医院门诊收费服务流程优化管理探析

吕少霞

【摘要】随着我国医疗卫生事业的快速发展，优化医院门诊收费服务流程成为提升医院服务质量，节省患者就医时间的重要环节，本文通过阐述我国医院门诊收费服务对我国医疗卫生事业发展的意义，提出了几点关于优化亿元门诊收费服务的建议。

【关键词】服务流程 医院 门诊收费

随着健康中国战略的实施，我国医疗卫生行业改革的不断深化，我国社会医疗卫生服务质量显著提高，人们对医疗卫生服务满意度不断上升，我国社会医疗行业迎来了快速发展机遇期。于此同时，习近平总书记在党的十九大报告上提出，建设健康中国，加大医疗卫生行业的改革步伐，发展我国医疗卫生事业。在我国医疗卫生行业快速发展的背景下，我国医疗卫生服务机构也适时迎合社会发展要求，主动深化改革，便民服务成为常态，医疗卫生服务水平不断上升，医药价格逐渐下降，看病贵、看病难的现状逐渐得到改善。随着医疗卫生服务机构改革的不断深入，如何优化医院门诊收费服务也逐渐成为医疗机构所关心的事情，一方面医院门诊收费受到医疗市场化、制度化经营的刚性束缚，可改进空间相对较小；另一方面同时面对众多患者提供收费服务，对于患者耗时较长成为常态。因此如何优化医院门诊收费服务，不仅成为提高患者满意度，提升医疗卫生服务治疗的关键，而且也成为了医疗卫生服务机构的研究课题。同时，优化医院门诊首付服务对我国健康中国的建设具有重大意义。

一、优化医院门诊收费服务的意义

一是优化门诊收费服务流程可以显著提升医院服务水平。医院门诊是接触患者最多的地方，各类由缴费需求的患者都需要集中到此处进行缴费，而我国医疗卫生服务机构的现状是，排队长、耗时长，很多急症的患者不得不耐心等候，导致患者对医疗机构怨言慎重。因此优化医院门诊服务，可以显著提升医疗卫生机构的服务质量，虽然优化的仅是一个环节，但因为涉及人数众多，所以反而可以取得更好的效果，有利于患者对医院服务滿意度上升。

二是优化医院门诊收费服务流程是我国深化医疗卫生改革的必然方向。深化医疗卫生服务改革的的内在要求，就是要求医疗卫生服务机构不断提高服务质量，提高患者满意度，让有效的医疗资源更多、更好、更高质量的惠及更多数人。优化医院门诊收费服务一方面可以提高患者满意度，另一方面可以节省患者时间资源，同时也减少了对医院资源的耗费，可以使有限的资源服务更多数人。

三是优化医院门诊收费服务流程是对以人为本价值观的贯彻。优化收费流程是站在患者的角度进行考虑的，是以患者为中心的服务理念的具体贯彻，减轻了现实中看病难、耗时长的问题，体现社会责任与“人性化”服务的理念。对于患者而言更需要人性化的关怀与理解，现实中有些患者碍于医院规定，不得不忍者痛苦排队缴费，或者患者的亲人不得不耐着性子排队缴费，这在无形之中都积累了患者对医院的不满。因此，优化医院门诊收费服务流程是对以人为本的社会价值观的贯彻。

二、优化医院门诊收费服务的措施

优化医院门诊收费服务可以按照统筹资源、优化流程的思路去解决，因为医院的主营业务决定了绝大多数人员使医疗卫生服务人员，这就导致了收费类的辅助性人员编制有限，增加收费服务窗口，意味着增加收费类的辅助性人员，在人员编制有限的情况下，则不得不减少医疗卫生服务人员的人数，不利于亿元的长期发展，也是本末倒置的体现。因此优化医院门诊收费服务可以在既有资源的基础之上，探索新模式，应用新技术，加大现代电子信息技术的应用，同时优化流程，从而全面解决医院门诊收费所面临的问题。

一是信息登记时区分病患进行处理。一方面区分患者的地域属性，患者到医院就诊往往就近选择，因此医院可以区分患者的地域属性，若是就近的患者可以在登记信息时管理银行卡，患者在医院就诊可以根据身份信息尽心自动划账服务，这样既减少了流程上的繁琐，也可以节省患者与医院的时间，最重要的是如果大部分就近的患者选择该种方式缴费，那么可以有效的减轻门诊收费窗口的压力，可以使门诊收费窗口针对远地区的患者快速服务；另一方面区分一般患者和急症患者，开辟快速收费窗口，对于急症患者往往心情更加焦虑、时间也相对较紧，因此开辟专门的窗口进行服务可以有效替身患者对医院的满意度。

二是在缴费环节相应优化医院收费窗口的空间布局，一般医院收费窗口大都是在一楼大厅开辟专门的空间进行服务，这样反而需要患者在就诊时上楼，缴费时下楼，取药时又上楼，对患者而言浪费了大量的时间。因此医院可以进行经验总结，在患者较多的科室、楼层再单独设立收费窗口，有效分散缴费的人流量，同时也有利于提升医院的服务效率，节省双方的时间。

三是在就诊过程中尝试在工作站、科室开辟多渠道收费方式。利用现代信息技术，通过微信、支付宝、手机银行等多渠道收费方式，在医院不同的工作站与科室开辟收费服务。在患者需要交费时，不需要再次进行周折，可以就近选择交费。这样一方面节约双方的时间，提升了医院的工作效率，同时有效的降低了医院财务人员的工作压力，医院可以统筹人力资源，加强医疗卫生专业人员的比例，更好的提供医疗卫生服务。