

0 引言

配送质量跟不上顾客需求不断变化的步伐，已经成为阻碍生鲜电商进一步发展的障碍，由于顾客对送货上门的配送方式越来越依赖，针对顾客需求进行多样化配送是生鲜电商配送平台发展的方向，而生鲜电商众包配送可以根据顾客下单时备注的需求以及与配送员进行实时沟通来满足顾客的多样化需求，同时，生鲜电商众包配送可以充分调动社会闲散劳动力，优化劳动力资源，降低了生鲜电商平台的招聘成本，也给生鲜产品的价格提供了更多可调空间，是生鲜电商“最后一公里”配送的可行方案。“众包配送”作为基于互联网环境的新型配送模式，如今已经成为解决生鲜电商配送问题的重要方案。

众包配送模式虽然具有很多优势，但在配送过程中依然存在着产品质量和服务质量控制的问题。因此，构建一套完善的生鲜电商“最后一公里”众包配送质量控制体系，提升众包配送质量是当前生鲜电商发展的重要举措。本文运用QFD技术构建生鲜电商“最后一公里”众包配送的质量控制体系，实现对众包配送过程的质量控制，以满足顾客需求，促进众包平台发展为目标。

1 文献综述

1.1 质量控制理论研究

1.1.1 生鲜产品配送的质量控制

国内对物流服务质量的研究起步较晚，杨聚平将“最后一公里”配送服务质量分为了四个维度：交单、售后服务、产品齐全、意外状况处理吕锋，郭志伟通过QFD技术构建了质量屋模型，针对顾客需求提炼出影响物流服务质量的因素，按照重要度进行排序，并提出了相应的质量控制措施。

生鲜产品众包配送涉及仓储、装车、运输以及卸货等环节，每个环节都对生鲜产品质量存在影响，产品质量一直都是顾客关注的焦点问题，因此，关于产品质量的研究理论趋于成熟。缪小红等对生鲜食品冷链物流进行了探讨，归纳了国内外生鲜食品冷链物流的发展情况及存在的差异，为生鲜产品质量控制研究提供参考依据。刘一波从商品、服务、环境、信息、财务、人员等6个维度构建了生鲜电商“最后一公里”风险评价指标体系，结合模糊综合评价法对指标进行分析，并提出了相应措施。

1.1.2 质量机能展开（QFD）

Cohen认为，QFD是一种为企业产品设计和开发的工具，企业可以通过该技术获得顾客的需求，为产品的开发提供指导，从而开发出顾客所需要的产品，同时对产品的实际价值进行客观评价。在生鲜电商配送质量控制方面，赖华平等将HACCP体系以及QFD技术运用到了生鲜产品在途配送中，首先基于HACCP体系对生鲜产品配送前、配送中以及售后三阶段进行控制，确定关键控制要素，然后利用QFD技术获取质量控制措施，采取定性與定量相结合的研究方法，克服了主观性较强的问题。

1.2 粗糙集理论研究

粗糙集是在1982年由波兰科学家Palawk首先提出的，它的出现给处理不确定数据提供了精确的方法，粗糙集理论在处理数据过程中，不受先验知识和外在因素的影响，完全依赖于数据。王洪凯等基于粗糙集理论，将客观属性重要度与专家主观权重相结合来计算属性的权重，曹秀英等通过测量去除某一属性之后，属性分组的变化情况来定义属性的重要度。

本研究将决策信息系统分为四大部分，按照属性的维度进行划分，避免不相关属性之间带来的属性约简程度过高的问题，采取基于粗糙集信息熵的属性重要度确定方法，使得属性重要度更加科学合理。

2 质量控制体系建立

2.1 生鲜众包配送质量问题

2.1.1 冷链配送条件较差

生鲜产品对冷链条件的要求颇高，在我国，冷链资源并不充足，难以达到生鲜产品的广泛需求，与某些发达国家相比，仍然存在较大的差距，据统计，截止到2015年，我国可用的冷链资源达到4320万吨，然后在此环境下，水果蔬菜占有的冷链资源比仅有3%，生鲜产品得不到较多冷链资源的支持，这一问题阻碍了生鲜行业的长久发展。

2.1.2 配送人员素质问题

近年来，随着众包配送行业的发展，配送员数量不断增多，各种丑闻也相继得到了曝光，“配送员偷吃外卖又吐回”，“报复给差评的顾客”，“配送人员进入餐馆后厨”等丑闻相继曝出，影响了众包配送平台的形象，因此，配送人员的素质问题也是众包平台需要规范化的重要事项。

2.1.3 生鲜产品质量安全问题

生鲜产品众包配送设备相对较为简陋，多为普通保温箱，甚至是一般的泡沫箱，难以保障生鲜产品的质量。同时，众包配送人员多数没有健康证，对生鲜产品质量带来很大隐患。

2.1.4 缺乏标准化建设

众包配送模式是近几年刚刚兴起的配送模式，还处于初始发展阶段，在市场准入规则以及监管体系方面还不够完善，标准化建设尚未起步。就连我国众包模式进驻最早的“网约车”形式也是于2016年11月才正式步入正轨，标准化建设才初具形态，生鲜电商众包配送模式尚未收到足够的关注度，缺乏市场的统一监管。缺乏完善的市场监管体系以及标准化建设的措施将会给生鲜电商大发展带来巨大的风险。

2.2 生鲜电商“最后一公里”众包配送质量控制原则

2.2.1 系统性原则

系统性原则是指在生鲜产品众包配送过程中，众包平台应当对配送的流程以及配送规范做出详细的规定，促使商家、众包平台、配送人员以及顾客之间形成一个整体，积极发挥人的主观能动性，充分调动各个配送环节的资源，对众包配送的技术手段不断创新，达到人人参与的效果，从各个环节促进整个配送过程的协调性。

2.2.2 适用性原则

适用性原则是指在进行生鲜电商众包配送质量控制的过程中，不能一味追求质量控制的完美状态，需要结合平台实际情况以及市场竞争状况，分析竞争对手的优势和劣势，促进生鲜产品能够满足顾客的不同需求，根据顾客需求动态改变质量控制过程，使得配送状态处于最佳水平。平台在控制产品质量和服务质量时应当充分挖掘自身的资源要素，合理运用资源要素满足顾客的不同需求，充分发挥特有资源的优势，不应当为了某一项顾客需求牺牲自身优势资源。

2.2.3 持续性原则

持续性原则是指质量控制体系的持续性作用，生鲜产品质量控制的周期较长，需要质量控制体系能够提供持久控制力。与此同时，随着顾客需求的不断变化，配送技术的日新月异，配送模式不断进步，要求质量控制体系要随着顾客需求和配送技术的进步而不断进化。因此，需要平臺质量管理人员对质量控制体系不断改进，不断学习质量管理方面的理论知识，并运用于实践。

2.3 关键控制要素分析

众包配送关键要素分析贯穿众包配送的整个过程，下单——配送员取货——配送过程——结算每一个过程都需要控制要素的分析，生鲜众包配送主要的运作模式如图1所示。

把握质量控制难点，在分析了其特征和原则的基础上，更需要对其要素全面研究。生鲜产品配送质量控制要从以下几点进行考虑：①以生鲜产品的质量为前提，以产品的新鲜度和口味水平为保证；②配送过程的质量保证；③配送质量达到顾客的需求，能够被顾客所接受；④配送质量最终归结于服务质量。因此，运用质量问题分析经典理论——“5M1E”分析法，并通过鱼骨图形式展现出来，如图2所示。

首先，生鲜产品的配送复杂性以及易腐性决定了生鲜众包配送员在配送过程中要时刻关注产品的状况，确保产品的新鲜度，需要配送员有较强的责任心和耐心；其次，设备是维持生鲜产品新鲜度的重要保障，由于生鲜产品特殊的物理以及化学性质，决定了其必须依赖特定的配送设备维持最佳状态。因此，配送设备的完整性以及安全性影响了众包配送的产品质量，并最终影响到配送的服务质量；再次，材料在这既指生鲜产品本身，同时也包括产品的包装材料等。产品自身也是造成质量问题的一个因素，因为某些生鲜产品由于其特殊的物理特性，在存储以及配送过程中极易腐坏，包装材料也是在存储和配送过程中需要重点关注的方面；最后，生鲜产品众包配送的外部环境不断改变，会受到周围环境温度、湿度以及交通状况等的影响，遇到特殊天气状况以及交通状况会大大降低配送效率，影响配送质量。

2.4 生鲜电商“最后一公里”众包配送质量控制过程模型构建

针对上述生鲜电商“最后一公里”众包配送存在的质量问题以及关键控制要素，构建完善的质量控制体系势在必行，目前，学术界关于众包配送质量控制的研究稀缺，对众包配送的质量控制还未形成体系，针对这些问题，构建一个完善的众包配送质量控制体系大有裨益。生鲜电商众包配送质量控制体系的建立遵循系统性、适用性、持续性等原则，质量控制体系如图3所示。

2.5 生鲜电商众包配送质量控制措施

2.5.1 管理流程

首先，对平台自营以及私人商家入驻进行审核，对配送过程建立评价体系，由生鲜众包平台人员记录配送人员从接单到最后送至顾客手中的整个过程。其次，增强管理层的管理能力保持持久的创新能力，吸收IT技术型人才，来不断提升平台的技术竞争力，增强平台的自主研发能力，打造优秀的APP。最后，在售后服务方面，及时处理客户的投诉请求。

2.5.2 信息资源

保护顾客的个人信息，加强手机APP以及网站的体验感设计，充分运用互联网+“大数据”技术，实现互联网+“物流”的创新，运用大数据技术对顾客需求的变化进行分析，实时满足顾客需求，构建强大的信息资源系统。

2.5.3 配送员素质

定时对配送员进行职业素质培训及考核，加强对众包配送业务员的培训，作为众包配送业务的主体力量，制定完善的业务培训体系，增强众包配送员的业务知识，提升众包配送质量，建立配送员信用评价体系，对配送人员的道德素质进行考核，建立绩效考核机制。

2.5.4 配送设备

众包平台应当为配送员提供温控箱，提供防挤压保护设备，确保生鲜产品不应意外状况而发生腐烂等状况。同时，众包配送平台应当充分运用GPS/GIS技术实时监控配送人员的配送状态，公布配送人员的联系方式，并实时监测生鲜产品的温度以及周边环境湿度，最大程度的保证生鲜产品的新鲜度。

3 结论与展望

本文将QFD质量功能展开应用到了生鲜众包配送质量控制中，从生鲜众包配送存在的问题出发，分析了生鲜众包配送的关键控制要素，控制原则，构建基于QFD的生鲜电商众包配送质量控制体系。生鲜产品质量控制是一个较为复杂的问题，不可控制因素较多，因此未来可以进行更细致的案例分析或实证研究。

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